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经验交流
宁德:保证质量 注重实效 稳步推进
来源:宁德市局 更新时间:2009/7/9

尊敬的各位领导、各位同仁:

       自省局全面推进ISO9000质量管理体系建设以来,宁德市局(公司)严格按照省局统一安排和部署,扎实推进全市系统质量管理体系建设,特别是进入文件编写阶段后,多次召开专题会议研究部署如何更好推进贯标工作,并提出“123”的工作思路,即:以质量保证为核心,加强两项建设,落实三个保障,有力推进了宁德烟草质量管理体系建设。现将主要做法与体会汇报如下:

       一、坚持“一个核心”,从决策层面确保扎实推进ISO9000贯标工作

       宁德烟草的ISO9000贯标主要分为宣传培训、文件编写、体系试行、整改评审四个阶段。目前,市公司机关、金叶物流、蕉城区局已结束了文件编写阶段,刚转入试运行。文件编写阶段的主要工作内容是查找问题搞调研、修改制度建文件,工作重心是如何确保文件编写质量,这是整个贯标过程中的一个重要阶段——既检验第一阶段工作成效,又是第三阶段能否顺利运行的关键和基础。但是,由于该阶段工作量大,工作标准高,工作要求比较具体,因此,在阶段初期走了不少弯路,出现了不少问题:一是赶工。主要体现在咨询单位调研不全面、不深入、不细致,调研的问题针对性与实效性不强,存在“收钱办事,急着走人”的现象;二是代劳。主要体现在有的部门或人员以工作忙或不懂为由,请人代写流程,违反了体系建设“写我所做,做我所写”的原则;三是盲目。主要体现在有的部门或人员盲目增加或减少文件和流程规模。盲目增加流程,导致重点不突出,影响体系运行质量。盲目减少流程,个别科室甚至准备一个流程都不写,不符合省局全面涵盖的要求,影响了体系建设成效;四是茫然。主要体现在县级局(分公司)对本阶段工作重点不明确,无所适从,比较茫然。

       以上四个问题若不能得到及时、有效解决,不仅会延缓工作进度,更使“质量保证”目标难以实现。正当我们踌躇不前时,省局适时在南平召开了ISO9000工作质量研讨会,针对决策层提出了“时间服从质量”的理念,并在执行层提出用“删、合、改、建、用、效”这六字方针来检验广大干部的责任心、工作水平和工作能力。这更加坚定了我们以“质量保证”为核心的工作思路,并提出要围绕该核心处理好以下四个关系:

       一是处理好进度与质量的关系。进度很重要,它是工作主体执行力的一种体现,但质量更重要,当两者矛盾时,我们坚持进度服从质量理念,对先前存在的赶工、代劳等问题采取了相关的改进措施:一是要求咨询单位重新调研,一个一个科室来,不可赶工,该补课的就补课。3月,咨询单位和体系办重新利用一周时间对体系工作进行“回头看”,约谈所有科室,共调研有价值问题11个;二是要求各部门重新组织力量,不可代劳,该重做的就重做。各部门又用了一个月的时间对所有流程文件进行重写重编,定稿时间由最初的5月上旬推迟至6月下旬。通过以上措施,确保了在“删、合、改、建”等环节都做到认真细致、出实效,为所编文件达到“用、效”奠定了坚实的质量基础。

       二是处理好部门与体系办的关系。在文件编写方面,体系办的职责是检查、指导、监督各部门是否按照ISO9000要求编写文件,在与各部门的配合上,不能代办、包办。在实际工作中,我们切身体会到:真推行和假推行ISO9000的区别就在于调研是否认真,文件编写是否完全出自员工自己之手。如果流程和文件由体系办或咨询单位代劳,若干个人包办天下,没有做到全员参与,那就是假做;如果真正做到员工自己编写,部门审核,分管领导把关,管理者代表审定,那就是真做。所以,在这方面,我们强调,文件编写以员工和部门为主,体系办主要负责指导和督办。

       三是处理好体系运行文件数量和运行质量的关系。体系运行文件数量的多少取决于支持体系运行的人力、物力和财力的匹配情况。在体系运行初期,文件数量不宜过多,过多了,可能由于支持资源不能匹配,反而适得其反,影响运行质量;但太少了,也不行。当然,从理论上讲,运行文件是愈多愈好,说明管理严格,管理水平高,真正做到管理无死角。但是,管理水平的提高需要时间与经验的积累,都有一个量变到质变的过程,ISO9000更是如此。我们先后组织多批次人员对现有文件、制度、流程进行认真清理,把流程分为三种类型,并根据具体情况决定是否进入体系运行:一是关键流程,主要是指在工作中一定要用的流程,也是省局指定要上的流程;二是成熟流程,主要是指在工作中经过几年实践比较成熟的流程;三是创新流程,主要是指在工作中运行起来能产生亮点,能解决当前薄弱环节、重要环节的一些主要问题的流程。根据上述分类,按照“删、合、改、建”对原有338个流程进行认真梳理,共删除流程62个,合并流程61个,改建流程215个,新建流程16个,目前,我们共有231个流程进入体系运行,基本上与我局(公司)当前资源相匹配,能较好地保证文件编写质量。

