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厦门市局将ISO9000“为我所用”
    ——ISO9000助企业飞得更高
来源:金叶传播  作者:郭小枝 更新时间:2009/7/14

       走进厦门市烟草专卖局(公司)办公楼大厅,映入眼帘的是由众多三角形组成的钻石图案和“平凡创造非凡”几个金属大字。“我们的企业文化标识由三角梅衍变而来。三角梅平凡、美丽、喜阳,充满生命力,我们的员工就像绽放在厦门大街小巷的三角梅一样,在各自平凡的工作岗位上发挥着重要作用。平凡无所不在,平凡能够创造非凡!”厦门市烟草专卖局局长陈全志这样诠释其企业文化。

       在烟草商业企业ISO9000质量管理体系建设中,厦门市烟草专卖局(公司)员工也同样用“平凡”铸造了“非凡”,把ISO9000质量管理体系的精髓融入企业文化中,企业大大提升了管理水平和经济效益。在刚刚召开的福建省烟草商业系统ISO9000质量管理体系现场会上,厦门市烟草专卖局(公司)质量管理体系建设的成果得到了福建省局领导的肯定,各地也争相学习厦门市局的先进经验。

       ISO9000促企业发展,利润实现六倍增长

       据介绍,从2002年到2008年七年间,厦门市烟草专卖局(公司)年销售收入从6.89亿元增长到23.87亿元,利润从7711万元增长到5.48亿元,人均销量从232箱增至398箱,劳动效率居全省行业之首。陈全志说,厦门市公司近年来又好又快的发展,其中一个重要因素就是较早推行全面质量管理,把ISO9000质量体系当成一种管理方法、管理工具,用ISO9000的标准化、程序化来规范经营管理与服务行为。

       当谈起厦门局所取得的成绩,陈全志说,“我们就是认真、规范地做ISO9000。”这些年来,该局接受了各类检查,基本都得到较高的评价。“有两次检查,检查组还交了‘白卷’!”他非常自豪。

       据介绍,厦门市烟草专卖局(公司)是行业内较早导入ISO9000的商业企业之一。体系建设经历了三阶段:2002年—2006年是质量体系的建设阶段,该局结合卷烟销售网络建设,以专销送三线为主要规范对象,明确“精打细算,做最好的服务”的质量方针,初步实现工业管理的商业移植;2006年—2008年6月是质量体系的完善阶段,把职业健康安全纳入管理体系,实现了ISO90000、OHSAS18000的两标合一;2008年下半年至今是质量体系的提升阶段,导入大9000的概念,覆盖所有经营管理环节, ISO9000质量管理体系的过程方法、系统思维、PDCA循环、持续改进等核心思想在该阶段得以全面推广应用。

       让员工“想用”ISO9000

       对于ISO9000这个舶来品,陈局长并不陌生。早在上世纪90年代,陈全志时任厦门卷烟厂厂长,就接触了ISO9000质量管理体系,对标准的先进性和科学性早有认识。在2002年贯标之初,陈全志就把体系建设定位为“一把手工程”“班子工程”“系统工程”。他认为领导重视是打赢胜战的关键。为让一线员工了解ISO9000, 他通过浅显易懂的语言,耐心地讲ISO9000的大道理。“痕迹化管理”是个有点深奥的概念,陈全志将其深入浅出,通过举例的方式把体系语言转化为企业自己的语言。他对送货员说,“写《送货日记》就是痕迹化管理,记录下来后就知道发生了什么事,什么时候送了多少货,客户有什么需求;上班签到卡也是一种痕迹化管理,谁有来谁没来,一目了然……”

       对于ISO9000的提升工作,送货员汤逊一直心存疑问:公司的ISO9000不是已经做得够好了吗?不就是送货,还能提升到什么程度呢?再提升也是管理层的事情,跟我没多大关系吧?在陈局长的引导下,汤逊体会到体系提升其实与他的工作密切相关。《新入网卷烟零售客户分配登记表》以及《新入网客户送货线路分配流程图》等“痕迹化管理”的具体措施使他对送货区域分布有了清晰的印象,送起货来比过去更加得心应手,效率更高。汤逊说,对ISO9000提升的认识,他已从过去的“要我用”,转变到现在的“我想用”。

       让ISO9000“适用”于企业管理

       据介绍,厦门市局(公司)在体系运行6年的基础上,遵循“以过程定流程、以流程定文件”的设计思路,在识别了60个工作过程的基础上,确定了181个工作流程,设计了45个程序文件,明确127个作业指导书,确保每个过程有流程支撑、有文件规定、有作业依据。在文件设计和编写中,厦门局以省局杨培森局长提出的“一个目标、四个结合”为原则,通过结合企业现有规范化管理制度、用工分配制度、信息化建设和企业文化建设,确保文件编写质量。

