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标准解读
詹小强解读零售户星级评定新标准

 
来源:海峡烟草报
更新时间:2008/8/15


    日前,省公司发布了全省卷烟零售客户星级评定新标准。为使广大零售客户更全面地理解和把握新标准,省公司销售处处长詹小强(以下简称詹)7月
28日接受了海峡烟草报记者陈海宾(以下简称陈)的专访。

  
    
陈:20073月实行的卷烟零售客户星级评定标准,为何在运行一年多后即进行调整?

   
    
詹:现行标准是在对2004年制定的星级评定标准进行微调的基础上,于20073月修订实施的。随着我省卷烟销售网络建设水平和销售结构的不断提升,卷烟零售面临的内外部环境和零售客户的需求发生了明显的变化,大部分地区出现星级分布失调的状况。因此,此次调整旨在建立一种更科学合理的零售客户价值评价体系,提高客户细分的科学性和操作性。

  
    
 
实际上调整星级评定标准跟零售客户追求的愿景是相对应的。通过调整星级评价有关标准,鼓励有条件的零售客户向便利店、超市等更有生命力的新型业态发展,提升自身竞争力,并可鼓励批零之间更好地沟通与合作。调整星级评定标准后,我们将以星级管理为基础,建立综合业态、经营规模、商圈等多维度的分类管理体系,来更加科学准确地评价零售客户的实际贡献。贡献越大,市场回报肯定也越大。


    
陈:请介绍一下新标准的修订过程。

   
    
詹:这次修订我们非常慎重,从去年年中开始酝酿,上下反复沟通,标准反复测试,力争能够比较准确地还原和反映我省零售市场的真实情况,保护最广大零售客户的利益。省公司根据各设区市公司从市场反馈回的修改意见,先草拟标准征求意见稿,听取基层的反馈后,再着手修改,之后利用后台信息系统进行反复测试和调整,才形成这次发布的标准。

    
    
陈:与之前的标准相比,新标准主要有哪些变动?

   
    
詹:新标准大的框架没有变化,主要是在评定的标准、衡量的办法上,作更加细化的调整,如“贡献价值”的分数调低了、“客户价值”“发展价值”的分数调高了。 

  
    
陈:新标准实行后,预计对零售客户最大的影响是什么?


    
詹:新标准实行后,一些客户的星级会发生变化,货源供应上会有些差别,但实质上不会有太大变化。因为星级管理只是货源投放的一种手段和方式,投放货源会综合考虑星级、业态、地理位置等因素。各地市公司也会根据市场需求预测的结果,积极组织适销对路货源满足市场需求,保证广大零售客户的实际利益。

    
    
沿海四星级降为三星级的幅度可能会比山区大,目前没作具体的测算。但总体上我们的星级要实现橄榄形的分布,五星级、一星级不会太多,三星级应该最多,其次是四星级和二星级。


    
 
陈:新标准对当前客户服务工作提出哪些新要求?

   
    
詹:零售客户的期望值提高了,客户经理在服务时更要因势利导,包括店堂的位置、布局、卷烟陈列如何吸引眼球、烟柜要占多大面积、明码实价、品牌培育等,要经常帮零售户分析指导。

    
    
下一步我们将选择地理位置、店面形象较好、配合度较高的零售客户,推出形象店,提升零售客户的经营业绩。此外我们还会有一系列的措施来推动、保障零售客户的利益。

    
    
陈:如何保证新标准顺利实施及新旧标准之间平稳过渡?


    
詹:在修订过程中我们考虑了方方面面的问题,也得到了测试结果的验证。因此,只要前期宣传沟通工作到位,就会形成一个比较好的实行氛围。各地要跟零售客户讲清楚评定标准的变动项目以及可能对其星级产生的影响,讲清楚货源投放的总体要求和具体方式。我想,这次标准修订工作广大零售客户还是会理解和支持的。

    
    
省局要求各地做好前期的宣传、解释工作,同时也在随时关注零售客户的意见,一些比较合理的建议我们将积极采纳。

 

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