       四是处理好市公司与县级分公司的关系。在宣传培训阶段,市、县两级统一开展宣传培训工作,轰轰烈烈。进入文件编写阶段后,由于行业的特殊性,文件编写的任务主体为市局(公司),那么,县级局(分公司)能做什么、该做什么?经过调研,我们决定,在文件编写阶段,编写文件的任务主要由市局(公司)担任,县级局(分公司)不参与文件编写,主要任务还是宣传培训、营造氛围,为体系试运行做准备。同时,为了保证文件编写质量,我们决定将蕉城分公司做为试点单位,编写县级局(分公司)相关流程,并抽调福安、周宁、古田、柘荣四个县级局(分公司)内审员参与文件编写工作,确保编写的文件能够代表县级局(分公司)特点,进而保障体系文件运行顺畅。

       二、加强“两项建设”,从执行层面确保扎实推进ISO9000贯标工作

       当“以质量保证为核心”成为共识后,如何执行便成了关键。对此,我们主要通过加强考核制度建设与加强员工队伍建设来强化执行效率与执行质量,推进“质量保证”的落实。

       (一)加强考核制度建设。我们于4月份出台了《宁德市烟草专卖局2009年质量体系考核标准》,将各部门、各县级局(分公司)及下属单位全部纳入考评对象,由体系办和咨询单位组织考评,每月一考核并公布排行榜结果。考核内容有体系动员与策划、培训、体系文件编写与修订、体系宣贯实施、检查改进、信息报道等六个方面。同时,体系办还根据考核结果每月与各部门、各单位负责人进行面对面沟通,分析存在问题,并商讨改进办法。该考核办法的最大特点是不仅仅考核体系运行后的运行质量,还考核体系在建立阶段各部门工作质量和配合情况,它的出台,有力地调动了各部门、各单位的工作积极性,促进了相互沟通与配合。在注重考核的同时,我们还大力开展日常检查工作,发现问题及时整改,并于4月7日组织一场大规模抽查活动,历时两天,共抽查市局(公司)重点部门、金叶物流公司、试点单位蕉城区局(分公司)共30余名员工(抽查人数达到员工总数的15%)。通过抽查,了解员工对市局(公司)质量方针、组织逻辑及流程文件的掌握情况,及时发现第一稿流程文件编写过程中存在的问题与困惑,力求找到有效的解决途径和改进方法,为进一步完善流程文件编写起到良好的推动作用。

       (二)加强员工队伍建设。主要指体系办和内审员队伍建设。进入文件编写阶段后,我们越来越感觉到ISO9000工作任务的艰巨性。最初,ISO9000工作挂靠办公室,配一名具体经办人员,体系办主任由办公室主任兼任,但由于办公室事务繁杂,从力量上无法支持工作的正常开展,一度影响了工作进度。对此,我们及时采取措施,增加体系办力量,目前体系办人员共4人(其中一位为专职副科长),体系办主任由综合计划科科长兼任。同时,我们还针对专卖、营销等部门内审员力量薄弱的现状,从基层抽调5位同志,加强内审员力量。另外,在第二阶段,我们还先后举办内审员培训班、各种流程研讨会共22场,培训面达427人次,队伍素质得到明显提高。

    三、落实“三个保障”,从运行层面确保扎实推进ISO9000贯标工作

       ISO9000 建设是一项系统工程,贯标能否取得实效,取决于我们能否长期坚持,取决于各部门能否主动配合,为此,我们在贯标过程中始终坚持做好以下三个方面工作,为体系建设开展提供有力保障。

       (一)领导重视。我们切实将贯标工作作为“一把手”工程来抓,进入第二阶段后,先后多次召开会议研究部署ISO9000工作,一把手及班子成员均全部参加。2月25日,召开流程识别研讨会;3月3日,党组召开一次专题会议;3月11日,召开体系建设策划会议;4月2日,召开ISO9000专题会议;4月3日,召开各科长参加的文件编写第一阶段分析会;5月11日,专题召开各科长参加的ISO9000工作第二阶段工作汇报会。还坚持每月行政例会汇报制度,及时了解各部门进度情况及存在问题,特别是在4月2日专题会议上,做出增加内审员数量,建立考核机制,组织一次大规模文件编写抽查等一系列重要决定,解决了体系队伍建设、制度保障等深层次问题,成了我市烟草系统ISO9000质量管理体系建设工作新的转折点,掀起了全员参与建设的新高潮。