       据介绍,结合企业现有规范化管理制度,体现在梳理了法律法规68份、国家局、省局规章制度53份、市局文件规定41份,作为作业指导书融入体系文件中;结合用工分配制度,体现在以用工分配制度改革确定的工作职责为蓝本,按ISO9000要求补充完善并纳入管理手册,同时按照过程方法的要求,修改流程图120个,新增流程图48个,统一了ISO9000质量管理体系建设和用工分配制度改革两项工作在职责、岗位说明、流程等方面的要求和描述,并建立人力资源绩效管理等方面的体系文件,形成绩效管理文件模块;结合信息化建设,体现在把硬件配备、软件管理、系统操作、信息安全方面纳入体系,编写了《信息化管理控制程序》及7个工作流程,实现了工作内容标准化和操作过程痕迹化,并开发了“体系文件管理系统”,实现了文件的编写、审批、发放、修订、查询、使用的生命周期信息化管理,把每个岗位的职责、及其对应的体系文件固化在信息系统中,形成了ISO9000质量管理体系的管理、使用信息化平台;结合企业文化建设体现在,把企业文化、党建、政工、精神文明、工青妇团等工作纳入体系,形成了《企业文化建设管理程序》、《党务政工管理程序》及12个工作流程、6个作业指导面,规范和约束了企业的软实力建设。

    让员工“会用”ISO9000

       陈全志说,厦门市局分四个方面来解决“会用”问题,避免ISO9000体系建设与实际工作“两张皮”现象。一是关注焦点,吃透“客户导向”精髓。二是把握重点,吃透“持续改进”精髓。三是找准弱点,吃透“流程优化”精髓。四是攻克难点,吃透“过程控制”精髓。

       在吃透“客户导向”上,厦门市局的质量管理体系建设以“精打细算——做最好的服务”为质量方针,强调企业内外部都要以客户为导向做好各项服务。在推行ISO9000工作中,厦门市烟草专卖局尤其重视对客户需求进行识别。为有效识别客户需求,厦门市烟草专卖局卷烟营销中心将自我调查和第三方调查相结合,每半年组织一次客户需求调查,通过发放问卷、网上在线调查等方式对零售客户的服务诉求进行深入调研。

       在持续改进方面,厦门局把ISO9000体系的“PDCA”循环要求、内审、管理评审方法用于日常工作的持续改进。物流中心送货部通过同心缘座谈会、金点子工程、客户电话回访,对送货服务进行“持续改进”。送货员队伍每月组织两次“同心缘”座谈会,以话家常的形式谈论工作、生活中出现的难题。如何解决送货中“棘手事”、开车节油的窍门、如何说服客户办理后台扣款等这些问题都会在座谈会上展开讨论,员工之间分享经验,促进服务技能的提升。每季度的“金点子”工程,员工们结合工作实际提出好的建议,公司加以收集整理筛选出可行性建议付诸实施,既树立了员工的主人翁意识,又提升了工作管理水平。“客户电话回访”机制,是由部门负责人每月随机电话回访客户,将客户的意见、建议记录下来,要求大家进行整改,最后再次回访客户了解改进的情况。

       让ISO9000“管用”发挥作用

       厦门市烟草专卖局从队伍建设、策划推进、狠抓落实等方面保持并深化ISO9000的运行体系,着力解决体系建设过程中的“管用”问题。

       在队伍建设上,厦门市局要求管理层“熟悉ISO9000”,重点培训基本原则、核心要义等要素,内审员“精通ISO9000”,重点培训推行、审核、改进专业知识,普通员工“掌握ISO9000”,重点培训具体操作规范、痕迹化要求等内容。在方案策划上,该局确定了“深调研、熟业务、梳流程、定文件”的工作步骤,确保体系策划符合企业实际。在狠抓落实上,该局成立了ISO9000质量管理体系推行工作领导小组及办公室,抽调人员充实推行办,确定26名文件编写人员和推行骨干。领导班子成员亲历亲为,深入基层动员,多次提出具体要求,部门主管参与流程梳理、文件策划、文件管理全过程,推行骨干保质保量地按体系办的任务分解开展工作;体系办建立了与咨询方的定期沟通机制,逐个部门开展工作。市局(公司)还制定了任务分解表下发到各个部门,紧密安排日程和进度;每月对各部门体系建设和运行工作进行检查,在业绩考评会上予以通报;各部门结合岗位练兵工作,对体系内容加以考核,加强全员对管理体系应知应会的掌握。

       “ISO9000编个筐,方方面面往里装——要有大9000的概念,函概经营管理的各个方面;ISO9000搭个台,样样工作出精彩——用好ISO9000这个管理平台,每项工作从过程到质量都能提升,都可以出精品;ISO9000铺条路,基础管理有进步——按规范化、标准化、程序化的要求做好每项工作,管理就能见成效;ISO9000尽管好,把握关键才是宝——ISO9000不是万能的,却是科学的,关键是应用、持续改进。”陈全志这样总结他的ISO9000体系建设法宝。

 
7月9日上午:
一、揭柏林副总经理讲话
二、厦门市局介绍体系建设经验:
1.播放体系建设专题片
2.主要负责人介绍典型经验
3.第一分局做重点汇报
4.科室负责人代表发言
5.内审员代表发言
6.员工代表发言
7.体系文件管理系统操作演示
三、工作现场
7月9日下午:
一、武夷烟叶公司介绍典型经验
二、泉州市局介绍典型经验
三、宁德市局介绍典型经验
四、其他单位汇报
五、杨培森局长讲话
   早在2002年起,福建烟草就有部分商业企业开始尝试导入质量管理体系。到2005年,各设区市局(公司)全部通过了质量管理体系外部认证。通过这项工作,各单位基本实现了自身管理制度与质量管理标准的有机融合,对规范内部管理、优化业务流程、提高服务质量、提升管理水平、增强企业竞争能力起到了一定的促进作用。但也必须看到,目前体系建设在各地区、各单位之间发展很不均衡,有些单位在认识上还存在一定的差距和误区。
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