他山之石
质量管理体系建立和运行中存在的不良现象及对策

 
来源:国家局
更新时间:2008/10/15

  各单位在质量管理体系建立和试运行过程中,由于对ISO9000质量管理思想理解的偏差,出现一些不良现象,影响体系的有效运行。在此归纳企业在建立质量管理体系过程中的十种不良现象并提出应对措施,供各单位在体系建立和运行中参考。

  一、总结归纳10种不良现象

  1.“两张皮”现象

  所谓“两张皮”现象,即:贯标工作与实际工作和原有管理割裂开来,认为贯标归贯标,实际工作中仍沿用原来的管理模式。其主要表现为:

  (1)在体系建立初期,没有全面地对本企业的日常管理制度进行系统的整理、科学的分析和客观的评价,并融入ISO9000标准体系,容易出现贯标与实际工作“两张皮”现象;

  (2)贯标工作脱离实际,日常管理游离于体系之外,难以有效实施各要素;

  (3)文件适用性较差,缺乏对岗位操作的指导性,造成职工在操作中文件写的是一套,做的又是一套。

  2.“邯郸学步”现象

  不能结合自己的实际情况,照搬照抄,其后果导致旧的方法弃之不用,新的方法不知如何用,称之为“邯郸学步”现象。其表现形式为:

  (1)个别单位没有对体系标准认真学习、研究,新的管理方法得不到充分应用,反而把管理过程中积累的大量经验、许多切实可行的制度和行之有效的方法束之高阁;

  (2)一些部门建立体系不是结合实际,积极主动的开展工作,而是持观望态度,等上级布置,等兄弟单位的样本,一味生搬硬套。

  3.“从概念到概念”现象

  “从概念到概念”是指空洞的解释,从形式到形式无内容的体现,实际运行中缺乏指导性、操作性。主要表现为:

  (1)没有认真学习和充分理解、消化体系标准,对体系的认识单纯停留在各个要素上,不能把体系各要素与企业实际融会贯通,形成有机的整体;

  (2)没有深入分析、研究体系,没有结合日常管理赋予体系丰富的内容,使体系成为一个没有基础支撑的“空中楼阁”。

  4.“简单模仿”现象

  照猫画虎,让干什么就干什么,不问为什么,对一些要求不理解、不消化、这种“简单模仿”现象主要表现为:

  (1)下级文件对上级文件的模仿,作业文件无论从形式上还是从内容上很多都照搬了程序文件,而不是从文件的适用对象出发。程序文件是面对管理岗位的指导性文件,作业文件则是面对作业岗位的指导书,程序文件主要体现在对某一控制方面指导的框架性原则,作业文件则要细致到员工的具体操作;

  (2)管理方案从形式到内容上的简单模仿,没有充分考虑本单位实际;

  (3)体系的实施中也存在简单模仿的现象,如培训中有些单位的培训内容完全采用了内审员培训的内容对员工进行培训,而没有考虑培训的需求和培训的必要性、适用性,从而加大了员工的负担,而达不到预期的效果。

  5.“以其昏昏,使人昭昭”现象

  “以其昏昏,使人昭昭”现象是指:在体系建立和实施过程中,个别领导和负有管理职能的人员,对体系理解不透、不准确,而其又要具体指导贯标工作,以致于使体系无法在本单位得到有效的贯彻。

  6.被动应付,不推不动,推推动动

  个别单位在贯标过程中缺乏主动性,把贯标工作看成是额外安排的一件事,被动应付,不推不动,实施不用心,满足于上级下达的贯标任务。主要表现为:

  (1)把贯标工作当成一种负担,作为一项任务来完成,不去深入思考或研究如何发挥体系的有效性;

  (2)培训工作不追求实效,从培训计划制订到实施,不按培训需求和生产经营实际状况进行。

  7.“单打独斗”现象

  个别单位对体系的宣贯力度不够,使一些部门领导和员工对体系的认识存在偏差,存在“贯标就是贯标部门的事”、“贯标是在替贯标部门干工作”等错误观点,形成贯标部门单打独斗的现象。ISO9000标准实施涉及到企业的各个部门、各个环节,没有很好的协调各部门之间的关系,使体系职责不能有效落实,一些部门没有在贯标中发挥应起到的作用;个别部门对体系的理解浮浅,缺乏和贯标部门主动沟通,以致于分配到自己的任务无法做好。