       (二)宣传跟进。我们始终认为ISO9000与一般工作不一样,它必须要将宣传工作贯穿于体系建设的始终。一是ISO9000质量管理体系内容庞大,整套体系文件近百万余字,在某种程度上增加了企业员工认识和接受的难度。只有反复宣传,才能更好地落地生根;二是贯标工作人人有份,一定要营造气氛、人人皆知,才能做到全员参与。因此,在文件编写阶段,我们在狠抓体系文件编写的同时,还十分重视宣传工作,3月开展了以“走进ISO9000”为主题的宣传月活动,还先后在市、县两级推出“七个一”系列活动(一系列学习培训会、一本宣传手册、一套流动宣传展板、一个网站专题专栏、一套宣传专刊、一场考试测评、一场知识竞赛),较好达到了“三入”效果(入耳、入脑、入心),营造了全员参与体系建设的浓厚氛围。

    (三)部门配合。什么工作都要强调配合,配合很重要,而ISO9000强调配合更有特殊意义。这是因为ISO9000是从国外引入的一种新理念,消化吸收有一个过程;同时烟草经过二十多年摸爬滚打,特别是近几年的改革发展,也已形成了一套较为成熟的管理理念、办法。引入ISO9000,是管理水平的再提高、再提升。因此它要求更高,管理更严,更需要各部门通力配合、无缝对接。如市公司卷烟营销中心在质量体系建设文件梳理编写过程中,以营销为主线,深入县级试点单位蕉城区共同探讨梳理编写体系文件。营销中心本部梳理流程30个,市县两级梳理流程29个,共整合流程35个,有效避免了市县两级流程文件的接口调整问题。

       为了确保体系文件编写质量,体系办于6月2日至7日召开体系流程文件封闭定稿会议,各部门负责人及内审员共51位同志参加。原以为经过三个月努力,反复修改,应该可以顺利过关,实际上,封闭的第一天,能通过文件审查组审查过关文件却寥寥无几。体系办立即召开紧急会议,商量对策,秉承“重复建设在基建工作中不允许存在,但在体系建设中却也是一个自我提高的过程”的工作理念,坚守“三不过关”原则,即有差错的文件不过关、有争议的文件不过关、没有科长和内审员签字的文件不过关。同时,文件审查组还及时总结通报了文件编写中发现的重大问题并附案例供内审员参考。按照通报的接口不通、流程不畅、描写不细、主体不清、步骤不对、内容不全等六大问题进行归集整改,绝大部分流程文件几乎都要推倒重来,参会13位科长和38位内审员没有怨言,特别是内审员克服时间紧、任务重困难,发扬团队协作精神,逐份逐字修改,经过五天封闭加班,共修改197个流程,合并8个流程,完成流程文件定稿任务。

       6月26日,发布了质量管理体系试运行文件。尽管如此,我们仍要求相关部门、人员不能掉以轻心。今后,我们将一如既往地坚持“质量保证”这个核心,努力做到“五个戒”,进一步提升体系建设质量。

       一是戒急。急,急躁,急于正式运行和全市运行。经过半年工作,现在市局机关、物流公司和蕉城区局已经进入了试运行阶段。有部分同志难免产生厌战情绪,急于转入正式运行。这就要求我们领导层一定要审时度势,把握客观情况,继续坚持以“质量保证”为核心,戒急戒躁,稳步推进。特别是在“全市运行”(指非试点县)问题上一定要慎之又慎。我们准备分三步走。第一步,试点阶段(7月-9月)。试点县蕉城区局先试运行,总结经验,非试点县可根据试点县文件进行学习调研分析,找出共同点和差异点。第二步,总结编写阶段(10月-12月),在10月份召开一个各县参加的全市县局(分公司)文件编写研讨会。收集各县针对蕉城区局试运行文件的意见,讨论制订全市统一的运行文件框架体系目录和差异目录。第三步,非试点县试运行阶段(2010年1月开始)。经过2-3月编写、修改、定稿,争取非试点县的8个分公司于2010年1月全部进入试运行阶段。

       二是戒粗。粗,不认真、粗放对待体系试运行存在问题。试运行期间存在的问题,绝大部分是认识不到位、方法不正确和难点复杂问题。对于这些问题,要求相关部门一定要密切注意,高度重视,本着“三不放过”的原则进行整改,即问题没找准不放过;认识没有提高不放过;问题没有得到解决不放过,确保文件质量,保证顺畅运行。

