员工心语
激情成就梦想
来源:南安烟草专卖局  作者:王小凤 更新时间:2009/6/4
全国烟草劳动模范王小凤
全国烟草劳动模范王小凤

        2003年从学校毕业后,我有幸加入了烟草大家庭。五年多来,伴随着行业和企业的发展变化,我经历了从营业员到客户经理,再到市场经理的角色转变,并于08年9月通过竞聘走上了客服中心副主任的工作岗位。作为一名基层一线营销人员,工作中我始终坚持“服务无止境、唯有真善美”的个人座右铭,牢固树立和认真践行“两个至上”的行业共同价值观,积极带领客户经理团队在客户与公司之间搭好桥梁,努力为客户服好务、谋好利,实现客我的共同成长。

        一、加强学习锻炼,努力提高自身素质。

        随着行业改革发展的不断推进,新形势下对我们一线营销人员提出了新的更高的工作要求。为此,本人不断加强对行业政策相关知识和上级文件制度的学习,深刻理解营销工作内涵,深入领会上级工作指导精神,有效提高了对工作的领悟力和执行力。一方面,在工作中深入学习《四员手册》、《卷烟商品营销员》等卷烟营销知识,广泛涉猎《福建烟草》、《东方烟草报》等行业报刊杂志,努力提高自身的专业知识和业务水平。另一方面,针对卷烟营销服务工作开展的要求,加强对现代营销和管理等经济理论的学习,扩大知识范围,拓宽工作思路,不断增强自身的理论水平和专业能力。日常工作中,本人始终保持虚心学习的态度,尊重领导,团结同事,积极向领导和老同志求教,加强与同事之间的沟通交流,相互学习,共同进步。通过积极参与行业卷烟商品营销员等级资格考试,目前本人已获得了卷烟商品营销员五级和四级的职业资格证书。同时,为更好地适应行业发展的要求,履行好岗位工作职责,我还利用周末的时间去攻读电大,并在两年的时间里顺利取得了本科学历。

        二、扎实工作,做精做细卷烟营销服务。

        随着卷烟销售网络建设工作的纵深化发展,对卷烟营销、客户服务和团队建设等工作提出了崭新的要求。如何带领客户经理团队做精做细卷烟营销服务工作,提升工作质量,确实提高客户满意度,成了摆在我面前的难题。为此,在上级要求的基础上,我结合所在南安洪濑片区市场的实际情况,扎实地开展各项工作。

        (一)真情服务客户,用心构建良好客我关系。

        几年的营销工作使我深刻认识到:要想得到客户的认可,提升客户的满意度,就必须把客户当成自己的亲人来对待,帮助他们解决经营中的实际困难。为此,我秉承“至诚至信、全心全意”的福建烟草行业服务理念,做到了急客户之所急,想客户之所想,与客户建立了融洽的合作关系。

        记得2005年冬天的一个晚上十点多钟,劳累了一天的我刚准备休息,客户侯美珠打来电话,称一位朋友去世了,急需20条“沉香狮”卷烟,希望我能帮忙解决一下。虽然当时天气寒冷,身心疲惫,但想到客户心急的样子,似乎劳累也忘记了。当我骑车跑了5家店,终于帮客户侯美珠购买到了所需要的20条“沉香狮”卷烟并把烟及时送到客户店中时,客户感激万分,抓着我的手只是一个劲地说谢谢。还有一次,片区送货员结算的POS机出现了故障,一位客户存在银行的货款没有划转成功,而她又一时拿不出1000多元现金,无法按时进行付款结算。情急之时,客户给我打来求助电话。详细了解情况后,一方面我让送货员先把货留给客户,另一方面马上到银行取出自己的1000多元钱向客户店里奔去。跑到客户店里把钱塞到客户手中后我说道:“阿姨,钱没划转成功没关系,我先给您垫上,等您的货款退回来了再还给我就是。今天的事给您带来不便,实在抱歉。”客户听了紧紧握着我的手,许久都说不出一句话……

        工作中,常常会接到客户打来的这种临时求助电话,我却一点也不感到增加麻烦,反而觉得这是客户对自己信任的最大表示。同时,我也会主动帮助一些弱势群体客户解决一些实际困难。辖区市场内有两名身患残疾、经济困难的零售客户,在本职工作完成之余,我经常到他们店中帮助他们整理店铺等,并按照相关规定为他们向上级提出弱势群体特殊供货策略的申请,对他们进行货源帮扶,提高了他们的获利水平,缓解了他们的经济困境,受到了广大客户和群众的好评。

