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经验交流
泉州:突出重点 带动全局 积极推进
来源:泉州市局 更新时间:2009/7/9

       近年来,泉州烟草持续推进质量管理战略,始终坚持把加强基础管理工作作为确保企业持续健康发展的重要手段,积极实施ISO9000质量管理体系和OHSAS18000职业安全健康体系贯标工作,有效地促进了基础管理水平进一步提升,使企业发展建立在更加扎实、更加有效的基础工作之上。现就泉州烟草今年来在质量管理体系建设工作上的一些做法,具体汇报如下:

    一、明确目标,积极开展质量管理体系建设工作

       为进一步加强企业基础管理,泉州烟草先后于2003年底和2006年8月,分别通过质量管理体系和职业健康安全管理体系认证,并顺利完成了两个体系的整合。通过体系建设工作,泉州烟草基本实现了企业管理制度与体系建设标准的有机融合,对规范内部管理、提升工作质量、提高办事效率、增强竞争实力起到了良好的推动作用。但是,随着行业体制改革的不断深入,市、县两级公司的经营管理职能出现了较大的转变,如何使质量管理体系更加贴合企业改革发展实际,成为亟待解决的问题之一。国家局、省局适时地启动了新一轮质量管理体系建设工作,对泉州烟草提出了新的更高要求。为此,在去年省局召开质量管理体系建设动员大会后,泉州烟草高度重视、积极作为,迅速地启动了全市系统质量管理体系建设工作。为了建设“符合性与有效性兼备”的质量管理体系,泉州烟草本着“求真务实”的态度,严格按照省局党组提出的“一个目标、四个结合”的工作要求,紧紧围绕“打造一支队伍、建设一套标准、留下一种方法”的工作目标,在加强过程中完善、在继承基础上创新,扎实、稳步、有序地推进新一轮的体系建设工作。

       (一)强化组织领导,确保充分动员。在体系建设工作启动之初,及时组织成立了领导小组及其办公室,并制定下发了实施方案,确定了“一把手亲自抓,分管领导具体抓,体系办综合协调,各单位、各部门层层落实、层层参与”的工作机制。为了确保体系建设工作的全员参与,分别于去年9月份和今年1月份召开了两次最高管理层和全体员工参加的体系建设动员大会,对各项工作进行全面的动员部署。同时,市局党组还充分利用工作会议、中心组学习、职工通报会等各种重大会议时机,在全体员工特别是领导干部中反复强调体系建设工作的重要性和必要性,在最短的时间内把全体干部员工的思想统一到体系建设工作上来。

       (二)强化教育培训,确保全员参与。在2月份,组织开展了包括高层培训、内审员培训等在内的规模大、层级多、覆盖面广、内容丰富的质量管理体系培训。为了进一步提升培训效果,打破了以往完全依赖老师课堂讲解的单一模式,采取“先视频自学、再集中课堂讲解”的方式进行,并在讲解过程中增加了互动、讨论、答疑等多个环节。通过培训方式的转变,不仅给了员工全面掌握、反复学习、反复吸收标准知识的机会,也在一定程度上减少了教育培训的频次,提升了效率,达到了效果,在企业内部营造出良好的体系建设氛围。

    (三)强化制度梳理,确保流程优化。在完成教育培训之后,又连续组织召开了多次文件编写培训会及体系策划会。经过充分的讨论研究,初步搭建起全市系统质量管理体系框架。为了充分满足体系文件的符合性和有效性要求,成立了由部门负责人为第一责任人,部门骨干员工为文件编写人员的体系文件编写小组,并在文件的编写时采用“先绘制流程图再编写程序文件、先调研再编写然后会审”的形式逐步推进。文件初稿形成后,我们又先后组织开展了5次文件评审。截至到目前,已编写完成管理手册1个,程序文件54个。所有上述文件已于6月10日发布,并正式转入体系试运行阶段。