    三是戒满。满,自满,认为大功告成,功德圆满。实际上,编写文件结束和试运行,只是ISO9000工作开始的第一步,要深知编写文件难,今后全市体系要运行好更难,所以,各级领导和管理干部以及一线员工,要有长期作战的准备,没有2-3年的努力,ISO9000要想贯彻落实好是很难的,因此,不能有任何麻痹思想、停歇思想、骄傲自满思想。

       四是戒独。独,孤独,单独,ISO9000质量体系独自运行。文件发布了,体系也开始试运行,现在最担心就是两张皮现象,即体系运行归运行,日常工作又有一套运行规则,体系运行成了孤家寡人。要解决这个问题,首先就要先分析在哪些环节可能导致两张皮。一是在编写文件阶段,文件不是出自员工之手,你写你的,我做我的,容易导致两张皮;二是运行文件数量过多,导致企业人力、物力、财力等资源不能匹配,无法支撑,各自为政,容易导致两张皮;三是体系运行期间开展内审、管理评审,与企业季度考核、年终考核两套分离、两线运作,容易导致两张皮。前两个我们已经注意解决了,最后一个问题,我们也要想办法解决。我们认为可以探索建立“三个一合并”的管理方式,即一套考核办法、一套考核人马、一套运作方式。内审、管理评审是外来语,是ISO9000的工作方式;季度检查考核、年终考核、汇报是国语,是中式的管理方式。提法不同,但两者目标是一致的,都是通过一定的程序,发现问题,整改问题,达到提高管理水平的目的。为此,我们将主要采取以下两项措施,避免两张皮现象。一要继续加强体系办和内审员队伍建设。要求体系办成为常设机构,并进一步明确内审员工作职责、扩大内审员比例(要达到20%),同时要求所有中层都必须是内审员并纳入岗位说明书,真正解决“有人管”的问题。二要建立一个把千分制考核与内审管理评审并在一起的管理评价体系。我们在会后将以全市第二季度业绩评价考核为契机,抽调骨干内审员兼任考核员,依据以下三个原则开展工作,积极探索业绩考核与质量体系考核同步作业,即千分制考核标准及ISO9000考核办法中均有的项目,依据ISO9000进行考核;千分制考核标准没有,而ISO9000有要求的,依据ISO9000进行考核;千分制考核标准有,而ISO9000没有要求的,依据千分制标准考核。同时,我们将在考核中不断挖掘、整理两套考核标准的异同,用半年的时间修改完善千分制考核办法,届时将取消ISO9000专项考核标准,力求在2010年建立一套千分制考核与内审管理评审相融合的管理评价体系,真正解决“怎么管”的问题。

    五是戒陈。陈,陈旧,缺乏创新。发展是永恒的主题,企业管理重在不断创新。我们在贯标的过程中,要及时将企业创新办法、创新制度、创新流程纳入ISO9000体系运行。同时,坚决将过时、陈旧、不能使用的文件和流程及时剔除出ISO9000体系,保持体系运行新陈代谢、推陈出新,确保ISO9000在企业管理中保持强盛的生命力。
结束语:

       以上只是我们在体系建设过程中的一点粗浅尝试,还有不少不足之处。今后,我们将继续严格按照“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的总体要求,进一步加强学习,努力创新,确保质量管理体系建设有序推进、逐步深入、真正实现从“穿衣戴帽”到“强健体魄”的根本转变,真正发挥体系建设提升管理水平、实现管理创新、提高经济效益的作用。

 
7月9日上午:
一、揭柏林副总经理讲话
二、厦门市局介绍体系建设经验:
1.播放体系建设专题片
2.主要负责人介绍典型经验
3.第一分局做重点汇报
4.科室负责人代表发言
5.内审员代表发言
6.员工代表发言
7.体系文件管理系统操作演示
三、工作现场
7月9日下午:
一、武夷烟叶公司介绍典型经验
二、泉州市局介绍典型经验
三、宁德市局介绍典型经验
四、其他单位汇报
五、杨培森局长讲话
   早在2002年起,福建烟草就有部分商业企业开始尝试导入质量管理体系。到2005年,各设区市局(公司)全部通过了质量管理体系外部认证。通过这项工作,各单位基本实现了自身管理制度与质量管理标准的有机融合,对规范内部管理、优化业务流程、提高服务质量、提升管理水平、增强企业竞争能力起到了一定的促进作用。但也必须看到,目前体系建设在各地区、各单位之间发展很不均衡,有些单位在认识上还存在一定的差距和误区。
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