他山之石
从ISO9000的实践看客户关系管理成功的因素

 
来源:致信网
更新时间:2008/10/14

  我们欣喜地看到很多房地产企业开始导入客户关系管理,并且取得很好的成效。笔者曾经参与过企业导入ISO9000质量管理体系的实践,借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于客户关系管理的成功。

  在企业中实施ISO9000质量管理体系时,为了达到目的和最大效果,确保实施的成功性,经常关注以下几个要素:

  1、管理者推动:

  在房地产企业中建立一套新的管理体系,决不是一件轻而易举的事,是需要伤筋动骨的,不但需要打破一些传统观念,而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花。它从基层到管理层,从一个部门到另一个部门,涉及的人员之多,关系之复杂,无疑这将是困难的。要克服这些困难,使管理体系的建立能够获得成功,捷径之一--管理者推动这把利器。首先:管理者站在企业的上层,有利于观察企业的情况,能够看到企业的软肋在哪里?有利于工作的开展。其次:管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调,有利于监督上下级之间的工作。再次:管理者既是改革的带头人,又是改革的推动者。

  2、质量方针:

  是企业总的方向和目标,是企业的口号和旗帜。

  3、建立项目小组:

  项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成上,应该是有所要求的,成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理人员或者部门负责人以上人员组成。

  在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点:

  1、企业诊断2、建立体系(参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围)

  3、试运行(检验体系的可行性)

  4、建立内部审核制度5、管理评审6、培训(贯穿于所有阶段的所有过程)

  通过以上各个关键点的把握,使全国数万家企业都顺利通过ISO9000体系的建立,并且得到很好的效果。ISO9000体系在企业成功实现的经验,我们可以借鉴应用在企业实施客户关系管理中来,利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供方法。以房地产企业为例,在房地产企业中,不妨我们把ISO9000的实施模式引进来,在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充分的资源可以利用的基础上,应该在以下环节上加大力度。

  1、客户关系管理诊断。帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系管理体系,以满足客户关系管理的需要。能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立,确保实施的成功性。在诊断中,充分了解企业在经营销售、市场活动和客户服务方面存在的问题,客户从咨询房子到买房子变成业主,直到后期的物业管理,再到客户的价值升值,形成交叉销售和链式销售。在整个客户的价值生命周期中,客户关心和了解什么问题?企业需要了解和掌握客户的哪些资料?如何细分客户?客户不满意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题如何通过信息化手段实现?等等诸如此类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么,是有助于企业发展的。客户关系管理厂商创智公司率先走企业诊断的路子,在行业应用方面取得突破性的效果,创智公司连续不断接到房地产大单,也充分体现前期咨询诊断的作用和效果。

  2、客户关系管理体系的建立,要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围,不可放大目标,也不能缩小目标。目标太高,不利于看到实施效果,容易产生负面影响;目标太低,容易实现,但很难达到实施客户关系管理体系的最佳效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如房地产经营销售部实施客户关系管理的目标:在三个月之内,建立完善的客户档案资料,并能对部分数据进行分析;在六个月内,客户资料完善,对潜在客户和业主进行全面跟踪和管理,并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业来说,在六个月内整个公司客户关系管理平台建成,在各个部门得到初步完善;在一年内完成客户关系管理体系的建立,对所有客户数据可以进行分析,指导相关部门、人员制定计划和目标,提高企业整体协同作战能力,增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才能很好评估客户关系管理给企业带来的价值,有比较,才会有进步。

  3、建立客户关系管理监督审核机制,确保客户关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制,是对客户关系管理体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上,应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度,无论是在工作流上,还是在处理客户投诉方面,让客户关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。深圳招商房地产在这方面做得比较好,他们组织客户关系管理项目小组,监督着整个企业的客户关系管理建设,从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核,在借助外力的同时,也在加紧修炼自己的内功。

  4、组织企业客户关系管理管理评审,对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果,对体系的有效性进行评估、改进、提升,使客户关系管理体系始终保持良性的可持续发展的状态。

  5、培训是企业成功实施客户关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的,为了打破传统观念,要进行理念培训;为了建立客户关系管理体系,要进行客户关系管理基础知识培训;为了很好的实施客户关系管理,要进行客户关系管理操作培训;为了让客户关系管理更好的在企业中升华,要持续不断的坚持培训。在一些企业中,经常听到某某人员不理解客户关系管理,某某人员不会使用客户关系管理,这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中,培训就尤其重要,从以前挖坑盖房,到现在管理和信息化建设相结合的年代,时间之短,速度之快,人员的整体素质的提升需要不断的学习和培训才能达到。

  希望准备实施或正在实施客户关系管理的企业都能取得圆满的成功!希望房地产企业通过客户关系管理创造更大的价值,增强企业的核心竞争能力!

  

国家局局长姜成康:“2008年将是烟草行业的“规范管理年”,主题就是严格规范,富有效率,充满活力,所以工业企业联合重组、品牌扩张,商业企业取消县级公司法人资格,这些调整带来了管理幅度的加大,管理方式的变化。需要进行体系设计,进行流程优化,进一步完善制度,建立标准。完善体制机制,转变发展方式,更加注重创新,为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草,实现行业持续健康发展而努力奋斗。”
国家局副局长李克明:“质量管理体系的标准,它所关注的焦点,它所确立的目标都是围绕市场导向,都是以客户为关注焦点,企业管理要以满足和创造需求为目标,这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化,都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向,所以实施质量管理体系建设是基础。”
国家局经济运行司司长王平:“这次烟草行业贯标同以往不同之处,就是要实现由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变。是要打造新的管理平台,真正推进管理进步,切实提升管理水平,因此,我们要清醒地认识到我们企业内部管理特别是组织架构、业务流程管理等方面还存在一些不能适应行业发展要求的问题,亟需通过体系建设,加以有效解决。”
省局副局长张卉:“开展质量管理体系建设工作,要坚持‘实事求是,注重实效;全面客观,科学简约;以我为主,继承发展;持续改进,自我提高’的基本原则,切实做到提高认识,加强领导;明确思路,突出重点;落实职责,实施策划;精心设计,科学运作;加强培训,全员参与;强化内审,提高质量;强化管理,注重实效。”
省公司副总经理揭柏林:“在深刻领会质量管理体系思想精髓的基础上,充分结合行业和企业核心工作,根据企业自身情况,在创新应用方面进行积极探索,力争取得明显成效,走出一条具有企业自身特色的体系建设之路。”
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总体目标 注重培训 指导思想
突出实效 强化审核 加强领导
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