       二、突出重点,稳步实施质量管理体系建设工作

       此次全面推进质量管理体系不是“另起炉灶”,也不是“推倒重来”,而是在原有工作基础之上进行持续的改进与完善。因此,找准突破口是体系建设工作的重点所在。

       (一)以“全员培训”为突破口,营造体系建设的良好氛围。

       日本社会学专家横山宁夫曾指出,“最有效并持续不断的控制不是强制,而是触发个人内在的自发控制”,这就是著名的“横山法则”。在企业管理的过程中,如果过多地强调“约束”和“压制”,这样的管理效果往往适得其反;如果员工的积极性未能充分调动起来,规矩越多,管理成本就越高。在体系建设过程中,同样如此。ISO9000质量管理体系的建立,究其根本是使企业从经验管理发展到标准管理。通过标准化、规范化、制度化的企业内部管理,在企业内实现“法治”,进而实现管理成本的下降和经济效益的提升。但如果这一标准不能得到企业最广大员工的认可与自发地执行,其结果必然是形成“两张皮”的现象。正是基于以上的认识与理解,泉州烟草将“全员培训”列为此次体系建设工作的第一个突破口,把“全员懂标准,全员用标准”作为体系建设各项工作的重要基础。

       首先,精心策划,组织全员培训。为了打破体系建设工作中的一些思维定势,确保培训工作的顺利开展,从一开始就进行了深入、细致的策划,明确了“以高层培训为推动、以内审员培训为核心、以过程培训为基础”的工作思路,分层次、分重点地开展了体系标准的全员培训。分层次是指按人员在体系建设工作过程中的不同作用进行划分,分为三个层次,即高层管理人员、体系建设骨干人员和一线员工。分重点是指对三层人员的培训内容各有侧重点,对高层管理人员主要以导入质量管理理念和标准化方法培训为主,对体系建设骨干人员主要以内审员培训和体系文件编写技能培训为主,对一线员工以标准宣贯为主。高层管理人员和体系建设骨干人员的培训主要由市局负责,一线员工体系知识的普及和宣贯则主要由所在部门负责。半年来,共举办了16场的培训会,培训人数达到350多人次。通过组织多层次、多层面的培训,达到了普及相关理论知识、增强质量管理意识的目的,为泉州烟草质量管理体系建设工作深入持久地开展打下了良好的基础。

       其次,重点培育,充实内审员队伍。内审员是建立、实施、保持、提高管理体系运行效果的骨干力量,在贯标过程中起桥梁和纽带作用,建立一支“懂业务、懂标准、人员充盈、结构丰富”的内审员队伍的将对管理体系的建立和持续改进起关键作用。因此,把内审员培训列为本次培训的核心,并扩大了内审员培训对象的范围,将目标锁定为“符合年龄条件的科级干部、县级单位中层干部、基层部门负责人以及学历在大专以上的机关工作人员”。通过这一方式,不仅有效地扩充了内审员队伍,改变了过去“内审员人数较少、经常出现人员断层”的现象,也极大地丰富了内审员队伍的知识构成、职级构成和业务构成,为充分发挥内审员“传、帮、带”的作用奠定了坚实的人员保障。

       截止到目前,全市系统已举办12场的内审员培训,共有297人次参加,225人通过考试取得了内审员证书。与此前相比内审员人数由过去的72人增加到现在的297人,其中科级干部57人,占总人数的19.19%;县级中层干部58人,占总人数的19.53%;基层负责人82人,占总人数的27.61%;学历在大专以上259人,占总人数的87.21%;年龄在30岁以下的130人,占总人数的43.77%;年龄在30~40岁之间的111人,占总人数的37.37%。

       但是,增加内审员人数并不是根本目的。通过有效的管理,充分发挥队伍最大合力才是最终目标。为此,专门制定了《泉州烟草内审员管理办法》,对内审员的权利、责任、义务及奖惩办法进行了详细的规定,以此促进广大内审员明确自己在体系建设工作中的角色和定位,充分调动内审员参与体系建设工作的积极性、主动性和创造性,使内审员队伍建设工作驶入到规范化运行的轨道。

       (二)以“文件编写”为突破口,提升质量管理体系的有效性。

       “管理的系统方法”是ISO9000质量管理体系的基本原则之一,它要求将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,这样也有助于组织提高实现目标的能力和效率。泉州烟草充分运用这个理念和方法,将“文件编写”作为本次体系建设的第二个突破口,以此来建立标准统一、职责清晰、目标明确的质量管理体系,为规范管理提供了强有力的机制保障。

