经验交流
创新管理机制 提升服务水平 增强顾客满意
    ——全面推进镇江烟草持续、稳定、健康、协调发展

 
来源:国家局
更新时间:2008/10/15

  江苏省镇江市烟草专卖局(公司)在国家局和江苏省局的正确领导下,认真贯彻落实科学发展观和“两个至上”的行业共同价值观,在全面加强企业内部管理监督,不断巩固、提升市场管理和网络建设水平的过程中,积极创新管理机制,努力提高服务水平、增强客户满意度。自2005年10月份开始,在全区各单位统一实施了ISO9001质量管理体系贯标工作,下面就开展质量管理体系贯标工作的有关情况作一介绍。

  一、贯标工作的目的和意义

  2005年下半年,镇江烟草在刚刚完成取消县级公司法人资格,确立以市公司为营销主体后,为进一步落实“完善体制机制、优化资源配置、增强竞争实力、全面提升水平”的行业发展总体部署,在全区所属各单位全面推行ISO9001—2000质量管理理体系贯标认证,开展质量管理体系贯标工作的主要考虑:一是考虑贯标工作是企业与国际接轨的必然选择。在经济全球化的今天,虽然烟草仍然是垄断行业,但我们也必须与国际接轨。质量管理体系标准是全球性的标准,行业内外很多优秀的企业都已经采用了这个标准,我们实施这个标准,可以确保企业在质量管理标准方面与那些先进企业保持一致。二是考虑贯标工作有利于加强网络建设和创服务品牌。质量管理体系的核心理念是以顾客为关注的焦点,持续改进和提升企业的服务水平和管理质量,以满足客户需求。而我们开展网建也就是要突出服务,“卷烟销售网络是否有强大的生命力,关键取决于服务”。我们感到建立质量管理体系,有利于实现服务的标准化、程序化,从而理顺业务流程,提高服务质量,提高工作效率,打造服务品牌,让客户满意,树立良好烟草形象。三是考虑贯标工作有利于加强内部管理长效机制的建立。近年来,按照国家局和省局的部署,我们先后开展了多次专项整顿活动,解决了存在的突出问题,但专项整顿有其阶段性,不可能长期用整顿的办法来解决内部管理上存在的问题。而制度建设才具有根本性、全局性、稳定性和长期性。质量管理体系中过程控制和主动预防的理念非常有利于我们采用先进的管理手段和方法,努力实现凭经验办事向凭标准办事的转变、粗放式管理向集约化管理的转变,从而切实加强行业内部管理监督。四是考虑贯标工作的条件和时机比较成熟。2005年上半年,镇江地区取消县级烟草公司法人资格,以市公司为市场主体的经营模式基本确立,在今后较长的一段时期内不会有大的变化,这可以确保体系处于一个相对稳定的状态。而且,经过多年的努力,与过去比,我们镇江烟草系统内部管理制度建设、员工队伍素质、信息化建设等方面都有了一定的基础。

  二、贯标工作的基本做法。

  我局(公司)质量管理体系贯标工作前后历时两年多,经历了启动、调查诊断、培训、体系策划、文件编制、体系运行、认证准备、第三方认证和年度监督审核等9个阶段,在贯标过程中我们坚持做到“五个注重”,“六个结合”。

  “五个注重”:

  一是注重学习培训

  通过加强学习培训提高全员质量管理意识。ISO9000质量管理体系是一套科学国际管理标准,引入国内的时间还不长,由于种种原因企业的员工对质量管理的理念和基本知识还不太了解、不太熟悉,同时贯标过程又是一个改变传统管理和习惯性工作模式,而实施以标准管理的过程,部分员工对垄断行业效益好实施贯标还不太理解,部分员工对贯标工作不积极、不主动,这些都给贯标推进带来了难度。因此,贯标的首要工作就是要加强对员工的学习培训,通过学习培训来统一员工的思想,提高全员质量管理意识,让员工了解贯标对夯实企业发展基础、增强企业竞争实力的深远意义,同时通过学习培训让员工了解质量管理过程和要求,明白各自岗位该做什么?怎样做?做到什么程度才算达到标准要求?在贯标过程中,我们先后召开动员会、协调会、座谈会等各类会议26次,集中培训22次,个别辅导100余次,组织部分内审员外出学习考察1次,购买培训资料200余册,组织全体员工集中闭卷考试1次,累计参加各类学习、培训人员达2600多人次。通过以会代训、集中学习、个别辅导、外出考察、组织考试等多种形式的学习培训增强了全员质量管理意识,统一了对推进贯标目的、意义的认识,为贯标的顺利推进打下了坚实的基础。

