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如何减少配送服务环节的客户投诉
来源:烟草在线
更新时间:2008/11/24 8:48:41
  配送服务是将客户的订单进行配备并送达客户。服务质量水平的高低直接影响客户的满意度。市场经济下,企业的配送服务质量水平低,会导致客户对配送服务的不满产生投诉和抱怨,严重的会使企业流失客户。烟草行业的专卖专营体制,使得我们更要重视配送的服务质量,不断的提升配送服务水平,提升客户的满意度,从而减少客户投诉。下面,结合实际工作,谈一下自己的观点和认识:

  第一部分:分析

  寻找影响服务质量的关键因子

  客户是否满意是指企业对客户提供的产品(或服务的过程)与客户期望产品(或服务)比较后产生的差异程度。实际服务超过客户的期望值,客户的满意度就高;反之,客户的满意度就低。业务流程重组后,固化了配送部门的服务职能是以提供服务的过程让客户满意。

  图1:业务流程

  将为客户提供服务的过程环节进行分解细化,可以发现影响配送服务质量的两项关键因素为:服务的内容与服务的标准。

  图2:服务质量关键因素

  两项关键因素又包含了若干主要因子和次要因子,而任一单个的主、次要因子都可能会影响服务质量的水平,导致客户不满,产生客户投诉的局面。

  图3服务质量因子分解示意图

第二部分:改进

  缩小影响服务质量水平的改进措施

  通过以上的分析,可以有针对性的对影响服务质量的关键因素和主、次要因子制定相应的措施,提升服务质量水平,减少客户投诉。 

  (一)提升员工服务意识

  员工的服务意识是提高服务质量的根本因素。

  1、以企业文化为抓手,强化服务意识

  企业文化是反映企业所有职工共有的信念、价值取向和行为准则,它能为企业提供强大的凝聚力和向心力,激发员工创造力,从而形成企业的核心竞争力。烟草企业要结合行业开展的企业文化建设活动,将企业文化有机的融入到各岗位工作中,自觉以“两个至上”的行业共同价值观为行为标准,端正思想认识、规范自身行为,始终把国家利益、消费者利益发在首位,报效国家,服务客户。

  2、以加强培训为基础,提升服务技能

  要为客户提供优质的服务,必须要具备相应的业务知识才行。市场竞争的加剧,已使得客户不仅仅满足于最基本的送货服务,还需要其它的额外服务,如:卷烟的销售技巧、卷烟保管、卷烟陈列、产品知识等。当他有服务需求又无法得到解决时,就会感到服务不满而产生投诉(或咨询)。因为客户不会理解烟草企业内部的不同分工,相应岗位的工作职责和内容也不同。所以对配送人员不仅要加强岗位知识的培训,还需要提高其它岗位基础知识的培训,使其在面对客户提出的各种问题和服务需求时,能够更好的解答和解决。

  (二)完善服务流程

  科学的服务流程是提高服务质量的重要保证。

  企业仅靠提高服务意识来提升服务质量是远远不够的,必须要把服务人员的服务行为系统化、规范化的固定,包括:服务内容、服务程序等,使员工在服务过程中每一步操作、每一项流程都有章可循,不至于产生服务偏差。如送货服务中的“五步”循序法:问好、唱票、确认、交货、收款,就明确了服务人员的服务流程。

  (三)制定服务标准

  有效的服务标准是检验服务质量的重要依据

  服务标准是针对服务的质量特性以及相关的方法和手段制定的标准。企业只有设定好服务标准,才能对照标准去评估各项服务的业绩,修正不符合标准的行为和程序,满足客户的需求。

  有效的服务标准要具备以下特征:

  1、可操作性

  服务标准的设置应当概念清晰、定义明确,能让企业的服务人员明确做什么,何时做、怎么做。如对“微笑”的标准化,可以准确定义为面对客户时要露出八颗牙齿。

  2、可衡量性

  服务标准的制定应当量化,有具体的指标(时间、质量、结果等)。如对“客户投诉及时进行处理”,这样的“及时”是半天还是一个工作日,就让服务人员无法进行衡量,就应该将时间具体量化。

  (四)重视客户投诉

  重视客户投诉就是减少客户投诉。

  任何一个企业的经营行为、服务方式都不可能做到能让客户尽善尽美。合理的客户投诉,能让企业能够充分了解自身存在的不足,促使企业改进服务方法和服务质量,避免引起更大的服务失误。

  1、完善客户投诉处理流程

  搭建顺畅的投诉渠道(电话、电邮、信件等),方便客户投诉。同时对客户投诉处理的过程应流程化、痕迹化,便于投诉的汇总分析。

  2、做好客户投诉分析

  对客户投诉内容每月定期进行分析,从中查找服务不足和服务盲点,为服务改进提供依据。

第三部分:控制

  加强服务质量监督控制体系

  对服务过程的监督控制是提高服务质量的重要手段。

  如果对服务流程和服务标准失去了监督控制,就很难保证流程和标准得到公平、公正的实施。所以工作中,要定期或不定期的对服务过程中影响服务质量的各个因素进行控制,确保服务质量实施没有差距,最大限度地满足客户需求,提升客户满意度。

  1、交流沟通

  不定期的与各岗位员工进行交流与沟通,了解员工在工作中对服务内容、服务标准的执行度,不断修正和完善服务标准与措施。

  2、市场走访

  定期市场走访客户,了解客户真实的服务需求,以此不断完善和改进服务标准与内容,提高服务效率。

  3、现场评价

  企业管理人员要定期跟班作业,现场对员工服务客户过程进行评价,真实的了解服务人员的服务水平、服务技能,提升服务服务质量。

  4、督查考核

  对员工工作质量进行月督查考核,将员工的服务结果考核纳入到绩效中,形成服务与工作绩效相挂钩,提升服务质量水平。 

  5、查阅记录

  抽查工作表格、文档、记录等,督促服务人员在服务质量过程的标准化与规范化。

  综上所述,只有对影响服务质量的关键因素进行分析,制定改进措施,才能提升服务质量,提高客户的满意度,减少客户投诉

 
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