       首先,创新管理手册。在管理手册的编写上,打破了过去按标准来描述的方式,创造性地引入一个“市场、企业”双维度的框架模型,将企业内部各类经营管理活动纳入到模型中去,形成既相互联系又可以清晰界定的十大系统,即领导决策系统、卷烟经营系统、物流配送系统、专卖管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统、审计管理系统、职业健康管理系统、综合管理系统、内部监控系统等,并使之与标准一一对应,真正实现了标准的“以我为主、为我所用”。

       其次,全面梳理流程。流程是否最大程度的优化,是质量管理体系能否有效运行的前提与基础,是衡量企业基础管理水平的关键要素。因此,从规范流程的角度入手,充分审视流程发挥的作用与制度建设的现状,并以省局研讨会结果为参照,优化流程内容、梳理流程接口,实现流程的“能用、好用、管用”。

       再次,统一体系文件。鉴于“行业改革后,大量经营管理职能集中到市局(公司)层面,基层运行模式趋于统一”这一情况,在体系策划和文件编写阶段,始终把“对基层单位的延伸”摆到重要的位置上,要求部门文件编写人员将基层单位的各项工作流程都纳入到体系文件范围内,建立了“纵向到底、横向到边”的体系文件框架,为下一步全市系统统一运作、整体推进打下良好的基础。

       第四,探索基层部门标准化建设。为了落实国家局“重心下移,着眼基层”的工作要求,将质量管理体系与基层部门的制度化建设紧密结合起来,提出了基层部门标准化建设这一工作思路,即在质量管理体系的基础之上,充分运用标准化的思维和工作方法,形成一套全面的、标准的、具有推广价值的基层部门建设模式。这一模式基于体系,同时又是对体系内容进一步的丰富和延伸。根据这一思路,初步编写了客户服务部、专卖管理所、物流中转站的建设标准手册,对这三个基层部门的硬件和软件要求进行了细致的规定,从而实现了质量管理体系与部门实际运行的对接,有效杜绝了“两张皮”现象的发生。

       通过体系文件的编写,完善了制度、梳理了流程、统一了标准,使企业上下形成高效、顺畅、一体化的管理体系,让决策行为、管理行为、操作行为更加规范、有序,使“严格规范”这一管理目标真正地落到实处。

       三、强化运行,全面推进质量管理体系建设工作

       开展质量管理体系建设工作的实质是要建立一套持续改进和自我提高相结合的有效管理机制,以此夯实企业基础管理,提高企业管理水平。而体系建设工作的成败,最终要体现在体系运行的效果上。在新的管理体系建立之后如何达到预期的效果,其关键在于抓好运行、加强管理,确保体系的持续改进、持续完善。因此,下一阶段,要遵循“以文件培训为基础、以工作执行为抓手、以痕迹管理为保证、以持续改进为原则”的工作思路,把文件标准转化为企业员工的行为规范,突出运用、突出创新、突出解决企业管理中存在的问题,最后达到“靠制度管人、照标准做事、按流程分责、固管理基础”的目的。

       一是要组织各单位、各部门尽快制定体系运行计划,明确运行全过程各关键节点的负责人和完成时间,确保运行活动连贯有序。二是要出台《质量管理体系建设工作考核办法》,对各单位、各部门的体系试运行情况进行整体评价,并将评价结果作为绩效考核的一项重要指标。三是要组织各单位、各部门深入学习质量管理体系程序文件,使广大员工在认真学习程序文件的基础上,熟练掌握工作职责、工作流程及各项记录表格,并在实际工作中能够准确运用、认真执行。今年还将适时地组织两标体系知识竞赛,对各单位、各部门的学习情况进行考察评比,进一步推动体系文件的深入学习。四是要各单位、各部门相互沟通配合,以工作流程之间的衔接为着力点,确保各流程之间及流程内部的协调运转,从而达到“理顺关系、明确职责、相互配合”的目的。各基层单位也要同时运行,通过上下协调互动,确保体系试运行工作的正常开展。五是要在体系试运行过程中坚持以实践作为评价和检验体系运行质量的唯一标准,并结合运行实际,对岗位职责的明确性进行分析、对工作流程的顺畅进行推敲、对记录表格的适用性进行斟酌,对体系运行中出现的问题进行记录,并及时向文件归口管理部门进行反馈,从而确保体系的持续改进、持续有效、持续提升。希望经过一段较长时期的扎实工作,能够于明年年初申请行业审核,并在条件具备时,提请第三方认证。