  二是注重全员参与

  通过“谁做谁写”、“写我所做”、“做我所写”增强全员的参与意识。“全员参与”是质量管理体系的八大原则之一,在贯标过程中,我们始终贯彻“谁做谁写”、“写我所做”、“做我所写”的原则,人人动笔写文件、个个抓整改落实。从贯标启动到体系运行,我们累计发放各类调查表150余份,收集、整理法律法规和有关文件500余份、表格和记录100余种。建立了一套质量体系管理标准与镇江烟草相结合的科学体系文件,其中质量手册1部、程序文件5个、管理规定、规范38个、作业指导书91个,总计40多万字。

  三是注重服务质量的提升,以“创商业品牌战略”为目标,不断强化“与客户共创成功”的服务理念。

  突出以抓好电话访销、需求预测、配送服务、客户投诉处理等为主要内容的服务流程和行为规范的标准化,打造一支服务零售客户、服务消费者、服务工业企业和依法行政、文明执法的营销管理和市场管理的优质服务团队。为进一步拓宽零售户、消费者投诉、咨询渠道,全方位倾听意见和建议,不断改进服务质量,我们除了向社会公布省局800免费投诉电话外,还以区域为单位向社会公布营销、专卖管理部门咨询、投诉电话,广泛接受社会各界的咨询和投诉。此外,为了使客户投诉、咨询事事有着落、件件有回音,我们专门下发了《镇江烟草关于在客户来电、来访中落实首问责任制的通知》,统一印制了《客户投诉、咨询登记簿》下发各单位、各部门、各基层网点,要求全区各类员工无论谁接到客户来电、来访、投诉、咨询,不论是否与本职工作有关,都要热情接待,不得推诿,更不得刁难,属本职工作范围内的,及时答复、认真解决,不属本职工作范围内的,将客户来电、来访内容和联系方式记录下来转到相关责任部门,并将移送情况回复来电、来访人。

  四是注重流程优化,努力实现管理和服务的规范化。

  通过贯标,我们建立了营销、配送、电话访销、市场管理、财务管理、安全管理、人力资源管理等26个质量管理子系统。各子系统相互关联,上道工序为下道工序提供基础和服务,下道工序检验和反馈上道工序质量。在营销配送系统我们以国家局《地市级公司营销网络规范》为依据,全区统一了电话访销、需求预测、配送服务、资金结算、督察考评等服务流程,突出抓好协同营销、品牌培育、产销衔接等主要业务流程的整合优化,建立工商分工合作、各有侧重、密切配合的工作流程,为工业企业公平竞争创造良好环境。在专卖管理方面,统一了全区各单位市场管理、发证管理等各项流程和各项台帐资料、表格、记录。

  五是注重持续改进,努力建立管理、监督制约的长效机制。

  企业管理是永恒的主题,“持续改进,追求卓越”是我们的质量方针,更是企业不竭的动力和生命之所在。为推进质量管理不断持续改进,满足体系的适宜性、充分性和有效性,我们十分注重长效机制管理、监督制约的建立。在贯标过程中,我们将企业党风廉政建设考核、网建督察考评、安全检查考评、同级财务审计等与质量管理检查考核紧密结合起来,制定了《镇江市烟草专卖局(公司)机关处室和县(市)局(营销部)质量绩效考评方案》,每半年在各专项检查考评的基础上,对所有县(市)局(营销部)和机关各部门进行一次全面检查考核,考评结果与单位和部门业绩挂钩。此外,我们还统一印制了《督察考评记录簿》下发各单位、各部门,记录各类检查、考评情况,对检查、考评中发现的不合格现象,均按照质量管理体系PDCA循环的要求,责任部门或责任人进行原因分析,提出整改措施,最后由检查、考评部门验证责任部门或责任人是否在规定的时间内落实整改到位,满足要求方可关闭此不合格项。

