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厦门经验
厦门市局员工代表:学习标准 学以致用
    ——运用ISO9000质量管理规范送货工作
来源:厦门市烟草专卖局 更新时间:2009/7/9

       我是厦门市局(公司)的一名送货员。现在,由我向各位领导汇报我们基层员工认识、应用ISO9000质量管理体系的几点做法和体会。
从去年下半年开始,市局(公司)召开ISO9000质量管理体系全面提升动员大会,我陆陆续续参加了几场ISO9000的培训会,好几个疑问和念头始终萦绕在我的脑海里:“公司的9000不是做那么多年了吗,已经够好了”,“不就是送货的简单工作,还能再提升到什么程度呢”,“再提升那也是管理层的事,和我应该没多大的关系吧”。然而,也就是从那时候开始,局(公司)从领导到各级管理人员通过会议和培训的形式,列举各种例子反复宣传ISO9000体系提升的重要性,让我首先从认识上产生了转变。

       我感受很深的那次,是陈局长在送货员休息室里和大家解释什么是“痕迹化管理”和“痕迹化管理”的重要性。他举了些简单易懂的例子:比如《送货日记》就是一种痕迹化管理,记录下来以后就知道发生什么事,什么时候送了多少货,客户有什么需求,清清楚楚;上班的签到卡也是一种痕迹化管理,谁有来谁没来,一目了然……为什么要记录下来呢?就是要让事情都有据可查、有章可循,都有个标准。有了标准,大家工作起来就有了参照的依据。过了几天,送货部通知重新梳理后的程序文件、流程图、作业指导书已“出炉”,让大家认真学习并与实际操作相结合进行试运行。《新入网卷烟零售客户分配登记表》就在这个时候,伴随着“新入网客户送货线路分配流程图”出现了。它的使用让我从行动上产生了转变。

       根据流程要求,送货部每周都要指定一名送货员把新办证、新入网的零售客户按其所属辖区一一分配到对应的送货线路中去,并把客户相关信息记录在登记表上。这活儿要在以前都是由熟悉片区的老师傅们各自查找、各自分配,分配完就了事了。而现在是每周轮换一名送货员分配,分配完要登记、要抄客户证号、要抄电话号码,还要注明是哪一线的,徒增了很多“麻烦”。记得有一周,轮到我分配新入网客户。刚开始的时候,除了自已片区的客户,其他的客户完全不知道应分配到哪条送货线路中去。这时,《新入网卷烟零售客户分配登记表》上的痕迹记录发挥了它的作用,翻看一下登记表上的已分配的各送货线路辖区明细表,就能准确了解区域与线路的对应关系。这个做法,不仅让每个送货员都有了参与新入网客户分配的机会,还对别的送货线路辖区的区域划分有了更深的了解。不仅能够及时地通知其他送货线路的同事新增了多少客户,提早作好送货安排,还能让新入网客户在送货前就被排定送货顺序,避免出现以前总把新入网客户排在送货顺序的最末位,老客户的货全部送完以后,再回头找新客户的情况,不但节省了送货时间,而且减少了重复工作。到后来,我被调换了几次送货辖区后,更切身感受到作业流程规范带来的好处:无论被调换到哪个新的辖区,《新入网客户登记表》的“痕迹”好像已经烙在我的脑海里了,哪个新辖区都似曾相识,送起货来得心应手。从那时候起,不自觉地就养成了每日查看《新入网卷烟零售客户分配登记表》的好习惯。经过了几次实践的积累,不仅让我对厦门本部送货区域的分布有了更清晰的印象,而且让我从以前只知道自己的“辖区”,到现在的熟悉“全区”。这些便利,让我从以前认识上的“要我做”,转变到现在行动上的“我要做”。
让我感受更深的还有ISO9000持续改进理念在送货部的落地、扎根。“同心缘”座谈会、“金点子”工程、线路优化和“客户电话回访”机制就是其中最鲜活的例子。

       每次的“同心缘”座谈会,送货员们齐聚一堂,以闲话家常的方式谈论着工作中遇到的人和事。工作经验丰富的老师傅们会把如何解决送货过程中遇到“棘手事”、“麻烦事”的经验传授给新来的晚辈们,会把如何妥善地和客户打交道的经验传授给晚辈们,会把开车节油的窍门告诉晚辈们,会把如何说服客户办理后台扣款的诀窍告诉给晚辈们……彼此吸取经验教训,彼此不断促进服务技能的提升,持续改进服务质量。你一言我一语,在交谈中累积了许多宝贵的送货经验,并且不断完善、提高。还有每季度的“金点子”工程,送货员都会把工作中好的方法或者好的建议提出来,倘若实际可行,公司领导就会收集整理后并付诸实施,这样不仅提高了送货员对企业的主人翁认同感,还持续改进了送货服务的工作效率。再者就是每年两次以上的线路优化,大伙争先恐后利用许多个人时间,一起努力对所有线路进行重新划分,所有人都一起参与讨论线路优化的合理性,经过多次的否决、重建、再否决、再重建,才有了今天先进的送货指标――单车日均送货户数78户、单车日均送货量107.5件、百公里油耗稳定维持在17升。还有“客户电话回访”机制,主任和管理员每月随机电话回访客户作市场调查,并将客户的意见、建议一一记录下来,然后要求大家进行整改,最后再次回访客户了解改进的情况。就在这流程中,我们不断累积了提高客户满意率的经验。现在回想起来,原来这种不断完善、持续改进的过程,从在送货部扎根的那天起,就在持续着、循环着。

