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经验交流
厦门市局:明确一个目标 突出四个结合
    ——着力解决ISO9000质量管理体系建设过程中的想用、适用、会用、管用问题
来源:厦门市烟草专卖局 更新时间:2009/7/9

       厦门市局(公司)2002年启动ISO9000贯标,至今已八个年头,几年来,我们用系统的思维、过程的方法、持续的改进、有效的执行,比较好地把ISO9000质量管理体系的标准与企业的经营管理实际结合起来,初步实现“一个目标、四个结合、横向到边、纵向到底”,比较好地解决了ISO9000质量管理体系建设过程中的想用、适用、会用、管用问题,初步达到了应用ISO9000质量管理体系加强企业基础管理工作的目的。

       一、统一思想认识,端正工作态度,着力解决体系建设过程中的“想用”问题

       厦门市局(公司)质量管理体系建设,经历了三个阶段。2002年—2006年是质量体系的建设阶段。这一阶段,我们结合轰轰烈烈的卷烟销售网络建设,以专销送三线为主要规范对象,明确了“精打细算,做最好的服务”的质量方针,初步实现工业管理的商业移植。2006年—2008年6月是质量体系的完善阶段。这一阶段,我们把职业健康安全纳入管理体系,实现了ISO9000、OHSAS18000的两标合一。2008年下半年至今是质量体系的提升阶段。这一阶段,我们导入大9000的概念,纵向到底、横向到边,覆盖所有经营管理环节。这一阶段,ISO9000质量管理体系的过程方法、系统思维、PDCA循环、持续改进等核心思想得以全面推广应用。

       在贯标以来的三个阶段里,我们始终坚持思想认识要快半拍,要先行一步。贯标之初我们就承认ISO9000标准的先进性,把它的系统思维、过程方法、持续改进、PDCA循环与具体的工作有机地结合起来;在应用时,不是简单地照搬照套ISO9000标准,而是把ISO9000作为一种管理思想、管理方法,把标准的要求转化为企业的管理语言,又把具体的经营管理工作用标准的要求加以衡量;全面提升之前,我们查找出在认识上、策划上、运行上存在的三大问题,认清了与国家局、省局要求的差距,明确全面提升的紧迫性,推动了观念上的三个转变,摒弃了“已经不错、早已先行一步”、“有些内容不是9000体系的要求”、“日常工作压力大,再做9000添麻烦”的消极思想。

       对于ISO9000,从贯标开始,我们的态度就很明确,是“我要用”而不是“要我用”。因此,我们自始至终将体系建设定位为“一把手工程”、“班子工程”、“系统工程”,要求做到适用、会用、管用,形成“能操作、可复制、可借鉴”的做法,“用ISO9000编个筐,方方面面往里装”,将其建设成为一个综合管理的新平台,全面提升ISO9000质量管理体系工作。

       二、明确一个目标、突出四个结合,着力解决体系建设过程中的“适用”问题

       厦门市局(公司)在体系运行6年的基础上,遵循“以过程定流程、以流程定文件”的设计思路,在识别了60个工作过程的基础上,确定了181个工作流程,设计了45个程序文件,明确127个作业指导书,确保每个过程有流程支撑、有文件规定、有作业依据。
文件的构成,包含了管理手册、程序性文件、作业指导书、流程图、记录表单五个层面;形成了营销、专卖、管理、执行4个文件模块,其中营销方面有9个工作过程、7个程序、15个作业指导书、18个流程图,专卖方面有9个工作过程、4个程序、5个作业指导书、23个流程图,管理方面有21个工作过程、22个程序、33个作业指导书、51个流程图,执行方面有25个工作过程、12个程序、61个作业指导书、80个流程图。总体上形成了以营销网建和专卖管理为主体,涵盖行政后勤、人事劳资、财务审计、信息支撑、安全保障、党政工团、纪检监察、企业文化等系统的文件体系。

       在文件设计和编写过程中,我们以省局杨培森局长提出的“一个目标、四个结合”为原则组织实施,确保文件编写质量。

       一是与企业现有规范化管理制度相结合。梳理了法律法规68份、国家局、省局规章制度53份、市局文件规定41份,作为作业指导书融入体系文件中,比较好地融合了ISO9000体系文件和现有管理制度。

