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厦门经验
厦门市局内审员:担当四种角色 处理三个关系
    ——发挥内审员在ISO9000质量管理体系建设中的作用
来源:厦门市烟草专卖局 更新时间:2009/7/9

       我是厦门市局(公司)的一名内审员。在厦门市局(公司)有这样一群人,他们在平时的工作中有着各自的岗位和职责,同时,他们熟悉ISO9000体系标准,了解企业质量管理的要求,在企业的管理评审、内部审核中他们摇身一变成为审核员,通过审核关注企业质量管理体系运行的方方面面,他们就是ISO9000的内审员。这些年来,随着我局(公司)ISO9000质量管理体系建设的不断推进,我先后被选送参加了国家局、省局和市局举办的内审员培训班,参与了内审、管理评审,负责体系在本部门的维护和运转。体系建设全面提升以来,我又和市局(公司)的其他内审员一起,参与了过程识别、体系策划、文件编写、内部审核等工作,为市局(公司)ISO9000质量管理体系建设的推进尽了一份责任。

       在体系建设、应用过程中,市局(公司)始终重视内审员队伍建设,从培训、实践等方面都给予了足够的关注;市局(公司)领导善于挑毛病,也敢于压担子,要求内审员必须发挥骨干作用。如何成为体系建设的骨干,除了领导的重视外,内审员自身的认识、定位、学习、实践也至关重要。

       对于内审员在体系建设、应用中所承担的角色,我认为主要有以下四个方面:

    第一,要成为标准的宣传员。ISO9000质量管理是一种舶来品,作为一种管理工作,在体系建立阶段,员工理解标准、接受标准需要一个过程。此时,内审员要承担起排除思想认识障碍的重任。在具体方法上,内审员首先要认识标准,把标准的要求转化为本企业、本部门的管理语言,比如,标准4.2.3条款对文件控制的要求就应理解为“对开展的工作,要制定相应的、有效的、经批准的文件,文件可以修改,在工作现场要使用最新修改的文件”,等等。其次要交流认识。内审员在向本部门人员宣传标准时,以交流讨论的形式宣传标准比较容易让人接受,在沟通交流中不要说大话,也不将质量管理体系的作用一下捧上天,要从一个引导者的角度,分享对标准的理解,听取意见,答疑解惑,消除员工的顾虑,同时提出建议,增加员工对体系运行的信心。第三,还要丰富宣传手段,可采用知识问答、考试、讲座、常识汇编等形式,拓宽本部门员工获取知识的渠道,普及ISO9000标准宣传。

       第二,要成为文件的编写员。编写文件是内审员在体系建立和推进阶段的一项主要工作。体系全面提升以来,市局(公司)提出了“一个目标、四个结合、横向到边、纵向到底”的文件编写要求。根据这一要求,我把流程再造、文件编写作为首要工作任务,为了积累经验,我以个人所承担的工作为试验田,首先识别顾客要求,进而确定工作职责,而后梳理流程。这样在同本部门其他业务经办人商讨时心里就比较有底,特别是在如何设置流程步骤、如何规范记录表单等细节问题上,比较有发言权。而后,我与部门的业务主办进行协调沟通,就文件编写工作进行了再细分,不同的模块由不同人员提供,由我统一汇总,并按标准要求进行修改,最后完成文件的编写。在这一过程中,我一方面把文件编写的要求、步骤、技巧向工作人员进行讲解,另一面本着“不会就学、不懂就问”的原则,向咨询老师请教,向部门同事学习,在本部门建立起互动协作关系,为推动本部门的文件编写起到了事半功倍的效果。

       第三,要成为运行的检查员。在体系的运行和维护阶段,市局(公司)建立了包括管理评审、内部审核、监督审核为主要内容的监督考核体系,而这个体系的主力军就是内审员。在实施内审时,我主要做好审前、审中、审后的过程控制。审核实施前,我首先要熟悉所审核的部门文件,至少通读2—3遍,对易产生问题的部分做出标记,其次要做好审核检查表,对照标准,把拟审核的内容、问题及方式方法列清楚。在审核进行中,我从体系运行的角度出发,按照事先编好的审核表,运用听、问、查、看的审核方法,即:听介绍、问情况、查记录、看现场,客观公正、实事求是地收集证据,不停留在文件规定和员工的回答上,而是追溯到实际做得怎样,当然,我也不吹毛求疵,更不把个人的情绪带到审核工作中,避免产生人为的不公正因素。在审核完成后,我重点关注不符合项的判定和跟踪验证。对于审核中发现的具有普遍性、共性的问题,判定为不符合项;对于不具普遍性的个别现象,判定为观察项。对审核结果,经审核组长确认后以书面形式告知被审核部门,要求其分析原因,明确整改措施和时限,我负责后期跟踪验证。另外,我还通过内审工作加强了与被审核部门的沟通,发现问题后,能通过现场讨论,确认问题的严重性,及时提出整改建议。目前,内审工作已经纳入市局月考评中的一项常态项目,定时开展,成为保持体系稳定运行的一项重要手段。

