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厦门经验
厦门市局第一分局:加强基础管理 提高基层执行力
来源:厦门市烟草专卖局第一分局 更新时间:2009/7/9

       厦门市烟草专卖局专卖局第一分局主要负责厦门岛外地域面积最大、农村人口最多的同安、翔安两个行政区的烟草专卖行政管理及执法监督、卷烟销售及网络建设等工作。辖区共有13个乡镇街道,面积1080平方公里,常住人口62万,其中农村人口46.5万人,占人口总数的75%。分局公司现有在岗员工55人,辖区卷烟零售客户2958户,其中农村客户2444户,占客户总数的82.62%。

       作为基层单位,我们的角色定位是执行者。因此,在ISO9000质量管理体系建设中,我们将其作为提升执行力的重要工具,在运用体系加强基础管理,提升基层执行力方面作了一些探索和尝试。

       一、把“全员参与”作为提升执行力的切入点

       在质量管理体系的建立和实施过程中,首先是抓好计划的制定和落实。分局制订了质量管理体系运行计划,分为启动、实施、检查、改进四个阶段,每个阶段都拟定详细的目标、措施、责任部门、责任人和完成期限。正、副局长分别担任质量管理体系运行计划的督办人和协调人,为计划的顺利实施提供有力的组织保障。

       其次是加强宣贯力度,强化全员质量意识。在市局的大力推动下,分局充分发动全体员工积极参与质量方针、质量目标和体系文件的制定和论证,让员工自觉地把自己的工作同服务质量、顾客利益联系起来,确保体系的每一个环节、每一个过程都得到有效的实施和控制。体系提升阶段,分局先后召开了1场动员会、3场培训会、5场讨论会,做到不留死角、人人知晓。并根据分局的经营管理实际,提出了诸如许可证办理、客户服务、绩效考核、教育培训等方面的意见和建议15条,使基础管理更加扎实。

       第三是注重教育培训,提升全员工作质量。除对全员进行质量管理知识培训,还有针对性地加强对各部门质量管理骨干的培训,使他们掌握标准的各项要求,参与体系的策划,在体系的建立和推进过程中发挥核心作用,目前分局已有20人取得了内审员资格。通过培训,初步打造了一支质量意识高、责任感强、素质较高的员工队伍,为质量管理体系持续有效运行提供资源保证。

       二、把“以顾客为关注焦点”作为提升执行力的落脚点

       分局坚持以顾客为关注焦点,理解和把握卷烟零售客户和市场当前及未来的需求,将市场需求转化为开展营销服务和市场管理的具体行为。针对辖区农村市场比重高、零售客户经营能力普遍不强、经营改进意愿较弱的实际,我们从把握客户需求入手,着力提高服务的针对性和有效性。

       营销部门根据农村零售客户的经营业态、规模等特点进行分类管理,除做好常规服务外,积极创新服务方式。比如在推广网上订货的过程中,识别出客户的最关键需求是“网上订货的操作指导”,我们要求客户经理深入到零售客户家中,重点向客户演示系统进入、信息查阅、卷烟订购、库存填报等各个环节,手把手地教会客户上机操作,确保发展一户、成功一户、保持一户。在客户熟练操作的基础上,再指导客户使用“新烟推荐”、“经营指导”等模块,及时获取信息,并结合自身实际运用到卷烟经营中,带动卷烟销量和盈利能力的提升。本着先易后难的原则,鼓励和发动有条件的客户率先加入到网上订货的行列,随着先期客户的不断成熟,周边客户也被带动起来,“网上订货”的便利性、时效性得到广泛认可,目前网上订货户数达721户,占零售客户总数的24.6%,网上配货户数562户,占网上订货户的77.95%,电子结算率保持在98%以上,走在全省农村市场前列。比如针对农村消费的季节性特点,从引导消费、提供有效货源出发,努力满足农民对卷烟的消费需求;根据农村婚丧喜庆和民俗节日特点,认真做好品牌辅导,提醒客户及早准备,加强对农村零售客户的有效服务;节假日期间,则加大农村货源供应,扩大中、高档烟在农村市场的销售空间。

       专卖部门从方便农村消费入手,完善农村零售户合理化布局,扩大农村办证覆盖率,做到300人以上的自然村没有空白点,巩固和拓展了农村市场。截止目前,辖区办证率为4.8‰。同时,加强农村市场监管,防止“假、非、私”卷烟流入。采取专销交叉、客我并举、责任联动、外堵内疏的方法,有效净化了农村市场,切实维护了国家利益和消费者利益。2008年共查处违法卷烟案件96起,查获非法渠道购进卷烟52.64件、非法生产卷烟1233.49件、非法进口卷烟2.04件,为稳价扩销提供了良好的市场基础。

    三、把“过程方法”作为提升执行力的着力点

       在质量管理体系中,PDCA是“过程方法”的具体化。分局从领导到基层员工,讲得最多的就是“执行”,正确理解,准确把握,坚决贯彻,不但保证上级决策的落实到位,而且实现了效率和质量的统一。

