他山之石
ISO9000在中国的困境:没有人力资源管理行吗?

 
来源:致信网
更新时间:2008/10/14

  最近这些年来,ISO9000质量管理体系认证工作在中国红红火火地开展了起来。各行各业中的企业几乎都以通过ISO9001质量管理体系作为本企业的管理水平已经上了一个新的台阶的标志。然而,尽管越来越多的中国企业通过了ISO9000认证或者是正在进行认证,但是真正能够通过这种认证达到理论上所阐述的那种效果的企业又有多少呢?实践为我们提供的答案是令人非常遗憾的。那么,这种状况的出现到底是因为中国企业的管理水平太低,理解能力太差,还是因为ISO9000质量管理体系本身就存在着致命的弱点?笔者以为,这两个方面的原因兼而有之,而后者可能更为严重。

  中国企业通过ISO9000质量管理体系认证来实现管理水平提升(尤其是质量改善)的努力之所以会效果不理想,首要的原因是企业动机的问题。一个毋庸置疑的事实是,我国大部分企业之所以搞ISO9001质量管理体系认证,基本上是由于两个方面的原因,一是由于产品的需求方(尤其是在出口的情况下)要求产品生产企业必须通过认证,所以产品生产企业不得已才去搞认证,也就是说,这些企业所需要的仅仅是一份通过认证的证书,拿到一份产品销售的通行证。他们真正重视的是有没有证书,而不是认证对于企业产品的质量改善所能够产生的有利影响。我国企业通过ISO9000认证的另外一个重要原因是随大溜,即既然其他企业都有了,而且有了这种认证就能够使企业在公众以及客户和同行的眼中变得更为规范、管理水平更高,那就无妨做一个认证。显然,如果质量改善并非企业的真实意图,ISO9000认证也就必然只能是一种摆设。

  然而,在实践中我们也经常发现,即使是那些确实非常重视质量并且下了很大的功夫来贯彻ISO9000体系的企业中,同样也出现了效果不佳的问题。这就导致我们想到另外一个问题,这就是,ISO9000质量管理体系在我国企业中所遭遇的困境可能并非完全是由于企业自身的原因,体系自身可能也存在着一定的弱点。事实上,ISO9000质量管理体系的一个最为致命的弱点就这种系统本身缺乏一种内在的自我强制执行和监控能力。

  ISO9000体系对于质量体系文件内容的基本要求是:该做的要写到,写到的要做到,做的结果要有记录,即“写所需、做所写、记所做”的所谓九字真言。然而,在执行过程中的情况却是,当质量体系文件编写和修改完成后,质量体系开始在很多企业开始运作的时候,尽管认证方一再提醒企业及其员工“写到的要做到,做到的要留记录”,但是往往等到认证方来检查的时候,却发现质量体系文件写到的却有许多没有做到,或做到的而没有记录。甚至会出现认证方来年检的时候再突击补充甚至编造文件的现象。之所以屡屡出现这样的情况,我们就不能仅仅去责怪企业的机会主义和不认真对待了。而是要反思这种体系自己到底有什么问题。

  ISO9000体系的主要控制措施一是每年的外部认证机构所做的年审,二是企业内部的质量审计人员所进行的内部审计。但是这两种手段都是非常弱的。外部审计的作用到底有多大是不言自明的,而内部审计同样会遇到各部门的抵制和审计人员的正式职权不足的问题。在系统本身缺乏强有力的自我强制执行能力的情况下,ISO9000体系的有效运行实际上必须具备三个必不可少的前提条件,这就是企业对于质量问题的高度重视、员工自觉遵守质量体系的要求,同时员工的能力还必须能够达到工作的要求。而这些条件在我国的绝大多数企业中实际上都是不具备的,因此,ISO9000体系的运行效果自然也就难以保证了。

  ISO9000体系的这种自我强制执行能力差的弱点可能跟全面质量管理运动的先驱和泰斗爱德华•戴明的观点有关:他反对对员工个人的工作绩效进行考核以及将员工个人的绩效与他们的工资奖金挂钩。戴明认为,对个人的绩效进行等级评定是不公平的,因为人与人之间所存在的显在绩效差异几乎全都是由他们身处其中的那些工作系统本身所制造出来的,而不是由人们自己制造出来的。而工作系统中的要素包括同事、工作、原材料、设备、顾客、管理、监督以及环境条件等等。这些系统要素在很大程度上是外在于工人的控制能力的,相反,它们属于管理层的职责范围之内。因此,戴明认为,绩效等级评价事实上是摸彩票的结果。戴明还指出,绩效工资过于关注个人的绩效,这对团队工作是不利的,比如说,如果对采购部门的雇员进行评价的依据就是他们所谈下来的合同数量,那么他们对于原材料的质量就不会那么在乎了,即使是在生产中已经出现了质量问题。

