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送货员如何在提升客户满意度中发挥作用
来源:烟草在线
更新时间:2008/11/17 17:01:23

  烟草行业倡导“客户满意就是我们最大的满足”的服务理念,是烟草人为之不懈努力的方向,也是烟草人需要去实现的目标。客户经理、电话订货员、送货员正是烟草行业所倡导服务理念的具体践行者和实现者。

  实践检验真知,客户经理是联系客户与企业之间的桥梁与纽带,通过有效的拜访服务,维护网络良好形象,不断提升客户满意度;电话订货员代表的是烟草商业的形象,是营销行为效果体现的重要环节;送货员又是服务营销物流配送中,有形服务的硬件构成,是具体实践者。这三者间的关系与作用就如球赛中的前卫、中锋和后卫,虽各自分工不同,也须精诚合作,团结一致,才能赢定赛事。

  那么,作为一名普通的卷烟送货员,作者结合服务营销工作的开展,浅谈作为“后卫”的送货员,如何更好的发挥起送货员岗位的职能与作用,不断提高自身业务素质,练好内功,协同作战,守好阵地,当好“后卫”,去打赢提升客户满意度这场精彩的“赛事”。

  首先,送货员要树立自己的服务品牌意识。

  卷烟送货工作是整个卷烟营销流程的最后一道环节,工作的好坏直接影响到整个卷烟网络运行的质量,关系到整个营销工作的成败,这个环节一旦出现问题,前面所有的工作不但得不到充分体现,而且很有可能前功尽弃。今天的送货员已经不再是常人眼中的“送货郎”,从事简单体力劳动的“搬运工”,他们所肩负的责任更重大。不仅要做好卷烟送货员,而且还身兼零售客户的服务员、客我关系的联络员、经营情况的分析员、行业政策的宣传员。客户满意度的高低就是检验一个优秀送货员的唯一标准,送货员要在客户服务中树立起自己的服务品牌,推介自己,展示自己,积极走进客户的内心世界,以真诚的情感,给予客户更多的关爱,以真实的服务,让客户感受到尊重、平等、信任,在平等交往、真诚相待的过程中,拉近距离,零距离贴近客户,得到客户的信任、理解和爱戴,与客户建立起深厚的客我情谊。

  其二,培养爱岗敬业精神是送货员的必备。

  送货员有强烈的爱岗敬业精神,有良好的思想品行,有吃苦耐劳的能力,有过硬的职业道德,都是一名合格送货员条件的先决。常树客户的满意是我们服务没有终点的工作目标,时时奉行客户永远是对的铁定的信条,客户的需求永远是我们工作的新起点,牢固树立“客户是上帝”的思想,树立全心全意为客户服务的思想,把客户利益放在首位,想客户之所想,急客户之所急,做实现客户利益最大化的伙伴,做客户友谊的真心朋友,实现利益与情感的双赢。

  其三,提升自身素质是提高送货质量的保障。

  送货员处于卷烟营销的前沿阵地,熟练掌握各种卷烟的品牌、产地、特点,对客户的经营地点、规模、经营习惯、购买力等要了如指掌,对各条线路的里程、路况、销售能力也要熟记于心,都是送货员必备的业务素质。一是组织送货员服务技能的培训,学习有关卷烟储存养护、合理保持库存结构、卷烟陈列展示和真假烟鉴别等方面的基本知识,合理利用送货之余的点滴时间,积极向零售客户进行传授,帮助零售客户改善卷烟经营管理,进一步提升赢利水平。二是培养送货员对市场的分析能力、观察能力和综合评估能力,成为市场信息的储存分析器,把有效的信息及时准确地进行传输,协助客户经理提高驾驭调控市场的能力。三是提高送货员对真假卷烟辩别、真假货币辩别、车辆性能、交通安全等方方面面知识的培训,使他们在送货的过程中能从容面对出现的各种问题,有效排除可能发生的事故,都是对提高送货服务质量素养最有效的辅助补给。

  其四,组织送货员参加一些他们通常不参加的会议。

  虽然界于分工的不同,送货员难以像客户经理那样熟悉商品和卷烟经营常识,也应当掌握卷烟商品的特性、卷烟营销知识,了解掌握这些知识也是送货服务当中必备的。如新品牌的推荐、滞销卷烟的销售处理、适销卷烟的购进等,对零售客户来讲是尤为重要的。送货服务中皆因时间关系及相关政策及知识的匮乏,因而解释不够详细,说明的不很清楚,让零售客户很自然的认为在我们烟草员工眼中,他们的存在不是很重要的,也不是很受到尊重的,一问三不知的送货员,是不胜任本职工作的,也是无法为企业赢得客户的信任的。让送货员经常参加一些他们通常不参加的会议,是大有益处的。如:参加不熟悉的专卖工作、客户经理工作会议等,这样能让送货员得到与其工作同步的第一手资料;又如:什么是烟草专卖品,什么是“假、私、非、超”卷烟,成熟品牌如何维护、成长品牌如何培育、新品牌和新规格的卷烟如何推介等方面的知识,如何向零售客户进行宣传指导等等。在提高送货员自身全面业务素质的同时,都有助于增强送货员与其他三员之间的既分工又配合整体工作的互助与衔接,达到整体推进,和谐工作的局面。

  送货工作无时无刻体现着为零售客户服务的痕迹,对于送货员来说,送货工作显得单调而平凡。俗话说:“三百六十行,行行出状元”。只要我们树立大客户的思想,把“客户满意就是我们最大有满足”服务理念在送货服务中贯穿始终,客户的利益高于一切,常思感恩之心,真正发挥起送货员岗位的职能与作用,一样能在平凡的工作岗位上创造出不平凡的服务特色,赢得客户的满意,我们的客户就是保持高满意度和高忠诚度的客户,我们的目标一定会达到,一定会实现。

  

 
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