  为确保做到依法行政、文明执法,加强专卖内部管理长效机制的建立,我们制订了《镇江烟草专卖内部管理监督检查考核(暂行)规定》,每半年由督察考评中心、纪检监察和审计等部门组成检查考核小组对营销部门落实内部管理监督情况和专卖部门实施内部管理监督情况进行检查考评。

  “六个结合”:

  一是贯标工作与烟草行业法律法规及政策文件紧密结合,将其作为编制质量管理体系文件的主要依据。企业的生产经营活动都必须严格遵守国家的法律、法规和相关的政策规定,质量管理体系文件作为企业全部质量管理活动的规范性、指导性文件,必须满足法律法规要求。在编制镇江烟草质量管理体系文件时,我们除了将《民法》、《民事诉讼法》、《行政诉讼法》、《安全生产法》、《会计法》等作为编写依据外,还重点将《烟草专卖法》及《实施细则》、《国家局关于开展行业内部管理监督规定》、《镇江市人民政府关于卷烟零售许可证管理规定》等行业法律、法规作为编写依据,指导企业各类员工规范经营、依法行政。

  二是贯标工作与行业内部管理监督工作紧密结合,促进管理工作的不断规范。加强行业内部管理监督是国家局站在行业持续、稳定、健康发展的长远发展高度,提出的加强行业自律的战略指导思想,加强行业内部管理监督不仅关系到企业的社会形象,更关系到行业的生死存亡。作为行业的基层组织,我们始终将行业内部管理监督作为企业生产经营的行为准则,在贯标过程中我们通过对专卖执法、检查督导和市场管理服务各项流程优化,完善和分解细化专卖管理和内部监督管理及各项检查督导的内容和工作标准,让贯标工作与行业内部管理监督工作紧紧结合在一起,使企业各项管理不断规范。

  三是贯标工作与网络建设紧密结合,不断推进企业服务水平的提升。加强网络建设是中国烟草应对全球经济一体化和国外卷烟市场竞争的关键之举,网建质量的好坏,服务水平的高低直接关系到零售客户对烟草企业的满意度和忠诚度,关系到中国烟草能否抵抗住外国烟草企业的冲击与竞争。在贯标过程中,我们按照国家局网络建设的要求进一步了优化电话访销、需求预测、订单确定、配送服务等为主要内容的服务流程,细化客户经理、电话订货员、送货员等人员的岗位职责以及服务的语言、行为标准,将国家局网络建设的指导思想和贯标工作紧密结合在一起,做到两不误、两促进、两提高,通过加强网络建设为工业企业提供公平竞争的时常环境。

  四是贯标工作与江苏烟草“创商业品牌战略”、“总成本领先战略”和“以人为本,人才强企战略”的三大战略紧密结合。质量管理体系的核心理念是“以顾客为关注的焦点,通过满足顾客需求,增强顾客满意”,与江苏烟草提出的“创商业品牌战略”同出一辙,同时质量管理体系是在优化流程的基础上通过过程控制对员工实施标准化管理,通过对企业人、才、物等各类资源优化配置,不断提高企业的服务质量和服务效率。在贯标过程中,我们始终将贯标理念与江苏烟草的“三大战略”紧密结合在一起,确保贯标与省局党组的战略指导思想保持高度一致。