       二是与用工分配制度改革相结合。在编写过程中,我们以用工分配制度改革确定的工作职责为蓝本,按ISO9000要求补充完善并纳入管理手册;同时,也按照过程方法的要求,对此前所描绘的流程图进行修订,共修改流程图120个,新增流程图48个,统一了ISO9000质量管理体系建设和用工分配制度改革两项工作在职责、岗位说明、流程等方面的要求和描述。此外,我们还建立了人力资源、绩效管理等方面的体系文件,形成绩效管理文件模块。

       三是与信息化建设相结合。我们把硬件配备、软件管理、系统操作、信息安全等工作纳入体系,编写了《信息化管理控制程序》及7个工作流程,实现了工作内容标准化和操作过程痕迹化。我们开发了“体系文件管理系统”,实现了文件在编写、审批、发放、修订、查询、使用的生命周期各阶段中的信息化管理,把每个岗位的职责及其对应的体系文件固化在信息系统中,形成了ISO9000质量管理体系的管理、使用信息化平台。

       四是与企业文化建设相结合。我们把企业文化、党建、政工、精神文明、工青妇团等工作纳入体系,形成了《企业文化建设管理程序》、《党务政工管理程序》及12个工作流程、6个作业指导书,规范和约束了企业的软实力建设。同时,我们在企业文化中突出了客户服务、质量控制、管理创新、持续改进等理念,把ISO9000质量管理的精髓吸收到企业文化中,赋予了“实”文化更加丰富的内涵。

    三、把握关键节点、吃透基本精髓,着力解决体系建设过程中的“会用”问题

       我们关注焦点、把握重点、找准弱点、攻克难点,切实把ISO9000体系与实际工作有机结合起来,解决ISO9000质量管理体系与实际工作的“两张皮”现象。

       1. 关注焦点,吃透“客户导向”精髓

       在我们的体系里,“客户”不仅包括零售客户、消费者、工业客户、行业主管部门,在企业内部也建立起了上道工序与下道工序、上级与下级、部门与部门之间互为客户的关系,形成企业内部客户链。我们以“精打细算——做最好的服务”为质量方针,强调企业内外部都要以客户为导向做好各项服务。

       在质量目标的设定时,我们以“客户满意”为落脚点,设立了15个具体目标,包括守法经营率、亮证经营率、零售客户满意率、明码标价到位率、投诉处理满意率、协议履约率、协议变更率、订单错单率、卷烟工业客户满意率、电子结算率、后台扣款率、仓储进出库准确率、分拣差错率、送货到户率、次损卷烟溢损率,这些指标,都体现了客户导向的要求。

       在服务输出的过程中,我们以“客户方便”为出发点,制订完善了证件办理、客户培训、上门服务、品牌推介、配送到户、投诉受理等为主要内容的营销服务标准化文件,共4个程序、2个作业指导书、9个流程。

       在后台支撑的控制上,我们以“客户获利”为落脚点,制订实施了以采购控制、需求预测、销售策略、品牌培育、工商协同等为主要内容的资源配置标准化文件,共4个程序、4个作业指导书、9个流程。

       在主观行为的约束上,我们以“客户公平”为落脚点,制订实施了以业态分类、星级评定、合理定量、内部监管为主要内容的内部运作标准化文件,共3个程序、5个作业指导书、5个流程。

    2. 把握重点,吃透“持续改进”精髓

       我们把ISO9000体系的“PDCA”循环要求,内审、管理评审方法用于日常工作的持续改进。

       我们重点抓方针目标的持续改进。每年年初进行方针目标分解,按领导层、管理层、执行层三个层次逐层分解方针目标,“千斤重担人人挑,人人身上有指标”。由局长经理主持,每周召开办公例会,每月召开绩效考评通报会,每季度召开中心组学习会,每半年召开经济运行分析会,每年召开管理评审会,对方针目标的实施情况进行跟踪和监督,发现问题及时纠偏调整,通过持续改进保证全年各项目标的完成。

