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业界巡视
河南:做好客户星级动态管理

 
  作者:王小锋
更新时间:2008/8/14


    实行客户星级动态管理是全面实施客户关系管理、提高客户满意度的有效手段。通过对不同类型、不同业态的卷烟零售客户进行有效的识别、细分,进一步增强客户经理对零售客户基本情况的掌握和了解,进而充分利用有限的资源,为客户实施差异化服务,调动零售客户的积极性,提升零售客户满意度,最终实现卷烟营销效益最大化的目标。那么,在现实工作中,客户经理如何对零售客户实施星级动态管理呢?笔者认为,应做到以下六个方面。

  
   
一、在日常的市场调研、走访过程中,客户经理要准确采集零售客户的卷烟陈列面积、重点牌号卷烟销售规格数量、订货方式、结算方式、明码标价、营销配合程度、诚信价值、贡献价值,并根据星级评定标准,每季度对所在辖区所有零售客户进行星级评定,根据评定结果,及时、认真、准确地进行升级降级管理。

  
   
二、在拜访卷烟零售客户时,客户经理要把五星级零售客户(重点零售客户)作为重点拜访对象,每季度对五星级零售客户进行一次集中培训。培训内容包括明码标价、样品陈列摆放、卷烟出样、文明用语、购烟计划、新产品推荐、卷烟购销存、上级宏观调控政策宣传、营销知识、向消费者推荐介绍引导消费的技巧以及语言表达方式等为主要内容,培训内容要有记录,并存档备查。每月对五星级零售客户进行检查评比一次,检查评比同样要有记录。检查指导要采取多种形式,利用零售客户生日进行电话祝福、赠送生日蛋糕、赠送节日贺卡等,使五星级零售客户享受一定的荣誉和待遇,并利用机制在货源上给以适当倾斜。在此基础上,要号召其他零售客户向五星级客户学习,争取向五星级客户靠拢。

 
   
 三、对月销量在
20—30
件以上的星级零售客户,客户经理要实施跟踪式调查,看其零售价格是否到位,有无欺行霸市等违法违规行为,根据其表现情况,结合机制在货源上给予合理调控。
  
   
四、按照
限制大户、发展中户、提升小户的原则,与各星级零售客户签定《卷烟销售协议》。客户经理对一、二、三(类)星级零售客户应重点搜集其诚信价值、客户价值、贡献价值,看其有无违法行为,并填写反馈单,及时反馈给卷烟营销部及专卖各个部门。对四、五(类)星级的零售客户,要重点培育结构高、毛利差大的卷烟牌号,以提高零售客户的贡献价值。
  
   
五、日常工作中,客户经理要定期或不定期地逐一调查各星级零售客户明码标价执行情况,并充分利用价值自律小组(协会)来维护卷烟零售价格、明码标价工作,通过这个
桥梁纽带,切实达到相互监督,人人自律,共同发展的效果。
 
   
 六、实施激励机制。每半年客户经理要组织召开一次各星级零售客户表彰大会,对贡献大、诚信度高、守法经营的重点客户要给予表彰,可采取授权加盟、统一牌匾、赠送礼物、物质奖励等激励机制,使其享受相应的荣誉和待遇,鼓励其他零售客户向五星级零售客户标准迈进,为做大做强卷烟市场奠定基础,提供保障。

  
   
总之,对零售客户实施星级动态管理既有助于提高网络运行质量,增加卷烟赢利水平,而且也有助于提升零售客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,树立烟草行业良好的社会形象。因此,我们一定要结合卷烟营销实际,严格遵循
客观公正、规范统一、注重差异、动态调整、操作简便、引导客户的管理原则,把零售客户星级动态管理工作做好、做扎实,以实际行动把两个利益之上行业共同价值观落到实处。

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