  8.“蜻蜓点水”现象

  在体系的建立和实施过程中的各种工作浅尝辄止,缺乏深入的研究及遇到问题主动的解决。其主要表现为:

  (1)对体系学习力度不够,致使在体系的建立和运行过程中分析问题不透彻,思路不清晰;

  (2)体系文件只停留在书面上,制订文件时仅考虑文件的必要性,而没有在文件的可操作性和适用性上下功夫,致使文件出现缺陷,执行起来出现困难。

  9.“一叶障目”现象

  “一叶障目”现象是指个别单位在贯标中不能从整体着眼,系统地看待问题,盲人摸象,以偏概全。这种现象主要表现在:

  (1)企业每次绩效监测、审核后,在某些要素上没有发现不符合,便认为该要素在本单位运行状况良好,不存在缺陷和不足;

  (2)在管理或实际运行中出现问题后全面否定贯标工作的成绩,认为体系所有要素在本单位全面失效,走上另一个极端。

  10.“机械的对号入座”现象

  标准的各个要素在文件中接口不完善,互相割裂。真正落实起来有许多的困难,不可操作,无法实施。其主要表现为:

  (1)在对体系的自我诊断、自我完善过程中,只就单个要素考虑问题,“头痛医头,脚痛医脚”,不能正确把握体系要素之间的内在联系,只从表面现象进行考虑,不能具体分析到文件化和培训意识与能力等要素;

  (2)不对体系进行系统化分析,体系的有机结合不完善。

  二、针对上述十种不良现象的对策建议

  1.加强领导的组织和协调作用

  在ISO9000标准中,领导作用是八项质量管理原则之一。领导者在组织的管理活动中起着关键性和决定性的作用,领导层中的最高管理者又在领导层中起着决策核心的作用。在质量管理体系的建立和运行过程中,领导的作用不仅仅只在于两个承诺和必要资源的提供,因为体系涉及了企业的各个部门和各生产经营岗位,所以领导对体系的支持也体现在组织和协调作用上。如何把这些分散的贯标单元结合成一个有机的整体,充分发挥各部门的职能,协调好体系运行和生产经营的关系,在贯标工作中充分发挥出企业的凝聚力和创造力,这对于建立一个成功的质量管理体系是至关重要的。领导只有随时关注贯标工作的进展情况,充分协调各部门之间的关系,按照体系的职责分配,认真做好本职工作,才能充分解决贯标中出现的“单打独斗”现象,有力推动贯标工作的顺利进行。

  2.统一认识,牢固树立贯标的长久思想

  贯标目的要正确,态度要鲜明,牢固树立贯彻执行标准的长久思想。应充分认识到:贯彻执行标准的功能不仅仅是一张证书所带来的“ISO9000族广告效应”,更不是一面流动的红旗和奖牌,那种“认证通过万事大吉,穿新鞋走老路”的做法有害而无利。企业需要的是管理质量、产品质量的实实在在的提高。企业必须力争成为质量体系运行的典范和最积极的实践者。自觉接受ISO9000质量管理标准的先进思想,充分调动各层次人员的贯标积极性,通过制定质量方针和质量目标、体系策划、领导内审、主持管理评审、决定重大改进策略等质量活动来推动质量体系有效运行,彻底消除“一叶障目”和“被动应付”的现象。

  3.加强培训和教育

  培训和教育是企业发展的一个永恒主题,质量管理体系的培训和教育任何时候都不应有丝毫的松懈。一是质量意识的提高需要通过各种方法培养。ISO9000质量管理标准代表了一种科学的管理思想和方法,体现了一种全员参与、全过程控制的思想,员工作为产品质量的直接控制者,只有对体系进行充分的理解、增强全员质量意识,才能使员工自觉地把自己的工作同企业产品质量、成本、效益及顾客利益联系起来,尽职尽责地做好各项工作。二是只有不断加强对体系文件的学习和教育,才能使人人掌握体系文件的要求,加强对八项原则和十二条质量管理体系基础的理解,消除各种误解,把文件化的标准与实际工作有机地结合起来,真正做到“写到的就要做到”,消除常见的“两张皮”现象。三是加强工作方法或操作技术方面的培训和教育。包括对管理人员、内审人员、特殊工序检验人员、操作人员的培训,要特别注意对骨干力量和后备力量的培养。一支质量意识高,责任感强,且训练有素的职工队伍,是企业质量管理体系持续有效运行最重要的资源保证。