       我们坚持抓工作质量的考评改进。将内审的要求化整为零,实现“内审工作常规化”。所谓内审工作常规化,就是坚持每月绩效考评。考评项目均为体系文件所规定的内容;考评对象涵盖所有的部门和基层单位,三级共访问全市20%的卷烟零售客户;考评方法参照内审要求,着重检查各项工作的规范化、标准化、程序化、痕迹化的落实情况;考评按职能分成三级,市局考核部门、部门考核班组、班组考核员工,横到边纵到底,逐级评价日常工作质量,并与绩效相挂钩。考评通报会由全体考评人员、所(队)长、中心主任、中层干部、局领导共同参加,按照“问题当场沟通、申述当场表达、责任当场界定、整改当场明确”的形式,抓好考评工作的闭环处理。
我们坚持抓体系自身的审核改进。精心组织内审,把好“三个关口”。一抓质量,把好预防关。审核前举行审核技巧培训和审核重点布置,审核时实行管代领审、中层参审、骨干主审和专家辅审,防止审核走过场。二抓关键,把好控制关。将重点放在影响服务质量的关键问题上,加强对客户投诉、货源分配、证件办理、案件处理、配送服务等环节的审核,突出审核重点。三是抓整改,把好督查关。坚持“问题不清不放过、责任不明不放过、措施不力不放过、效果不佳不放过”,强化跟踪验证。从2002年贯标以来,通过内审,及时发现并解决了38个不合格项、119个观察项,每个不合格项、观察项都跟踪到位,形成闭环。

    3. 找准弱点,吃透“流程优化”精髓

       我们以部门职能交叉点为切入口,加大了对业务流程的梳理、优化,着力解决流程的接口问题。

       针对客户投诉渠道较分散、各部门处理方式不一、跟踪受理不到位等问题,市局确定监察科作为投诉处理的归口管理部门,将原有的6个投诉渠道缩减至2个,并规范投诉处理的工作流程和完成时限,形成结果反馈和跟踪机制。

       针对零售客户入网工作因多部门交叉,导致信息沟通不畅,受理滞后的问题,市局理清了流程接口,简化了审批环节,明确由专卖办负责归口管理及入网手续的系统操作,客户经理负责新入网客户的培训、信息维护,物流公司负责银行卡办理及线路维护。入网手续缩短了5个工作日。

       针对电子结算归口管理不明确、职责不清晰的问题,我们确定了物流公司作为电子结算工作的归口管理部门,由送货员负责银行卡的办理及维护,由客户经理、订单员负责后台扣款的宣传解释,将电子结算率的考核指标确定为城区≥98%、农村≥95%,后台扣款率≥70%,并设定为质量目标。

       针对客户反映“办证时间太长”的问题,我们协调三线部门,明确“领证、培训、考试、拜访、信息流转、送货启动”各环节的办理时限,客户办证耗时由20个工作日缩短为15个工作日;针对“升量办理手续繁琐”的问题,我们明确增量审批一般在5个工作日内完成。
针对客户退货难等问题,市局召集相关部门逐一分析可能产生退换货的情形,明确营销中心为主责任部门,专卖办负责退换货卷烟的鉴定,物流公司负责退换货的具体执行,财务科负责退款操作。营销中心制订了《订单出错情况的操作细则》,明确录音核对、责任界定、退货办理等流程,防止因我们的工作差错造成客户不满意。专卖办制订《市场发现卷烟的鉴定细则》,明确可退换货的标准、鉴定依据和操作办法,防止处理不及时不得当造成客户的抱怨。物流公司制订了《退换货管理规定》,明确各种退换货情形的操作细则。我们还在《不合格控制程序》中对各种可能产生不合格卷烟、不合格服务的环节细化责任,细化操作流程,确保服务质量。

       4. 攻克难点,吃透“过程控制”精髓

       用好ISO9000质量管理的“过程控制”方法,是一个难点。我们把“过程控制”作为主攻方向,有机粘合体系与实际工作。

       一是强化卷烟经营过程控制,确保经营行为规范有序。在货源组织上,针对需求预测、需求评审、计划编制、合同管理、到货确认等环节建立严格的审批流程和监控机制,做到合法合规;在客户服务上,严格规范客户入网、暂停歇业和注销证照等流程,用信息手段监控合理供货执行情况,约束自由裁量权;在促销管理上,规范了促销方案、组织实施情况和促销宣传品价值等信息,对促销活动依法实行统一监管;在终端建设上,规范了形象识别、门店装修、卷烟陈列、烟柜管理、帮扶弱势等增值服务过程。

       二是强化行政执法过程控制,确保执法行为规范有序。我们对专卖管理进行了全过程梳理,将行政执法过程细分为8个子过程共19个流程,确保执法程序和执法行为始终处于受控状态下。例如,把案件办理过程分解为简易案件审理流程、行政复议流程、暂扣卷烟管理流程、罚没卷烟处理流程、举报费支付流程,提出 “零错案、零复议、零诉讼、零投诉”的“四个零”质量控制目标,成立案审中心集体研究案件,保证了案件处理的公平公正,历年来共办案2415起,没有发生一起行政复议。又如,严格约束许可证办理过程各节点,通过公开办证条件、办理程序、办结时间、公示办证户等,主动接受社会监督,增强了群众认知度和办证透明度。