    四、有关质量管理体系建设工作的几点体会

       质量管理体系建设工作开展已经有半年多的时间,我们走过弯路,也有不少收获,实践中有了以下几点体会:

       (一)领导重视是关键。俗话说,“领导带头,万事不愁”。体系建设工作能否持续有效地推进,各级领导干部是否重视、是否带头先行是决定性因素。领导既要当好体系建设的倡导者,更要当好体系运行的先行者;既要发号施令,从企业发展战略的高度,以标准管理的理念进行决策和部署,更要全身心地投入和参与,率先掌握标准带头执行标准。

       (二)目标明确是前提。体系建设是载体,提升基础管理水平是目的。在体系建设过程中要坚持“时间服从质量、认证服从效果”的原则。在时间上,要坚持“流程不顺畅不放过,标准不精细不放过”,绝不急于求成;在认证上,要明确不能为了贯标而贯标,更不能为了认证而贯标,要把重心放在行业审核和提升体系运行的实效上。

    (三)学以致用是基础。一是对管理体系的策划要应用管理的系统方法,将公司的各项工作过程综合、系统分析和策划,理清相互间的关系,合理设置部门间的工作接口,找出关键过程,重点控制;二是要充分应用过程方法,对各项工作过程进行分析和规范,实现“闭环管理”,重点是服务过程中的关键环节,使得最终的服务质量让顾客满意;三是要通过培训让广大员工理解ISO9000质量管理体系的标准,改变管理思路,增强参与体系建设工作的主观能动性,有效调动全员参与。

       (四)注重实效是重点。建立质量管理体系要讲求“理论联系实际”,切忌生搬硬套。在体系策划时就应明确提出质量管理体系要与实际工作有机融合的要求,不能形成“两张皮”的现象,要将管理标准的要求与企业的管理实际相结合,将PDCA等方法融入到具体的管理标准和工作流程中,用科学的管理手段来解决企业运营过程中的实际问题,确保质量管理体系建设工作取得实效,真正促进企业基础管理水平的提高。

       (五)加强考核是保障。体系建设工作持续有效地推进离不开相应的考核机制。要逐步探索建立质量管理体系建设工作考核评价体系,通过实现考核标准的客观化和考核程序的透明化,运用科学的方法衡量体系建设工作的质量和进度,把体系运行的各项要求和岗位职责挂钩,和绩效考核挂钩,并根据考核的结果,进行适当的奖惩,从而形成奖罚分明的激励约束机制,推动体系运行的持续有效、持续改进、持续提升。

       以上是泉州烟草在质量管理体系建设工作中的一些做法和想法,如有不足之处,敬请各位领导、各位同事批评指正。谢谢大家!

 
7月9日上午:
一、揭柏林副总经理讲话
二、厦门市局介绍体系建设经验:
1.播放体系建设专题片
2.主要负责人介绍典型经验
3.第一分局做重点汇报
4.科室负责人代表发言
5.内审员代表发言
6.员工代表发言
7.体系文件管理系统操作演示
三、工作现场
7月9日下午:
一、武夷烟叶公司介绍典型经验
二、泉州市局介绍典型经验
三、宁德市局介绍典型经验
四、其他单位汇报
五、杨培森局长讲话
   早在2002年起,福建烟草就有部分商业企业开始尝试导入质量管理体系。到2005年,各设区市局(公司)全部通过了质量管理体系外部认证。通过这项工作,各单位基本实现了自身管理制度与质量管理标准的有机融合,对规范内部管理、优化业务流程、提高服务质量、提升管理水平、增强企业竞争能力起到了一定的促进作用。但也必须看到,目前体系建设在各地区、各单位之间发展很不均衡,有些单位在认识上还存在一定的差距和误区。
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