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客户经理提高服务营销水平的四个方法
来源:建阳市局  作者:陈爱珍 更新时间:2009/11/26

    随着烟草行业改革的不断深入,市场竞争日趋激烈,了解客户,掌握市场动态,应对瞬息万变的市场就需要了解客户、掌握市场动态,根据销售数据、品牌走势,来达到提高服务营销的目的。

    笔者认为做为一名客户经理,要从做什么、怎么做的观念出发,来赢得客户,赢得市场,达到服务的目的。可以从以下几个方法入手:

    一、换位思考法。我们要站在客户的角度思考和解决问题,尤其是当客户存有异议时,角色定位有助于化解矛盾。就如平常所说的急客户所急,想客户所想,都比不上换位调整角度出发来得贴切和亲历亲为。因此在为客户服务或者是处理客户投诉的时候,只要站在客户的立场出发,许多矛盾和问题就能迎刃而解。当然,换位思考法只是为客户服务的一个手段,但我们可以以此为契机来处理好与客户间的关系,那么建立鱼水之情的确也不是难事。

    二、销售数据分析法。这是行业市场化改革的重要措施,也是目前我们的重要工作之一。根据客户的销售数据,对客户的需求进行预测,目前的做法主要还是参照历史数据,结合当前的卷烟销售走势,对客户次月的销售数据进行预测。影响预测值的数据主要有三项:去年总销量、去年同期销量、前3月平均销量。所占的权重分别为0.2、0.3和0.5。

    1、由于卷烟销售同其他快速消费品类似,均存在季节性因素,因此卷烟的消费需求也会随着季节的变动而变动,根据历史经验,卷烟消费各季节的变动系数基本为一季度1.2、二季度0.8、三季度1.0、四季度1.2,因此可以得出这样的设想公式:二季度销量预测=去年总销量/ 4.2×0.8。同时在各季节中,节假日尤其是国定长假对卷烟销售又会带来较大的影响。因此,每季度中每月也应设定一个固定变动系数加以参考。例如,二季度中四月为1.2、五月为0.8、六月为1.0.我们如需预测六月销量则应将上式变化为:六月销量预测=二季度销量预测/ 3×1.0

    2、根据卷烟商品的历史销售数据来看,上年同期的历史销量对当年的销售预测具有较强的参考和对比价值。因为从客观上看,两者所处的时间环境、消费环境基本雷同,而可能存在的较大变数是品牌之间的竞争因素,如新品推广或促销铺市等等。
    3、利用简单移动平均法,预测当期销量。简单移动平均法主要能较好的反映出某一品牌近期的变动趋势,我们采用的是用三项移动平均即取预测当月的前三个月的品牌历史销售数据的月平均值来预测当月的销售

    虽然是新颖的做法,也是营销工具箱推广的一大举措,但从实际运行来看,还是比较传统的预测法,存在一定的预测差值,主要是由于缺乏对货源的主控性和不可预测性,供货信息不够清晰透彻,导致对个别品牌的预测产生差值,而且目前品牌的发展受外部环境影响的作用也不小,这也是影响预测值的一大因素。而我所推崇的科学预测法,应力求需求预测的历史数据与货源的计划投放量相结合,再由我们根据各自片区的市场情况变化、销售走势来进行客户需求的预测,提高预测准确率。当然,其中也要我们对市场分析能力的自我提升,以及加强与零售客户的互动,共同推动需求预测工作的提高,把市场的真实需求反映出来,形成一个良好的自下而上的运作局面。

    三、品牌走势分析法。根据当前行业改革的趋势,企业重组、品牌整合对品牌培育工作提出新的挑战。在品牌竞争的优胜劣汰中,品牌的综合实力将会越来越强,导致品牌竞争越来越激励,品牌培育的任务也会加重。从目前的市场格局来看,同档次品牌多且各品牌实力都不弱,这对客户经理培育品牌提出难点。广告纸、宣传画、上柜、促销都是常见的宣传模式,当然这些都不是客户拒绝销售的理由,客户所顾虑的是目前品牌的外在形象一般具有相似性,加上同档次品牌利润的差价在缩小,在品牌格局相对饱和的情况下有些客户都不愿推销新品牌,怕有积压的风险。针对这种情况,客户经理所要做的是把要品牌的特殊卖点介绍给客户,也就是我们所说的亮点,以一品黄山为例,“一品黄山,天高云淡”,其广告语所描述的意境消费者心中形成一种共识,黄山带给大家的是享受,甚至有一种脱离世俗的感觉,这就是一品黄山所蕴含的品牌魅力,也是品牌的卖点所在,当然,一品黄山在本地市场的推出也是相当成功的,销售非常红火。除此之外,培育品牌也要求我们要有积极的心态,运用一些营销技巧,把品牌成功推向市场。

    四、温馨提示法。在卷烟经营过程中,客户的许多信息都是由我们传递的,如行业的方针政策、货源投放、品牌信息、促销活动等等,这些都是我们为客户服务的内容。在这服务过程中,我们就要注意服务的方式方法,能亲自走访的客户最好面对面地传达信息,不能走访到位的也要进行电话传递,由于信息都具有一定的时效性,错过时机那么再温馨的提示也不能行之有效。此外在引导客户经营上,客户经理也可以根据各种市场变化来及时提醒相关零售客户引起注意,包括各种社会活动、品牌走势引起的变化,这都有助于客户拓宽经营思路,提高他们的销售能力。

    当然,提高服务营销的方法不止这些,我们都可以在实际工作中灵活运用,只要我们朝着同一个目标努力,坚持“至诚至信,全心全意,客户的满意是我们永恒的追求”的服务忠旨,相信事在人为,我们一定能将服务营销工作做得更好。

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