经验交流
积极拓展质量控制体系打造服务产品两个品牌
    ——河南省洛阳市烟草专卖局贯标经验

 
来源:国家局
更新时间:2008/10/15
  一、洛阳市局(公司)的基本情况

  洛阳地处河南省西部,总面积1.5万平方公里,辖1市9县6区,总人口640万,其中市区人口146万。市局(公司)下辖11个县级局(分公司),现有干部职工2100人,年销售卷烟20万箱,收购烟叶60多万担,实现两烟利润近4亿元。洛阳是全国著名的优质烟叶生产基地,有着得天独厚的自然条件和良好的生产基础,“崤山”牌烟叶被评为河南省名牌产品。 

  2006年以来,我局(公司)的经营管理水平不断提高,烟叶的收购量和质量连创新高,经济效益稳步攀升,基本实现了又好又快的发展目标。2006年收购烤烟63万担,收购总量位居全省第一,烟叶工商交接等级合格率受到国家局通报表彰。今年前3季度,销售卷烟15.68万箱,同比增长3.3%;烟叶销售54万担,同比增长23.6%;实现两烟税利4.2亿元,同比增长24%,客户满意度由以前80%提升到90%左右。

  二、几点做法

  (一)一个方针双目标

  众所周知,ISO9000体系是世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准,有一套对产品生产过程进行质量控制管理的程序和文件体系,被称为产品进入国际市场的“绿卡”和“通行证”,近几年已被烟草行业广泛采用。2006年3月,在河南省烟草公司的统一部署和指导下,我们公司开始启动ISO9001贯标工作,其主旨是建立一套最大限度满足客户需要的生产经营质量管理体系,实现对生产经营的过程控制和规范化管理,改善和提高产品质量和企业管理水平。

  与此同时,洛阳的烟叶标准化示范工作起始于2004年,当年被国家标准化管理委员会确定为烟叶标准化示范区。但当时,我们的烟叶标准化工作只是处于初级水平,技术标准体系不完善,没有产品质量标准、管理标准、服务标准和质量手册。2006年,国家局和省局将我市的宜阳县和洛宁县分别确定为国家级和省级烟叶标准化示范区。因此,为了提高我烟叶生产水平和烟叶质量,早日实现国家局提出的到2010烟叶主产区基本实现烟叶标准化的目标,我们决定以宜阳、洛宁两县为重点,在全市全面推进烟叶标准化示范区建设。

  这样我局(公司)在生产经营和企业管理方面就面临两大工作重点:一是全面贯彻ISO9000标准体系,二是大力推行烟叶标准化示范区建设。那么怎样才能不顾此失彼,相得益彰地做好这两项重点工作呢?我们认真学习ISO9000基本知识和国家局制定的烟叶标准化示范区管理办法及验收考核意见,并多次咨询认证公司,组织相关人员到先进地区学习经验。通过学习和调查论证,发现ISO9000贯标和烟叶标准化示范区建设是相辅相成的,质量方针、产品质量标准、管理体系、服务体系等方面完全可以通用,烟叶生产技术标准应该是ISO9000标准体系的延伸。于是,市局党组决定两个标准合二为一。特别是通过一年来的运行,“两标”合一优势互补,互相依存,发挥了强大生命力,对促进行业规范经营和管理水平的提升发挥了巨大作用。

  (二)一套班子抓贯标

  贯标伊始,市局党组就明确提出,推行ISO9000认证和烟叶标准化不仅是国家局、省局要求的一项重要性工作,也是促进我们行业发展的客观需要,不能为了简简单单拿到一张证书而贯标,要通过贯标真正实现生产经营的规范,服务、产品质量的提高,企业管理水平的提升。

  一是强化力量。成立了以局长(经理)任组长,分管经理任副组长,各职能科室负责人为成员的贯标领导小组,领导小组下设办公室,办公室主任由市局分管副经理兼任,成员是各科室业务骨干,全部具有大专以上学历,全部具有内审资格,形成了ISO9000贯标和烟叶标准化一套班子合署办公,为扎扎实实贯标提供了坚强的组织基础和人员保障。

  二是全员参与。为统一思想,提高大家对这项工作重要性的认识,我们专门组织召开了贯彻ISO9000质量管理体系动员大会,着重强调了市局党组对推行这项工作的信心和决心,号召全体人员充分认清形势,抢抓机遇,以推行贯标工作为契机,促进全市管理水平上升到一个新的水平。

  三是积极取得地方政府的支持。我们坚持“两标”合一,一套班子来贯标的同时,对涉及烟叶标准化方面,积极主动向地方政府汇报,争取地方政府的支持,政府部门相继成立了由分管领导牵头、市直有关部门主要领导参加的烟叶标准化工作领导组织,为 “两标”合一的顺利实施提供了行政支撑。

  (三)一个体系全覆盖

  “两标”合一能否顺利实施的关键是体系文件是否覆盖ISO9000和烟叶标准化的各个环节。我们在编写程序文件时,将ISO9000标准和烟叶生产标准化进行了有机结合,把烟叶标准化质量方针、产品标准、管理标准、服务标准和过程控制全部作为ISO9000标准体系文件,以企业标准进行了编制,将烟叶生产的技术标准单列为地方标准,通过专家评审后,由市政府主管标准部门进行发布,最终形成了一套互为补充的标准体系,较好的解决了标准重复的矛盾。