       我感受最深的是,2002年底市局(公司)启动ISO9000贯标工作,陈局长为了把“以顾客为关注焦点”这8个字落在实处,于2003年初提出了以“快乐送货”作为送货部的服务品牌,它的含义是:将简单的体力劳动的过程,转变为一种精神层面获得的满足。是企业、员工、客户三者在精神层面上的给予和获得之后达到的一种愉悦、和谐的状态,归纳起来就是“我快乐、您满意”。2008年初,陈局长又对“快乐送货”的内涵进行总结并提升为“您满意、我快乐”。粗略一看只是字面顺序的对调而已,其实“快乐送货”的内涵有了质的升华。让客户感受到送货员的优质服务,客户(您)满意了,送货员(我)才感觉自己的工作是有意义的。品牌内涵的提升其实更加强调了“以顾客为关注焦点”。记得有一次是周三,当我把卷烟送到客户处时,发现客户店门紧闭,电话又联系不上,看来只能折回再送一趟了,但直到送完最后一位客户的货时,客户还是联系不上。这是送货过程中最头疼的事了,当时我脑海里涌出了许多想法:已经下午三点多了,按公司规定可以做退货处理,如果再送一趟,往返还要多跑二十多公里,太累了人!该客户又是个电子结算意愿低、配合度不高的客户,这次也可以对他“公事公办”。但最终服务客户的本能驱使我拨打了最后一个电话。电话接通了,一询问才知道,原来是客户的儿子要结婚,他忙着筹备,把今天送烟的事给忘了,如果接不到货,他还真不知道这些烟要到哪里筹集去。当我们将卷烟送到客户的手中,他为了表示感谢硬要塞给我们几包烟,我们婉言谢绝了。但他却接受了我们“大家互相支持,互相配合”的说法。下一周给他送货时,他已经办妥了电子结算。我们接受了客户儿子结婚的两颗喜糖,吃着糖,那涌上心头的甜让我们懂得了:其实客户的“满意”要求并不高,我们的“快乐”其实来得也很简单。“人心都是肉长的”,只要把真诚投入客户心中,客户便回报我们以支持与配合。送货员在每一天的工作中都在向客户传播着快乐人生观、传播厦门烟草的企业文化,我们在提高工作效率的同时也提升着“快乐送货”的社会效应,最终达到和谐社会的效果。“以顾客为关注焦点”已不仅仅是字面上的口号,它已被我们用实实在在的行动诠释着。客户对我们报以的微笑、称赞和关心是客我和谐互动的表现,是我们做好服务的动力。休息室是简朴的,却挂满了客户送来的锦旗和牌匾!

       最近,物流公司又以部门为单位,成立了QC活动小组,旨在全面落实ISO9000持续改进的理念。有了ISO9000质量管理这个好工具,我们的送货质量将会得到不断提升,“快乐送货”这一服务品牌也一定会像三角梅一样,绽放在厦门的大街小巷。

 
7月9日上午:
一、揭柏林副总经理讲话
二、厦门市局介绍体系建设经验:
1.播放体系建设专题片
2.主要负责人介绍典型经验
3.第一分局做重点汇报
4.科室负责人代表发言
5.内审员代表发言
6.员工代表发言
7.体系文件管理系统操作演示
三、工作现场
7月9日下午:
一、武夷烟叶公司介绍典型经验
二、泉州市局介绍典型经验
三、宁德市局介绍典型经验
四、其他单位汇报
五、杨培森局长讲话
   早在2002年起,福建烟草就有部分商业企业开始尝试导入质量管理体系。到2005年,各设区市局(公司)全部通过了质量管理体系外部认证。通过这项工作,各单位基本实现了自身管理制度与质量管理标准的有机融合,对规范内部管理、优化业务流程、提高服务质量、提升管理水平、增强企业竞争能力起到了一定的促进作用。但也必须看到,目前体系建设在各地区、各单位之间发展很不均衡,有些单位在认识上还存在一定的差距和误区。
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