        第四,要成为体系的推进员。近年来,行业的改革发展,推动了按订单组织货源、专卖内部管理监督、工商协同营销、现代物流建设、信息化建设等工作的不断升级。作为内审员,一方面要掌握行业发展的形势,灵敏地捕捉行业发展的新事物、新举措,结合企业的中心工作,思考如何在快速发展的形势中推动体系的持续改进,比如,要及时提出对体系文件的修改意见,融入新规定、新要求,不断扩大体系的覆盖面,在最近的文件修订中,我所在部门就增加了《内部专卖管理监督控制程序》,细化了23个流程。另一方面,内审员也要会用PDCA循环的思路来推动体系的持续改进,即“写我所做、做我所写、改我所错”,不放过每一个细节。比如,2008年在审核中发现市局某基层部门工作现场存放的体系文件已经过期,工作人员不清楚新文件规定,导致修改后的工作流程没有被贯彻执行,影响了体系运行。内审员当场向该部门负责人指出了问题的严重性,提出了整改建议:不仅要更新文件而且要对之前已做出的不符合文件要求的行为进行整改,保证所对应的工作人员能够知晓新文件内容,严格按照文件要求执行。同时在内审中也查出了一些诸如消防器存放点被杂物堵住、记录表单填写不完整等小问题,但即便是小毛病,我们也要求收集整改证据,并要求部门领导亲自对整改措施进行确认。市局(公司)的内审员既从大处着眼,又从小处着手,比较好地发挥了在体系运行中的纠偏作用,推进了体系建设。

       内审员在担当好上述四个角色的同时,还要在工作中注意处理好以下三种关系:

    首先是处理好内审员与员工的关系。广大员工才是整个体系的实际操作者。不论是在文件编写还是在内部审核中,内审员都不能自认为高人一等,而应当虚心请教,并充分尊重员工的意见,同时帮助员工理解质量管理体系,激励他们参与到体系的维护中来。

    第二是处理好内审员与咨询师的关系。内审员可以依靠老师来提高自己的知识和能力,但不能依赖咨询老师,对于不懂不会的问题,不能一股脑儿全推给咨询老师来做,这样不利于问题的解决和能力的提升;当然,也不能无视咨询老师的意见和建议,不听指导、天马行空。内审员既要承认咨询师的经验,又要坚持以我为主,从实际出发,取长补短,把咨询方的作用真正的发挥出来。

       第三是处理好内审员与部门领导的关系。内审员承担着本部门体系运行质量提升的任务,因此要求内审员正确看待部门领导的表扬或批评,受到批评是正常,说明工作要持续改进;受到表扬也不能骄傲,因为它不代表着完美。其次要求内审员发挥着承上启下的作用,既要为部门领导出谋划策推动ISO9000体系,又要如实地反映存在的问题,加强考核督促。第三要求内审员成为ISO9000工作的行家里手、专家权威。能够熟知企业体系建设的总体任务、熟悉掌握本部门的业务工作情况、熟练解决体系运行存在问题,对上能建言献策,对下能答疑解惑。

       我在这里和大家进行交流,并不代表我在内审员工作中开展的多么出色,我在体系的建立、维护、应用中也遇到过许多难题,也与同事、咨询师发生过摩擦,但我把这些看作是体系推进道路上必然的经历,看作自身成长不可缺少的养分,我意识到只有通过不断学习,不断总结经验,才能真正为企业质量管理贡献一份力量,成为体系运行的核心骨干。

 
7月9日上午:
一、揭柏林副总经理讲话
二、厦门市局介绍体系建设经验:
1.播放体系建设专题片
2.主要负责人介绍典型经验
3.第一分局做重点汇报
4.科室负责人代表发言
5.内审员代表发言
6.员工代表发言
7.体系文件管理系统操作演示
三、工作现场
7月9日下午:
一、武夷烟叶公司介绍典型经验
二、泉州市局介绍典型经验
三、宁德市局介绍典型经验
四、其他单位汇报
五、杨培森局长讲话
   早在2002年起,福建烟草就有部分商业企业开始尝试导入质量管理体系。到2005年,各设区市局(公司)全部通过了质量管理体系外部认证。通过这项工作,各单位基本实现了自身管理制度与质量管理标准的有机融合,对规范内部管理、优化业务流程、提高服务质量、提升管理水平、增强企业竞争能力起到了一定的促进作用。但也必须看到,目前体系建设在各地区、各单位之间发展很不均衡,有些单位在认识上还存在一定的差距和误区。
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