  五是贯标工作与日常工作紧密结合,坚决防止相脱节,出现“两张皮”现象。质量管理体系作为一个被全球广泛接受和应用的管理理念,其先进性、科学性众所周知,但具体引用到不同的行业和企业,则必须遵循行业的特点和企业的实际,与企业的日常工作紧密结合才不会出现“两张皮”现象,才有生命力。在编制体系文件,尤其是在编制作业文件时,我们严格按照各单位和部门的职能,以及各岗位的工作职责和工作内容编写,使文件执行有对象,具体工作有标准和依据,从而杜绝了“两张皮”现象。

  六是贯标工作与企业文化建设紧密结合,促进镇江烟草三个文明建设同步发展。现代企业的竞争归根到底是企业间人力资源素质的竞争,企业文化建设是体现企业综合竞争实力的无形资产和无价之宝,是企业实现可持续发展的基础。在贯标过程中,我们将贯标工作与企业文化建设和落实行业“两个之上”共同价值观紧密结合,着力培养“自强不息、创新不止”的企业精神,着力打造有镇江烟草特色的企业文化。通过加强烟草企业文化建设,培育行业共同价值观,增强员工对企业的忠诚度、对企业的凝聚力、向心力,从而激发员工服务企业、服务客户积极性、主动性、创造性,实现贯标的最高境界。为此我们制定了《镇江烟草企业文化建设实施意见》,先后开展了“‘两个维护’”在岗位”的主题实践活动,“两个至上”共同价值观大讨论专题演讲报告会、座谈会22次,开展“我在岗位践行‘与客户共创成功’”征文活动,收集研讨论文、心得体会文章65篇。同时,我们还积极在两级领导班子中开展“四好领导”班子活动,在员工中开展“五好家庭”评比,组织员工开展登山、游泳、摄影、书画比赛活动等,引导广大员工自觉把维护国家利益和消费者利益摆在首位,落到实处,在全系统形成以维护国家利益和消费者利益为荣,以损害国家利益和消费者利益为耻的良好道德风尚。

  三、贯标工作取得的主要成效。

  经过两年多的质量管理体系贯标和持续改进,镇江烟草的质量管理体系得到了确立和巩固,其作用得到较好发挥,有力推动了镇江烟草三个文明建设,促进了镇江烟草持续、稳定、健康、协调发展。

  促进了服务水平的提高。

  质量管理体系的核心理念是“以顾客为关注的焦点”,以优质的服务不断满足顾客的需求,经过贯标我局(公司)的服务水平明显提升,客户的满意度明显提高。在企业内部上道工序为下道工序服务,后台为前台服务,机关为基层服务的意识有了明显;对外服务零售客户、服务工业企业、服务消费者的能力和水平也明显提高,门难进、脸难看的现象在镇江烟草基本杜绝。从客户投诉情况来看,今年1至10月分,累计接到各类投诉15起,同比下降在下降33.3%;从客户满意度调查情况来看,2006年底我们分别对全区15000个卷烟零售户进行了满意度问卷调查,客户综合满意率为95.09%,较2005年的86.07%高出9.02个百分点。

  促进了管理质量的提升。

  结合贯标,我们先后制定和完善了党组议事规则和行政办公例会制度以及卷烟营销、网络建设、文明执法、许可证管理、内部专卖管理监督、财务审计、信息管理、人力资源、办公秩序管理等各方面的制度大约100多项,逐步形成了一整套比较完善、配套的人、财、物管理制度体系。现在,全系统令行禁止,政令畅通,规范程度较以往大大提高,主要表现在:行政执法工作进一步规范,市场净化率和办案、办证效率不断提高;行政许可发放公开透明,零售点布局逐渐合理;内部监管力度加大,卷烟经营行为不断规范,公平竞争的市场环境正在形成;财务审计工作进一步规范,有竞争力的成本费用结构逐步建立,国有资产不断保值增值;采购程序和招投标评议程序不断完善,公物采购和基建工作等更加廉洁透明。全系统基本形成了“按制度办事、按程序办事、按标准办事、按职责办事”的管理模式。