        (二)创建示范镇区,改善零售终端形象。

        终端形象维护是基层营销人员一项长期基础性的工作。在维护终端形象的工作中,我发现形象终端的维护跟客户的自觉性有很大的关系,而且客户之间具有互相攀比、互相影响的心理因素,如果能够在终端形象维护上形成客户示范片区,不仅可以使片区内客户自觉维护自身形象,而且可以带动其他片区客户维护自身形象。于是,我带领客户经理通过广泛地收集信息,分组交流,在集思广益、群策群力的基础上提出了一条创新性、可操作性强的工作思路,即创建卷烟终端形象示范镇区,并将这项工作与QC小组有效结合,设定活动目标,努力实现终端形象的“四个统一”,即统一卷烟专用柜台、统一卷烟陈列方式、统一服务公约和统一社会形象。

        为了推动示范镇区各方面创建工作的顺利进行,我常常利用休息日和工作以外的时间,加班加点地整理资料,带领大家顶着烈日酷暑,挨家挨户地深入到零售客户的店中了解实情,总结不同类型柜台的卷烟陈列方式等等。为了改变客户原先习惯的陈列方式,让其按照统一的规则来陈列,我组织大家逐户到零售客户店中做思想工作,告知卷烟统一陈列方式的好处,并现场帮助引导其有序陈列卷烟。通过示范镇区的创建,大大改善了洪濑市场辖区的终端形象,同时也总结出一套终端形象维护的工作经验成果。

        08年7月份,我作为发布人代表这项QC成果,参加了福建省质量协会主办的第29次质量管理小组成果发布会,获得了“福建省优秀质量管理小组”的荣誉称号,我也有幸被评为“福建省优秀质量管理小组成员”的荣誉称号;同时,该项成果还被推荐参加了“2008年度福建省商业系统QC成果发布会”,并荣获了三等奖的好成绩。

        像这种运用现代QC管理工具攻关难题,在我所管辖的洪濑客服部已不只一次,早在2006年和2007年我们已经运用了QC手法,成功开展了《制作洪濑客户分布图》和《提高金典狼的市场占有率》的QC小组活动,并分别获得了“福建省先进质量管理小组”和“福建省优秀质量管理小组”的荣誉称号。

        三、加强团队建设,积极打造一流团队。

        古人云:人心齐,泰山移。集体的力量才是无穷的。为此,一方面,我积极扮演好一名学员的角色,强化各方面的学习,努力争做一名学习型营销人员,不断提高自身素养,力求以自身行动带动部门员工;另一方面,我也积极扮演好一名辅导员的角色,积极引导客户经理,培养他们发现问题、分析问题、解决问题的能力,借助各种机会和客户经理一起交流,增强大家的学习意识和团队意识,努力打造一支富有战斗力的营销团队。我每周两次定期组织客户经理进行制度学习,针对实际工作中遇到的困难进行课题研讨,营造多充电、多动脑、多思考的良好氛围,不断提升业务知识;通过组织开展丰富多彩的业余娱乐活动,丰富大家的生活,增进彼此的感情,提升团队的活力;通过组建甲乙两个小组,在卷烟销售、品牌培育、终端维护、客户服务等方面进行全面评比,形成一股良性竞争的氛围,不断提高团队的协作能力。同时,为进一步激发客户经理的斗志,分公司还组织开展了月度“最佳客户经理”的评选活动,我积极组织大家参与了此项活动,为客户经理们树立了学习的榜样,激发了团队的凝聚力。

        2007年8月份,我代表洪濑客户服务部参加了在泉州市公司主办的优秀客服部评选活动,并作了题为《工作因细致而卓越 服务因真诚而感动》的专题汇报,荣获了2007年泉州市烟草系统“优秀客户服务部”评选活动一等奖的好成绩;2007年9月份,我所带领的洪濑客户服务部通过了共青团南安市委“四个一流”的检查验收,并荣获南安市级“青年文明号”的荣誉称号; 2007年11月,我有幸被泉州市局邀请参加在泉州召开的福建省烟草系统卷烟网络建设现场会,并作了优秀客服部建设的专题汇报;08年6月份,我又有幸参加了“全国烟草部分典型示范单位卷烟销售网络全面提升工作座谈会”,并作了题为《服务为本 营造客户温馨家园》的专题汇报,得到了各级领导的充分肯定。同年6月底,正值《福建烟草营销》电子杂志改版之际,我所带领的洪濑客户服务部有幸被邀请作为一支优秀营销团队接受采访,并在《精英》栏中作了题为《打造“家”文化:从平凡到卓越》的专题讲述。

        回望身后的营销道路,几年来,在上级领导的关心、指导下,在部门同事的大力支持和帮助下,我付出了汗水和泪水,同时也收获了一份份充实、沉甸甸的情感与信任,个人也得到了锻炼与成长。2005年、2006年、2007年连续三年,我被评选为泉州市烟草系统“先进个人”。我深知所取得的这一点成绩,与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我坚信这样一句话——“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴,则会熊熊燃烧”。我希望用我的青春,去点燃周围每个人的激情,共同为我们的烟草事业打拼与奉献,因为我始终坚信激情成就梦想。

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