       三是强化内部管理过程控制,确保各项管理工作规范有序。我们把体系作为加强内部管理监督的重要手段,发挥其规范约束作用。规定了基建工程及大宗物资采购工作的信息公开、征求意见、专业委员会讨论、党组研究等程序;编制了《投资管理控制程序》、《资产管理控制程序》和项目招投标、供应商管理、工程项目管理、公用物资采购等作业指导书;设立了招投标工作小组等机构。我们把纪检监察工作纳入体系,形成2个程序文件、20个作业指导书,规范了案件查处、举报受理、投诉处理、效能监察、廉政教育等监督实施过程。此外,我们还规范了审计监督的实施过程。

       监督环节的过程控制,保障了决策的程序性、规范性。例如鑫诚大厦基建工程,建设之初便确立了“优质工程、阳光工程、平安工程”的质量目标,从设计到施工完全按流程规范操作,实现了工程零投诉。机构分设以来,市局(公司)经历的每一次检查,都得到了较高的评价。

       四、狠抓队伍建设、重抓工作落实,着力解决体系建设过程中的“管用”问题

       我们主要从队伍建设、策划推进、狠抓落实等方面保持并深化ISO9000的运行体系,着力解决体系建设过程中的“管用”问题。

       首先是队伍建设作保障。

       质量管理体系的推行,离不开一支懂9000的队伍。我们重视培训,要求管理层“熟悉ISO9000”,重点培训基本原则、核心要义等要素;要求内审员“精通ISO9000”,重点培训推行、审核、改进等专业知识;要求普通员工“掌握ISO9000”,重点培训具体操作规范、痕迹化要求等内容。7年来,共举办不同层次的ISO9000知识培训班20多次,参训近千人次。目前,市局(公司)共有8批次81人取得了内审员资格证书,占管理人员的80%以上,在26名中层干部中有21名具有内审员资格,2名同志取得外审见习审核员资格;另外市局(公司)还有30人取得了OHSAS18000管理体系内审员资格,16人同时具有ISO9000/OHSAS18000两个体系的内审员资格。内审员的知识构成、年龄结构和业务类别比较合理,为体系的应用和持续改进奠定了坚实的骨干力量。

       在体系运行过程中,我们通过多种方式和载体,提高了职工的参与度和积极性。将持续改进与管理创新相结合,开展“管理创新”、QC活动,提高全员的质量管理意识;多次举行体系基础知识考试,以考促学,深化员工对ISO9000管理体系的理解和运用;开展评先创优活动。这些形式多样的宣传推进活动,帮助员工从被动接受转变为主动作为,自觉地运用ISO9000开展工作,形成了更加扎实的群众基础。

       其次是科学谋划作保障。

       我们注重体系建设工作的组织策划。在方案策划时,我们确定了“深调研、熟业务、梳流程、定文件”的工作步骤,确保体系策划符合企业实际。文件编写时,我们组织了流程识别研讨、文件策划会审、编写技能培训、工作任务布置、心得体会交流等相关活动,对文件编写实行全过程的协调、辅导跟进,及时发现和解决文件编写过程中存在的问题,确保文件编写质量。在文件审核时,我们以旬为单位分别进行一审、二审、三审,对流程描述和文件策划,抓反复、反复抓、先描述、后核实,期间有些部门的体系文件分了再合、合了又分,就是为了找到一个最佳的方案。

       我们坚持“以我为主”的原则,经与咨询方多次沟通,促使其委派水平较高的咨询师来调研、培训、辅导,并对其提出了“时间服从质量、时间保证质量”的要求;在具体业务咨询阶段,我们要求其做“会念经的外来和尚”,如文件编写阶段,要求咨询师逐一深入各部门,沉下身心做辅导,而不是“蜻蜓点水、走马观花”。通过这一系列动作,我们基本上把咨询方的主要力量集中到了各个重点阶段,保证了咨询效果。

