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谈按客户需求录入订单
来源:厦门市局  作者:江白燕
更新时间:2008/10/14 0:00:00

  根据“按订单组织货源”工作推广要求,在电话订货过程中,订单员必须严格按照客户提报需求录入订单,但在实际工作过程,我们的订单员往往会遇到客户需求采集难的状况,这里主要是涉及零售客户对提报需求工作的配合程度问题。

  订单采集过程中,客户自报需求量通常会呈现五种状态:拒不合作态、假性配合态、不情愿配合态、需经提醒态和完全配合态。客户的这五种表现状态具体描述为:

  1、拒不合作态。客户在订单录入时拒绝说出所需品牌条数,经过订单员的解释说明,客户可能一味纠结于自己提报需求略显麻烦等问题,并对这样的变化不以为然。通常对于这样的客户,订单员若劝说不成功,一般只好在申请之后采取特殊方式对待,如本次订货仍是订单员告诉客户合理定量。客户的此种状态有时候会转变为假性配合态。

  2、假性配合态。客户由于上述1的情况或者是由于自己对于烟草行业一贯以来的不理解或者错误理解,会在订单录入过程中,随意报需求量或者试探性报需求量,以及滥报需求量。⑴随意报需求量。客户对于自己所要订购的卷烟从品牌到数量都没有做好计划,在电话订货的瞬间或者网上订货时,才开始随意提报所需卷烟条数。这种做法造成他们对于紧俏卷烟的需求提报带有揣测性,可能会转化为试探性报需求量。例如,特醇喜客户报需求量为3条,在听到订单员回复有3条供应后马上改报4条或者5条,更有甚者直接询问订单员该种烟的合理定量为多少。有的客户在提报需求量时举棋不定,经常一个品牌要提报2~3种不同需求量,需经过订单员的一一确认。⑵试探性报需求量。客户在对于紧俏卷烟品牌时经常带有试探报需求量的心理,而且宁可需求量超过常规也不漏过供应量。例如,黄软盒红梅客户提报需求量为10条,但当订单员回复有10条供应时,客户反倒调整需求量为5条之类的。由此可见,客户首次提报的需求量存在不真实性。⑶滥报需求量。有的客户对于提报需求量的做法表面上接受,但实际操作中会故意报以不真实的尤其是夸大的需求量。曾经有客户整张单据均以20条作为需求量,还有客户每种品牌需求量均为1条,待全部订好后再对某些品牌进行相应的增量。这类客户数量较少,只占很小的份额。

  3、不情愿配合态。客户在订单采集过程中,被动地报出需求量,经常在需求量不能被满足时会有一定的怨言。这种客户多数属件数少、销售品牌品种少、尤其靠某几款卷烟品牌支撑的类型。他们还会制造一些所谓的消息或者攀比情况来向订单员探究。对于这样的客户订单员的引导相当重要,要防止情况升级为卷烟零售户之间的不正当竞争。

  4、需经提醒态。这类客户基本上在经过订单员的提醒解释后都能配合做好提报需求量的工作。

  5、完全配合态。客户一般在订货时就做好相应的准备,所以订单录入时相当配合,能很顺利完成订单采集工作。

  那么,面对这些“拒不合作态”、“假性配合态”及“不情愿配合态”的客户,我们应该如何应对呢?笔者认为,可以从以下几点做起:

  1、加强客户宣传解释工作。通过各种与客户的座谈会、培训会等,由订单员、客户经理共同倡导,加强客户的主动意识,了解提报需求的重要性;借助各种可以和客户交流沟通的机会,有意识地宣传需求提报是“取之于客户,用之于客户”的。这项举措能大大缓解“假性配合态”客户的情况。

  2、注重提高订单员的沟通技巧能力。订单员是提报需求过程中的关键。如何引导客户提报,减少客户一些不良的情绪影响,消除客户不满是杜绝“拒不合作态”客户的良方之一。

  3、落实货源投放、策略公开政策。“不情愿配合态”客户对于货源投放和策略公开的问题都是相当关注的,甚至存在一些误解。尽可能地做好货源投放以及公开策略情况,可以使公司服务透明度提升,使客户对于公司的这些投放工作有进一步的认识和理解。

  以上举措的实施与加强,旨在于让客户更加了解并配合提报需求的工作,争取切实做到按需求录入订单,进一步规范订单工作。

  

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