  然而,具备一定人力资源管理知识的人都很清楚,当一家企业的员工素质、整体管理能力以及企业文化没有达到一定水平的情况下,没有绩效评价和绩效管理系统以及与之挂钩的绩效薪酬系统,是根本无法确保员工按照岗位的质量标准以及企业的要求去努力工作的。而ISO9000在我国许多企业中之所以失败,不是因为它的要求和规定不好,不是因为它没有明确界定部门职责和流程中每一个岗位的职责,恰恰是因为它无法确保这些职责能够得到履行。而戴明之所以对绩效评价和绩效管理不屑一顾甚至给予强力抨击,可能与其质量管理思想最早是在日本企业中取得成功的有关。全面质量管理运动最初是首先在日本取得巨大成功的,而传统的日本企业却并不非常重视对员工个人的绩效考核,尤其是不太主张将员工的绩效与其薪酬挂钩。那么,我们是否可以就此得出结论说,全面质量管理的成功是不需要绩效管理体系以及绩效薪酬体系的支撑呢?当然不是,只要研究一下日本企业的传统管理模式,我们就不难知道,日本企业(尤其是制造业企业)之所以能在不十分强调个人绩效以及绩效奖励的情况下成功地全面贯彻了全面质量管理的思想,而是因为终身雇用、多功能培训、年功序列工资以及团队文化等日本企业独特的人力资源管理实践,解决了员工的工作能力以及工作意愿的问题,所以它们才不是可以去强调绩效评价及其奖励问题。而在中国企业目前的情况下,没有绩效评价和管理系统的支持,像ISO9000这样的质量管理系统,是根本不可能自行实现良好运转的。

  至于戴明对绩效管理的评价,显然是存在误解,现代人力资源管理中的绩效管理并非是简单的绩效评价,而是包括目标管理、岗位职责、绩效过程和结果评价以及人力资源开发等因为在内的一个完整系统,不仅如此,单从绩效评价的角度来说,当前对员工个人的绩效评价也并非仅仅只有数量方面的要求,而没有质量方面的要求,事实上,企业对于员工个人以及部门的绩效评价时,不仅包括数量指标和质量指标,还包括时间指标以及成本指标。

  不仅如此,ISO9000体系只不过是全面质量管理运动的一部分,或者说一种外在表现,而全面质量管理系统所代表的实际上是一种新的管理哲学,这种管理哲学强调:人力资源问题处理得好坏对于一个企业的质量目标是否能够达到,以及企业最终能否取得经营上的成功是至关重要的。因此,为了确保全面质量管理的成功实行,企业需要创造一种鼓励创新、激发创造性以及支持为满足顾客需要而承担风险的气氛和环境。此外,还应当采取参与式的问题解决方式,将管理人员、雇员和客户都吸收进来。同时还需要强调管理人员和员工之间就顾客需要、个人发展机会以及资源等方面的沟通。总之,全面质量管理需要包括组织结构设计、工作分析、培训开发、绩效管理、薪酬管理等要素在内的一整套人力资源管理体系来做支撑。脱离了企业人力资源管理体系而独立运行的ISO9000系统无疑就像是生活在真空里一样,会找不到没有发挥作用的依托。如果像我们的有些企业那样,认为自己已经做过ISO9000认证,就不再需要人力资源管理了,ISO9000似乎能够完全替代人力资源管理,那么ISO9000体系的效果就可想而知了。事实上,国内在ISO9000系统方面的执行效果比较突出的企业,恰恰也是在人力资源管理方面比较系统和先进的企业。

  

国家局局长姜成康:“2008年将是烟草行业的“规范管理年”,主题就是严格规范,富有效率,充满活力,所以工业企业联合重组、品牌扩张,商业企业取消县级公司法人资格,这些调整带来了管理幅度的加大,管理方式的变化。需要进行体系设计,进行流程优化,进一步完善制度,建立标准。完善体制机制,转变发展方式,更加注重创新,为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草,实现行业持续健康发展而努力奋斗。”
国家局副局长李克明:“质量管理体系的标准,它所关注的焦点,它所确立的目标都是围绕市场导向,都是以客户为关注焦点,企业管理要以满足和创造需求为目标,这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化,都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向,所以实施质量管理体系建设是基础。”
国家局经济运行司司长王平:“这次烟草行业贯标同以往不同之处,就是要实现由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变。是要打造新的管理平台,真正推进管理进步,切实提升管理水平,因此,我们要清醒地认识到我们企业内部管理特别是组织架构、业务流程管理等方面还存在一些不能适应行业发展要求的问题,亟需通过体系建设,加以有效解决。”
省局副局长张卉:“开展质量管理体系建设工作,要坚持‘实事求是,注重实效;全面客观,科学简约;以我为主,继承发展;持续改进,自我提高’的基本原则,切实做到提高认识,加强领导;明确思路,突出重点;落实职责,实施策划;精心设计,科学运作;加强培训,全员参与;强化内审,提高质量;强化管理,注重实效。”
省公司副总经理揭柏林:“在深刻领会质量管理体系思想精髓的基础上,充分结合行业和企业核心工作,根据企业自身情况,在创新应用方面进行积极探索,力争取得明显成效,走出一条具有企业自身特色的体系建设之路。”
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