  4.重新识别质量体系过程,建立和完善具有企业特色的体系文件

  ISO90001:2000标准对组织所要求的秩序文件有两类,一类是必须编制的6个文件,这类文件是通用的、强制性的,必须按标准要求编制;另一类是组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件,此类文件应根据组织的规模和过程控制的复杂难易程度等实际情况来编制,标准从来没有规定凡体系运行过程都要编制程序文件并留下记录,因而使组织有了更大的自主权和灵活性来编制文件。编制了文件就要执行,在实施中应不折不扣地执行文件要求,只有把文件要求贯彻在日常工作及每个过程的控制要求之中,才能发现文件编制的种种不足,并不断完善与改进。

  5.以质量管理体系为中心,整合各种管理制度间的关系

  ISO9000标准的应用并不是把原有的、行之有效的管理制度和方法废止,任何一个企业的管理体系均由多个部分构成,如经营管理体系,质量管理体系、财务管理体系等,这些体系的运作相辅相成,可以整合成一个整体。立足于企业生产经营管理的实际,以ISO9000标准制定的质量管理体系来整合其他体系,与原有的管理方式进行充分的融合,系统化、程序化,使其成为体系的一部分,摒弃不适应的制度,使质量管理体系真正成为各企业开展经营管理、质量管理、安全管理等的有效管理平台,全面提升行业综合管理水平,是解决“两张皮”、“邯郸学步”等不良现象的关键。

  6.强化内审和管理评审

  内审和管理评审是企业质量管理体系的主要自我激励机制,是实现体系自我完善的重要手段,企业能否认真去做,对提高管理体系的适宜性、充分性和有效性有着十分关键的影响。一是时间上应予以保证,做好内审和管理评审的计划,并务必按期按计划进行。在时间和资源分配上应突出重点,把重点放在产品质量的关键过程上。二是不断提高评审人员的素质。内审和管理评审必须由有足够经验、可以胜任的人员参加,不能滥竽充数。对体系思想的充分理解和运用是体系建立和运行的基础,作为贯标工作的主要力量,管理人员和内审员应该深入学习,真正领悟到体系的精髓,才能正确把握体系的先进思想,在贯标指导过程中最大限度的统一思想,真正起到推动作用。避免产生指导过程中的“众口不一”、“朝令夕改”,才能从根本上消除“简单模仿”、“从概念到概念”、“以其昏昏,使人昭昭”和“机械的对号入座”等不良现象。三是必须加大审核力度,保证评审的质量,对内审出现的不符合项必须抓好纠正和预防措施的制定、落实及效果检查,通过纠正及预防措施的实施促进质量管理体系有效运行;管理评审不仅是为了确定企业的质量方针、目标的总体是否有效,而且还要根据技术进步、市场、质量概念、顾客需求等变化对质量管理体系的适宜性做出评价,以使企业永不落伍。

  7.重视持续改进

  “改善无极限”,持续改进是组织的一个永恒目标。质量管理体系认证只是企业质量管理的新起点,质量管理体系必须不断完善和改进,不断发现问题,找出原因,进行改进,才能适应企业的发展和外部环境的变化。对质量管理体系中组织结构、资源以及每一项活动、过程的每一次改进,都是一次飞跃。持续改进才能使企业的质量管理体系总是处在良性循环发展之中,才能保持质量管理体系的持续有效运行。要开展持续改进,应做好以下工作:一是将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织及每一名员工的目标,并保持一致的行动;二是要周期性按照“卓越”的准则进行评价,以识别具有改进潜力的区域,同时制定相应的改进措施和目标,以指导和跟踪改进活动,并且对任何改进给予规范,以确保持续改进过程的有效性;三是要鼓励预防性的活动,全面贯彻预防为主的思想,积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。着眼于问题的预防,而不是等出了问题造成质量损失后再去改进;四是企业领导层对质量改进要予以足够重视,创造必要的条件,包括向每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面的教育和培训。