  管理出效益,在卷烟销量基本持平的情况下,我们通过开展质量管理体系认证贯标,对内强化管理、提高素质,对外优化服务流程、提升服务水平,市场管理与网络建设并重,企业的经济运行质量逐年提高,企业的发展进入了良性发展轨道。2006年销售卷烟11.29万箱,实现税利5.39亿,费用水平同比下降11.4%。今年1-10月,累计销售卷烟96874箱,同比增长2.37%;实现税利5.44亿元,同比增长17.87%,费用额和费用率在2006年大幅下降的基础上继续保持下降趋势,总资产贡献率、国有资产增值保值率连年较大幅度提高。

  促进了工作效率的提高。

  贯标前,对各单位、各部门还停留在一种较粗放式的管理模式上,目标管理不具体、不系统,工作的随意性较大,效率不高。在贯标过程中,我们统一制订了局(公司)的质量目标,所有目标全部量化,并根据部门职能将局(公司)质量目标逐一细化到各单位、各部门,并将质量目标的完成情况作为考核部门履行工作职责和干部使用的重要依据之一。经过贯标我局(公司)系统各类员工现在都能对照体系文件特别是质量方针、质量目标和岗位作业指导书的要求,积极主动开展工作,工作效率明显提高。具体体现在:1、办公秩序明显好转,贯标以前少数员工迟到早退现象时有发生,上班聊天上网玩游戏的现象不同程度的存在,开会迟到、私下讲话、接听手机、打电话常有。针对上述现象,我们先后出台了《职工考勤管理规定》、《会议管理规定》和《禁止上班期间玩游戏制度》等一序列规章制度,对违反规定的员工扣除当月的效益工资,现在上述现象基本在镇江烟草杜绝,办公秩序明显好转。2、员工的责任意识明显增强,由于我们将员工履行工作职责的情况作为评先创优和提拔使用的重要依据,极大地增强了员工的责任意识;3、办事的时间观念明显进步。我们在体系文件中规定除了经领导批准的特殊情况,电话访销必须在当天下午4点前结束,客户投诉咨询必须在三个有效工作日内将结果回复客户,配送工作必须在24小时内将卷烟安全送到零售户手中等等。达不到规定时间要求的,扣除考核工资,当月累积3次到不到规定要求的,待岗。3、目标管理得到实现。以2006年底的目标完成情况为例:电话订货成功率为98.09%,超出规定97%,一个百分点;卷烟配送及时率为99.8%,超出规定95%,4.8个百分点;市场净化率为99.6%,超出规定97%,2.6个百分点,客户综合满意率为95.09%,超出规定87%,7.09个百分点。

  促进了企业的和谐稳定。

  由于我们在贯标过程中,认真贯彻“全员参与”的质量管理原则,注重将贯标与企业文化建设紧密结合,注重加强企业与员工“共创共享”的良性互动,充分发挥员工主人翁意识和参与企业管理的积极性,使人人有发展的机会,个个有温暖和谐的工作环境,同时我们积极关心员工的身心健康,丰富员工的精神文化生活,在国家和行业政策、法规允许的范围内尽可能地改善员工的福利待遇,让他们分享改革发展的成果。现在,镇江烟草内部政令畅通,员工互帮互助,团结和谐。主要表现:1、部门之间的衔接较体系实施前更加通畅,相互埋怨、相互推委的现象大幅度减少,相互支持、相互配合正在蔚然成风;2、来信、来访次数明显减少,今年1至10月分全区各单位共接到8起,较贯标前的2005年下降25%;3、员工学习风气日益浓厚,素质明显提高。通过明确各岗位任职条件要求和竞争上岗机制,极大地促进了员工的学习风气,现在自觉参加学历教育、职业培训的人员迅速增多,现在全区有各类技术职称和从业资格证书的员工271人,较贯标前增加105人,增长63.25%,其中26人取得内审员资格,一人考取了国家注册审核员。