       一是过程策划。分局在策划工作目标及任务分解时,坚持以质量方针为框架,把标准要求与分局实际有机地结合起来,使标准要求组织化,形成既符合体系要求又具备实用性和可操作性的方案。如在下达给营销、专卖部门的指标中,就严格要求做到守法经营率≥98%,亮证经营率=100%,零售客户满意率≥90%(扣除货源因素),明码标价到位率≥98%,电子结算率≥ 98%等。这些既体现了质量目标应是可测量的要求,又体现了企业在质量方面所追求的目的。

    二是过程实施。以全面执行不折不扣为特征,分局在执行决策时讲求六项原则:一是把事当事;二是不打折扣;三是迅速行动;四是少说多做;五是关注过程;六是注重结果。比如在上半年“七匹狼”系列品牌推广工作中,全体客户经理迅速行动,把下达的销售指标当一回事,及时分解指标,及时制订方案,及时付诸实施。第一阶段加强与客户的情感交流,反复宣传引导,提升上柜率;第二阶段跟踪回访,及时了解、分析客户和消费者的反应;第三阶段改进提高,加深品牌印象,巩固推广成果。上半年“七匹狼”销量达7410箱,同比增长7.33%。比如为了确保卷烟代收代送工作的真实规范,分局坚持每月一次走访,即使是远在50公里之外大山深处的西坑村,我们也是每月必到,我们的真诚付出也获得了很好的回报,这些边远客户都成了最忠诚的客户。

       分局十分注重过程的痕迹化管理,尽力做到各项记录完整、手续齐全、操作规范。比如记录表单完成率100%,客户拜访率100%、案件办理准确率100%、三线反馈及时率100%,这些记录都为日后的检查、考核和改进提供了确实的依据。

       三是过程检查。以强化考核机制为特征,分局建立健全了覆盖各部门和全体员工的目标管理考核体系。除了要定期接受企业内、外部审核,还自行开展日常自查和模拟内审。日常自查,即各部门、班组、岗位责任人在平时工作中,对照质量管理体系标准进行自查纠偏;模拟内审,即每月组织一次质量管理模拟内审,综合运用梳理流程、明确标准、跟踪考核等手段,对现行的质量管理体系运行情况进行评价,审核结果和整改措施均在办公会上通报,模拟内审结果纳入分局一级责任目标考核。正是在这种考核机制的激励下,分局从被动执行变成主动执行。根据不同时期的市场环境和经济形势变化,主动调整思路,持续改进。比如在今年宏观经济较为严峻的环境下,我们根据辖区外来务工人员流失较多的情况,在准确分析判断市场的前提下,及时调整营销策略,将营销重点放到农村,明确提出“深耕农村市场,确保持续增长”,并将其纳入目标管理和过程控制,层层分解落实,时时跟踪反馈,保障了实施的有效性。1—6月,分局销售卷烟21648箱,比增7.77%,其中农村销售17750箱,占辖区总销量的81.99%,为“保增长”目标的实现赢得了先机。

    四是过程改进。以持续改进为特征,分局各级管理人员注重工作过程的条理性和连续性,强调缺陷预防和持续改进。对质量管理体系执行情况日常自查、模拟内审以及内外部审核的结果,责任人必须在限期内完成整改,上一级要进行跟踪检查并提交检查报告,形成完整的质量管理闭环。

       通过实施ISO9000质量管理体系,有效促进了分局的管理水平和经济效益的提升:多年来,销售收入连续保持两位数增长,2007年利润迈入亿元大关,达11382万元。2008年,分局经济运行质量和效益继续提高,卷烟销量40751箱,同比增长8.1%;实现销售收入57153.58万元,同比增长15.33%;实现税利16133万元,同比增长17.78%;卷烟销售结构稳步提高,一、二类烟销量9252箱,占总销量22.7%;辖区卷烟人均消费量16.43条。2008年分局全员人均销售卷烟815.03箱,人均销售收入1143.072万元,卷烟三项费用率为1.54%,人工费用占销售收入比重为0.918%;单箱费用为128.793元,为增加国家财政积累和满足市场消费做出了应有的贡献。

       体系运行质量的持续改进是无止境的,我们只是迈出了第一步,在全面理解、熟练掌握、自觉运用方面还有很长的一段路要走。我们将以此次现场会为契机,不断夯实管理基础,不断强化执行力,持续改进、持续提升,为企业的持续健康发展不懈努力。

 
7月9日上午:
一、揭柏林副总经理讲话
二、厦门市局介绍体系建设经验:
1.播放体系建设专题片
2.主要负责人介绍典型经验
3.第一分局做重点汇报
4.科室负责人代表发言
5.内审员代表发言
6.员工代表发言
7.体系文件管理系统操作演示
三、工作现场
7月9日下午:
一、武夷烟叶公司介绍典型经验
二、泉州市局介绍典型经验
三、宁德市局介绍典型经验
四、其他单位汇报
五、杨培森局长讲话
   早在2002年起,福建烟草就有部分商业企业开始尝试导入质量管理体系。到2005年,各设区市局(公司)全部通过了质量管理体系外部认证。通过这项工作,各单位基本实现了自身管理制度与质量管理标准的有机融合,对规范内部管理、优化业务流程、提高服务质量、提升管理水平、增强企业竞争能力起到了一定的促进作用。但也必须看到,目前体系建设在各地区、各单位之间发展很不均衡,有些单位在认识上还存在一定的差距和误区。
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