  8.重视质量管理制度化、法制化建设,强化监督保障机制的作用

  ISO9000质量标准强调组织机构的系统性,要求企业在管理过程中,不仅要有从基层岗位到最高管理层之间的运行系统,同时还要有一个监控系统,通过这两个系统来确保质量管理体系有效运行。各级领导、成员首先要坚决摒弃原有的习惯思维和工作方式,一切按制度、程序、文件办事,彻底由“人治”向“法治”转变,牢固树立“依法治企”的管理思想,提高执行手段和执行水平。企业员工作为企业一线作业者,是质量管理体系的实施者和维护者,他们不仅可以在体系运行中起到监督保证作用,还可以提出可行性改进建议,共同研究本企业本部门的管理理念、管理规律和科学组织方式。

  职能部门的监督管理,在推进和执行体系过程中的绩效监测与测量机制能起到保驾护航作用。体系文件是否结合工作实际,只有通过职能部门和专业部门有效的监督和测量,把企业的“人、物、环境和管理”系统有机地协调起来,把质量管理体系在各层次充分地实施,才能发挥质量管理体系的功效。

  决策监督是体系实现持续改进的保证。企业决策层通过内审、管理评审等方式对体系的适用性、有效性和充分性进行监督,解决一些管理层无法解决的问题和体系的改进措施计划。另外,通过决策层的监督还可以充分对管理层进行协调,使整个贯标组织机构融合成一个有机的整体,有利于“单打独斗”现象的解决,有效推动体系的实施。

  保证质量管理体系持续有效运行,要充分注意“领导作用”与“全员参与”。领导者起模范带头作用,设定具有挑战性的目标,向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面给予自由度,鼓舞、激励和承认员工的贡献,教育、培训并指导员工等行为,不仅在贯标时重要,尤其在认证后,对保持体系持续有效运行起着极其关键的作用。

  

国家局局长姜成康:“2008年将是烟草行业的“规范管理年”,主题就是严格规范,富有效率,充满活力,所以工业企业联合重组、品牌扩张,商业企业取消县级公司法人资格,这些调整带来了管理幅度的加大,管理方式的变化。需要进行体系设计,进行流程优化,进一步完善制度,建立标准。完善体制机制,转变发展方式,更加注重创新,为建设严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草,实现行业持续健康发展而努力奋斗。”
国家局副局长李克明:“质量管理体系的标准,它所关注的焦点,它所确立的目标都是围绕市场导向,都是以客户为关注焦点,企业管理要以满足和创造需求为目标,这就意味着企业的管理制度、管理职责、业务流程、运行机制、考核体系、评价体系都要发生深刻的变化,都要以如何建立快速响应市场的企业管理系统为目标和方向,所以实施质量管理体系建设是基础。”
国家局经济运行司司长王平:“这次烟草行业贯标同以往不同之处,就是要实现由符合性贯标到充分运用质量管理体系的管理理念和方法进行管理水平全面提升的转变。是要打造新的管理平台,真正推进管理进步,切实提升管理水平,因此,我们要清醒地认识到我们企业内部管理特别是组织架构、业务流程管理等方面还存在一些不能适应行业发展要求的问题,亟需通过体系建设,加以有效解决。”
省局副局长张卉:“开展质量管理体系建设工作,要坚持‘实事求是,注重实效;全面客观,科学简约;以我为主,继承发展;持续改进,自我提高’的基本原则,切实做到提高认识,加强领导;明确思路,突出重点;落实职责,实施策划;精心设计,科学运作;加强培训,全员参与;强化内审,提高质量;强化管理,注重实效。”
省公司副总经理揭柏林:“在深刻领会质量管理体系思想精髓的基础上,充分结合行业和企业核心工作,根据企业自身情况,在创新应用方面进行积极探索,力争取得明显成效,走出一条具有企业自身特色的体系建设之路。”
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