       第三是狠抓落实作保障。

       一是落实组织保障。我们成立了ISO9000质量管理体系推行工作领导小组及办公室,并抽调人员充实推行办,确定26名文件编写人员和推行骨干。二是营造浓厚氛围。领导班子成员亲自抓落实,深入基层做动员,多次提出具体要求。部门主管参与流程梳理、文件策划、文件审核等全过程,推行骨干保质保量地按体系办的任务分解开展工作;体系办建立了与咨询方的定期沟通机制,逐个部门开展协调、辅导,深入了解业务流程,履行策划、协调、督促职责。三是实施考核督促。市局(公司)制定了任务分解表下发到各个部门,紧密安排日程和进度,给体系建设工作上满了弦。每月对各部门体系建设和运行工作进行检查,在绩效考评会上予以通报。各部门结合岗位练兵活动,对体系内容加以考核,加强全员对管理体系应知应会的掌握。

        五、取得的几点成效

       1. 增强了规范意识。通过ISO9000质量管理体系的建立、运行和全面提升,广大职工已经把ISO9000当成了一种管理方法和操作工具,以“是否符合标准、是否符合ISO9000”为第一标准来评价所作所为,自觉地按照“过程有识别、流程有描述、操作有文件、过程有记录、痕迹可追溯”的要求,营造了“全员讲质量、全员讲管理”的良好氛围,形成了比较规范的执行文化和行为文化。

       2. 加强了基础管理。通过体系的全面提升,我们进一步理清了职责,理顺了各管理层级之间的衔接关系,形成了“人人有职责、事事有依据”、“人人有事干、事事有人干”的局面;搭建了一个综合人财物、专销送、行政后勤、精神文明、企业文化管理等模块的管理新平台,实现了柔性管理下的标准化、一体化约束,形成了系统的指标导向、定量分析、过程控制、持续改进管理实施过程,进一步提高了基础管理。

       3. 提高了服务质量。通过体系的全面提升,市局(公司)内部形成了互为客户、互相承诺、彼此监督的有机服务链条;对外形成了以客户为关注焦点的标准体系、增值体系、公平体系和内控体系,服务的全过程得到有效约束和监督,服务质量不断提高。

       4. 提升了经营效率。体系的建立、运行为企业的改革发展做出了积极贡献,从2002年贯标到2008年,市局(公司)年销售卷烟从8.08万箱增长到15.14万箱,年均增幅14.85%;销售收入从6.89亿元增长到23.87亿元,年均增幅41.06%;利润从7711万元增长到5.48亿元,年增幅101.69%。劳动生产率方面,人均销量由232箱增至398箱(含分拣人员),人均创造税利由29万元增至173万元,三项费用率则由5.01%降至3.52%。今年1-6月,尽管面临国际金融危机的严重影响和企业连续多年高位运行的现实,销量、销售收入和税利还分别实现了2.85%、8.6%、6.49%的增长,虽然不高,但弥足珍贵,可以说,企业保持了持续健康稳定发展的良好态势。

       尽管在ISO9000质量管理体系的建立、运用和持续改进方面取得了一定的成绩,但我们深知,ISO9000质量管理工作只有起点,没有终点,我们的工作离省局的要求还有差距,各兄弟单位也有很多值得学习借鉴的长处与亮点。厦门市局(公司)将按照省局的工作部署,进一步狠抓基础、强化执行、持续改进、全面提升,为建设严格规范、富有效率、充满活力的福建烟草商业作出应有的贡献。

 
7月9日上午:
一、揭柏林副总经理讲话
二、厦门市局介绍体系建设经验:
1.播放体系建设专题片
2.主要负责人介绍典型经验
3.第一分局做重点汇报
4.科室负责人代表发言
5.内审员代表发言
6.员工代表发言
7.体系文件管理系统操作演示
三、工作现场
7月9日下午:
一、武夷烟叶公司介绍典型经验
二、泉州市局介绍典型经验
三、宁德市局介绍典型经验
四、其他单位汇报
五、杨培森局长讲话
   早在2002年起,福建烟草就有部分商业企业开始尝试导入质量管理体系。到2005年,各设区市局(公司)全部通过了质量管理体系外部认证。通过这项工作,各单位基本实现了自身管理制度与质量管理标准的有机融合,对规范内部管理、优化业务流程、提高服务质量、提升管理水平、增强企业竞争能力起到了一定的促进作用。但也必须看到,目前体系建设在各地区、各单位之间发展很不均衡,有些单位在认识上还存在一定的差距和误区。
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