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年底货源紧张,订单员如何做好自我管理
来源:厦门市局  作者:江白燕
更新时间:2008/11/17 14:41:00

  在年底货源较为紧张的特殊时期,客户紧张,与订单员的关系也显得紧张起来。特殊情况,特殊环境,订单员往往在这个时候不仅要直接应对客户的抱怨,还要承担起适当的宣传解释工作。所以,订单员如何在特殊时期做好自我管理是做好年底卷烟营销工作的一项重点。

  订单员做好特殊时期的自我管理,应从下面三个方面入手:

  一、情绪管理

  客户一般来说都习惯于前一次或者几次的货源情况或者限量,所以出现新的变化时,通常会有一些疑问。如果是类似断货或者策略更动,客户有时候甚至会抱怨。由于订单员是直面客户群体,客户所有的情绪带来的各种外在表现形式都会直接、间接体现在订货过程中,这对于订单员就是一个更加关乎自身管理素质的考验。订单员作为电话订货的主体之一,情绪的变化主导了订货服务的质量。

  订单员情绪管理应从自我调节度做起。

  1、每天开始订货前,做好准备工作,保持饱满的精神状态。情绪控制上,适当做一点心理暗示,时刻提醒自己服务宗旨,任由自己情绪发展是不理智的。

  2、客户抱怨时,订单员首先要沉得住气,尽量保持冷静,可以尝试深呼吸然后长抒一口气等舒缓情绪的简单做法。接着,倾听客户反馈内容,若遇到不文明客户,可采取小闭眼等回避忍耐法,切忌不可直接冲撞。待客户出现语句空歇时,再耐心重申相关解释说明,不要刻意生硬打断客户说话,若客户仍无法接受,可通知主任或者请客户经理协助处理。总之,原则就是尽可能不和客户正面起冲突。

  3、及时做好相关信息反馈,对于抱怨多、意见情绪大的客户做好记录,以日志等形式反馈。结束订货时,整理梳理全天情绪,防止情绪影响接下去的工作。

  4、加强情绪控制培训。针对订单员作专项相关情绪管理的培训,可以讲座、授课等方式进行,最好采取开放式直接针对与客户情绪沟通的方式。内部训练可组织集体调听录音等手段,总结典型案例逐句归纳情绪控制优秀表现或者情绪处理不善的表象和应对方法。搜集情绪自我控制适合应用的妙招,时时增强使用。

  二、声音管理

  1、在情绪控制基础上,加强声音方面控制管理。声音处理方面,注意语音、语调、语速三方面相结合。语音轻柔而有活力,语调舒缓而上扬,语速轻快而适中。不故意压低声线,不过分抬高声调,尽量保持前后一致。口齿清晰,不论使用普通话还是方言都尽量一字一句,连贯流畅。

  2、采取监听录音等方式自我评价。订单员应清楚自己哪种声线哪种语调在电话中与客户交流较为合适,不定期跟进自己的录音可以加强自己对声音的关注度,避免不适宜或者不当的声音进行订货交流。也可采取集体评价,共同以组或者以团队形式选取典型录音进行评议学习交流。

  3、辅助管理。由主任或者其他资深订单员等在订单员一旁聆听,对当前订货过程出现的声音方面的问题及时提出或者对情况提出意见或者建议。

  三、时间管理

  1、每天对于订单工作程序了然,做好每天整体的时间安排。在电话订货开始之前,做好相应工作准备,尽量做到快速、有效。

  2、订货期间,保证效率稳步有序,切忌不可盲目追赶单量或者急订骤停,易造成心理疲劳。要时刻注意自己的生理状态,注意眼部、颈部、腰部和右肩、手的休息。坚持一、两个小时,就应起身远离电脑,松下筋骨,以避免连续作战持久疲劳。尤其在紧张时期更应该适当调节,保证长时期订货顺利。

  3、每天工作结束,安排好写日志及清理工作现场的时间顺序。若有其他必须完成的事件,应提早安排,做好规划。

  相应地从情绪、声音、时间做好订单员自身的管理工作有助于卷烟营销工作的进一步开展,顺利解决好特殊时期客户的抱怨和自我的调试。

  

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