  企业外部社会各界、消费者、零售客户和工业企业对镇江烟草满意度不断提高,每年各单位主要领导和营销、专卖部门负责人都到当地电台参加行风热线活动,接受消费者、零售户和社会各界的咨询、投诉,现场解答他们所提出的意见和建议,承诺落实措施,同时我们还积极参加为贫困家庭和弱势群体捐款、捐物、献爱心等社会公益活动,较好地促进了企业社会形象的改善,为镇江烟草的发展赢得了和谐的发展环境。

  四、贯标工作的几点体会。

  1、领导重视是贯标成功的前提。在贯标过程中,市局主要领导不仅亲自动员、部署和指导贯标各阶段的工作、而且亲自起草和制定质量方针、质量目标、逐条修改体系文件和作业指导书、带头参加质量体系知识的学习考试,党组其他成员在各自所分管的工作中坚定地做贯标的领导者、组织者和忠实的执行者。正是领导率先垂范、亲历亲为、精心部署、强势推动,镇江烟草的贯标工作得以顺利推进,并以较好业绩通过北京东方纵横认证中心认证和年度监督审核。

  2、全员参与是贯标成功的关键。任何一项决策没有全体员工的支持、配合和实践,很难达到预期的效果,极易形成“两张皮”,贯标工作更是如此。自贯标开始,我们就将全员参与在贯标中绝大多数员工都能正确理解党组的实施贯标工作的目的、意图,能够掌握质量(安全)方针的含义及部门所要达到的质量(安全)目标,能够按照作业指导书的要求做好本职工作。

  3、咨询公司的指导帮助是贯标成功的必要条件。ISO9000质量管理体系的许多概念和术语都是原版翻译过来的,听取来十分拗口,理解起来有一定的难度,此外,贯标的过程都是大家所从未经历过的,怎样贯?从哪里开始贯?要贯到什么程度才算达到要求,大家心中都没底。这个时候,咨询公司的作用就显得有为重要,贯标过程中我们紧紧依靠了咨询公司的指导和帮助,在咨询公司的指导和帮助下,我们采取个人自学、集中辅导等形式,分层分级地开展学习培训,使大家了解和掌握了质量管理体系的基本术语、基本原理和基本内容等知识,懂得了贯标的方法、步骤和要达到的目标,识别了原有工作中存在的缺陷和不足,明确了努力和改进的方向。咨询公司的指导帮助是贯标成功的必要条件。

  

国家局局长姜成康:“2008年将是烟草行业的“规范管理年”,主题就是严格规范,富有效率,充满活力,所以工业企业联合重组、品牌扩张,商业企业取消县级公司法人资格,这些调整带来了管理幅度的加大,管理方式的变化。需要进行体系设计,进行流程优化,进一步完善制度,建立标准。完善体制机制,转变发展方式,更加注重创新,为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草,实现行业持续健康发展而努力奋斗。”
国家局副局长李克明:“质量管理体系的标准,它所关注的焦点,它所确立的目标都是围绕市场导向,都是以客户为关注焦点,企业管理要以满足和创造需求为目标,这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化,都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向,所以实施质量管理体系建设是基础。”
国家局经济运行司司长王平:“这次烟草行业贯标同以往不同之处,就是要实现由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变。是要打造新的管理平台,真正推进管理进步,切实提升管理水平,因此,我们要清醒地认识到我们企业内部管理特别是组织架构、业务流程管理等方面还存在一些不能适应行业发展要求的问题,亟需通过体系建设,加以有效解决。”
省局副局长张卉:“开展质量管理体系建设工作,要坚持‘实事求是,注重实效;全面客观,科学简约;以我为主,继承发展;持续改进,自我提高’的基本原则,切实做到提高认识,加强领导;明确思路,突出重点;落实职责,实施策划;精心设计,科学运作;加强培训,全员参与;强化内审,提高质量;强化管理,注重实效。”
省公司副总经理揭柏林:“在深刻领会质量管理体系思想精髓的基础上,充分结合行业和企业核心工作,根据企业自身情况,在创新应用方面进行积极探索,力争取得明显成效,走出一条具有企业自身特色的体系建设之路。”
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