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业界巡视
制定方案提升客户星级案例

 
来源:烟草在线  作者:林聪茂
更新时间:2008/8/12

         当前,有很多客户想提升星级,但是他们往往只注重提升结构,注重客户贡献价值,却忽视了客户价值和发展价值。笔者有一个客户胡仲阳,8月份星级预测结果是4A8。他打电话问我说:“为什么我一、二类烟进那么多,星级还是没提升呢?”笔者根据客户反映,8月份给他制定了提升星级方案。 
 
         一、客户环境分析
  
         胡仲阳客户位于农贸市场,人流量大,店容装饰较高档,卷烟销量以中、高档烟为主,卷烟销售8月份销售总量358条,销售金额21889元,毛利1950元,毛利率为8%,星级为4A8,贡献价值30分,忠诚价值40分,发展价值10分,客户价值8分,品种多样性2分(37种),经营业态1分(一般食杂店),营业环境2分,退货次数1分,陈列面积2分。根据测评结果我发现该客户是品种多样性方面得分少,上柜品种较少,影响客户的星级,上柜品种40种以上就能得3分,就能是5星级客户,如何去指导他提升星级?我是根据情况这样做的。
  
         二、营销策划方案
  
         1、指导客户如何进行卷烟生动陈列,吸引消费者目光,客户主副食品,主要时间放在食品买卖销售上,忽略卷烟陈列。从店前经过需要仔细看才能看到其有经营卷烟,未能将烟柜摆放载对路口的地方,并结合卷烟九大原则进行生动陈列,传授客户陈列技巧,贴上价格标签,过往行人的目光被吸引过来,纷纷到其店中购买卷烟。客户尝到甜头,很重视卷烟陈列的日常维护,能自觉维护好卷烟陈列,帮助节约日常拜访中需为客户做好卷烟陈列所花的时间,提高工作效率。
  
         2、卷烟品牌多样化,适当增加卷烟品种,迎合不同烟民的口味教导客户努力向顾客推荐新烟或名优烟,增加品牌上柜率。该客户处于农贸市场,过往人多数来自四面八方,品种齐全可以满足不同层次消费者的需求,从不同的侧面,提高盈利水平;同时可以提升客户星级。
 
          3、促进明码标价执行到位,向客户证明执行明码标价的重要性,能让消费者感到公正、可靠,没有被欺诈的感觉,提高了经营的信誉度,提高消费者的回购率,从利益角度出发,同时向客户宣传,指出如果违反明码标价将会被扣分降星、降量、造成经营上的损失,进一步强调条价。
  
         三、取得成效
  
         1、9月份星级为5A8,卷烟经营品种41种,增加了4个品种,销售量增加8.29%,纯利润相应得到提高。
  
         2、包价、条价到位,提高了客户得忠诚度。
  
         3、建立了更融洽的得合作伙伴关系。
  
         四、心得体会
  
         通过个案,我了解到作为一个合格的客户经理应把客户服务与CRM系统结合起来运用,必须清楚星级评定的标准和有关内容,才能更好地与客户沟通,正确地引导客户往那个方向去争取更高的星级;在拜访客户时最好把测评明细表带上,让客户更直观,更清楚地知道自己的星级的得分情况。同时通过星级测评找到优质客户和潜力客户,采取差异化服务,实现营销目标,用自己百分百的热情再加上恰当的营销技巧,才能为客户提供贴心优质的服务。可以说客户经理的工作很辛苦,但当所有的汗水浇灌出硕果的时候会感到“梅花香自苦寒来”的甜蜜,心底油然而升由衷的自豪感和莫大的安慰。

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