  洛阳烟草ISO9000质量管理体系涵盖1个《质量手册》,11个《程序文件》,82个《作业指导书》。体系有4个显著特点:一是突出了由服务质量标准延伸到技术标准和产品标准。一般意义上的商业企业的ISO9000标准追求的质量标准和管理服务标准,而烟叶标准化的主旨是提高烟叶的产品质量标准,其中技术标准和产品标准为重要组成部分。现将烟叶标准化纳入ISO9000体系后,含盖了质量、技术、产品三方面的标准。二是突出了各工作岗位的延伸。ISO9000体系突出企业内部关键岗位工作程序和工作标准,使工作标准辐射到了广大烟农和基层烟叶生产技术员。三是突出服务。服务对象由卷烟零售客户扩大到烟农和工业企业。四是突出了以市公司为主体的经营地位。我们制定的《卷烟购销管理规范》、《物流管理规范》、《烟叶购销管理规范》等涉及两烟经营方面的文件都是以市公司为主体地位而确定的,为取消县级公司法人资格做了很好的铺垫。

  (四)一同考核促落实。

  体系没有建立之前,市局对各单位实行的是分口考核,体系建立后,我们成立综合考核组,每月对各单位综合考核一次,考核的内容不但涉及经营指标,还把ISO9000和烟叶标准化纳入主要考核内容。另外更加注重过程控制,加大了对程序文件落实的考核力度,例如在安全方面,重点考核安全各项预案的落实情况;在卷烟营销方面,重点考核各岗位作业指导书的落实;在烟叶标准化方面,根据烟叶生产环节在检查控制程序和程序文件落实的同时又深入田间、农户中间实地考核;在烟叶工商交接方面跟踪调查工业企业的反馈意见。

  (五)一气呵成

  体系自去年9月份颁布以后,各单位、各部门对体系进行了广泛的宣传和发动,举办了各层次的培训班,普遍认识到推行ISO9000认证和烟叶标准化是洛阳烟草商业走向又好又快发展的必由之路。在中国质量认证中心外部审核时,认为我市质量方针和质量目标管理、资源配制、体系文件编制符合法律法规,符合ISO9001:2000标准要求,质量管理体系运行有效、充分、适宜;烟叶生产经营、卷烟销售、品牌宣传、市场管理及客户服务等过程控制有效,体系文件执行情况良好;内部审核、管理评审等持续改进机制完善;干部员工的质量管理意识较强。再者,烟叶标准化工作也取得了明显成效,得到了国家局张保振副局长的充分肯定,烟叶标准化示范区建设顺利通过国家标准化管理委员会验收。

  三、几点启示

  (一)推行贯标有助于精细管理。从建章立制到落实执行、效果检验、评审考核、预防纠正、可持续改进这样一个完整的闭合系统,保持了各环节工作流程的完整性,使各项工作有头有尾、善始善终。实现了过程控制的连续性,工作过程中的每一个环节,步步有记录,处处留痕迹,有追踪检查、有预防措施、有纠正办法、可持续改进,大大提高了管理水平。

  (二)领导重视是搞好贯标工作的基础。要注重内部管理,不为贯标而贯标,要为公司质量体系的创建、保持、运行提供后盾。

  (三) 全员贯标是搞好贯标工作的关键。有了决策层的重视,还必须依靠全体员工的参与和支持,不然体系将形同虚设。

  (四)科学制定体系文件是搞好贯标工作的前提。体系文件的制定,必须符合本单位的情况,如果制定出的文件脱离了实际,那么贯标的作用将得不到发挥。

  (五)内部审核是搞好贯标工作的保障。完善内审员队伍,发挥内部审核在持续完善体系方面的强大作用,定期内部检查,查找问题,不断进行改进,持续完善。

 

 

国家局局长姜成康:“2008年将是烟草行业的“规范管理年”,主题就是严格规范,富有效率,充满活力,所以工业企业联合重组、品牌扩张,商业企业取消县级公司法人资格,这些调整带来了管理幅度的加大,管理方式的变化。需要进行体系设计,进行流程优化,进一步完善制度,建立标准。完善体制机制,转变发展方式,更加注重创新,为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草,实现行业持续健康发展而努力奋斗。”
国家局副局长李克明:“质量管理体系的标准,它所关注的焦点,它所确立的目标都是围绕市场导向,都是以客户为关注焦点,企业管理要以满足和创造需求为目标,这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化,都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向,所以实施质量管理体系建设是基础。”
国家局经济运行司司长王平:“这次烟草行业贯标同以往不同之处,就是要实现由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变。是要打造新的管理平台,真正推进管理进步,切实提升管理水平,因此,我们要清醒地认识到我们企业内部管理特别是组织架构、业务流程管理等方面还存在一些不能适应行业发展要求的问题,亟需通过体系建设,加以有效解决。”
省局副局长张卉:“开展质量管理体系建设工作,要坚持‘实事求是,注重实效;全面客观,科学简约;以我为主,继承发展;持续改进,自我提高’的基本原则,切实做到提高认识,加强领导;明确思路,突出重点;落实职责,实施策划;精心设计,科学运作;加强培训,全员参与;强化内审,提高质量;强化管理,注重实效。”
省公司副总经理揭柏林:“在深刻领会质量管理体系思想精髓的基础上,充分结合行业和企业核心工作,根据企业自身情况,在创新应用方面进行积极探索,力争取得明显成效,走出一条具有企业自身特色的体系建设之路。”
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