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2017/10/24
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  • 姓名:龙烟人   单位:上杭烟草

    全省网建会在龙岩召开取得圆满成功!学...

  • 姓名:raul   单位:上杭烟草分公司

    祝龙岩网建会获得圆满成功

  • 姓名:武平客服   单位:武平烟草

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会议资料
龙岩:完善功能规范管理 积极探索中转站标准化建设
来源:龙岩市局 更新时间:2009/12/9

    龙岩烟草物流目前实行的是“一库式配送,二段式送货”模式,服务全市12237户零售客户,卷烟配送中心以50公里为半径服务3370户零售客户,其它6个中转站负责服务8867户零售客户。2008年实行人、财、物垂直管理后,龙岩烟草物流开始公司化运作,中转站诸多问题也逐步凸显出来:办公环境简陋、设施配备落后;岗位职责模糊、工作流程不畅;远程管理较难、服务水平不高等。如何完善中转站服务功能,规范管理标准,使其与现代烟草物流体系相适应,成为亟待解决的问题。


    一、深入开展调研,提出标准化建设思路


    针对上述问题,我们通过深入调研、分析,并权衡考虑中转站存在问题的普遍性和差异性,提出了中转站标准化建设思路:以“建标贯标”为指导思想,在硬件方面进行中转站基础设施标准化建设,完善中转交接功能,与卷烟配送中心设施功能相配套,提升运行效率;在软件方面构建标准化管理体系,提高管理水平,提升队伍素质,增强服务能力。同时,我们还提出中转站标准化建设必须既能提升中转站综合能力,解决当前问题,又具有实用性和推广性。


    二、改善基础设施,实现硬件标准化


    我们在各分公司卷烟仓库或烟草站原有设施的基础上,按照中转站的功能要求,因地制宜、合理布局,将其改造成集办公、仓储、装卸、停车、生活等功能于一体的标准化中转站。目前,我们已经完成了武平、永定、长汀三个中转站标准化建设,实现了“四个统一”,增强了中转交接能力,提高了运行效率。


    (一)统一办公配置标准。中转站办公区设有站长室、综合办公室、送货员办公室、会议室和客户接待室,统一配备办公设备,并与公司局域网连接,提高办公效率。


    (二)统一仓储功能标准。中转站仓储区根据功能划分为存储区、装卸区、停车区。存储区根据送货线路进行了划线分区,配备了监控、消防等安全设施;装卸区统一了装卸平台,装备了叉车、托盘等;停车区实现了所有送货车辆定点停放。


    (三)统一生活设施标准。中转站生活区配有宿舍、淋浴房、健身场所、绿化园地等。


    (四)统一VI视觉标准。通过各类停车牌、岗位牌、上墙制度、送货车辆等展示窗口,按行业和企业规范的VI视觉识别系统统一展示标准,着重展示“两个至上”行业共同价值观和“责任在每时每刻”方圆服务品牌,提升烟草社会形象。


    三、构建管理体系,实现工作标准化


    我们结合质量管理体系建设要求,从明确岗位职责、梳理业务流程、规范服务标准等方面入手,积极构建管理体系,初步实现了“六个标准化”:


    (一)岗位职责标准化。岗位分工明确、责权明晰,是做好管理的先决条件。我们参照《福建省地市级烟草公司现代物流运行规范》,对中转站每个岗位职责进行科学界定,明确站长、驾驶员、送货员等岗位的职责。例如中转站站长,我们结合实际工作,详细制定了7条岗位职责和10条工作标准。通过岗位职责标准化,做到责、权、利相统一,使员工能够更加高效地完成工作。


    (二)业务流程标准化。我们遵循“全员参与、自下而上”的原则,对各项业务流程进行梳理、优化,完善了卷烟交接、送货作业、货款结算、退货作业、换货作业、投诉处理、送货督察、车辆管理等八个关键流程,形成了一套操作性强的流程标准,避免重复作业,简化工作环节,提高工作效率。


    (三)安全管理标准化。中转站是一个人、财、物相对集中的部门,安全责任重大。为此,我们导入职业健康安全管理体系,认真辨识各岗位、各环节可能存在的危险源,制定了包括人员、资金、车辆、送货等安全管理标准,仅驾驶员岗位,就有13条详尽的危险源控制管理标准。与此同时,采取切实有效的措施,如安装安全监控系统和GPS车辆定位系统,实现对中转站和车辆的实时监控,并制定了应急预案,有效应对突发事件的发生。通过健全和落实安全管理标准体系,最大限度减少安全事故的发生,实现了中转站安全无事故。


    (四)送货服务标准化。为落实“责任在每时每刻”的方圆服务理念,我们制定了服务质量指标,要求客户满意度应达到95%以上、准确率为100%、破损率低于0.02‰、直送率达到95%以上;确定了服务承诺、行为举止、仪容仪表等规范化的服务方法;明确了送货、退货、换货以及投诉处理等服务程序。服务标准的实施,使中转站人员能够规范、高效服务客户,实现了服务前工作到位、服务中态度和蔼、服务后回访及时,提高了服务质量,得到了卷烟零售客户的充分肯定。


    (五)绩效考核标准化。我们坚持系统、简单、科学的原则,结合各岗位工作特点,建立了可量化、可操作的考核指标库,内容涵盖了所有岗位的工作职责。例如:送货员岗位,我们细化了送货量、送货户数、货款安全、行为规范、服务规范、客户评价、内务管理等7个考核指标,21条的具体考核标准。在操作过程中,根据工作的重要程度,定出合理的分值,通过部门、员工和客户三个维度的测评,科学合理地考核评价每个员工,做到公平、公正、公开,充分调动员工工作积极性和主动性。


    (六)现场管理标准化。坚持“自己动手、持之以恒”的现场管理原则,按照6S管理标准,划分责任区,落实每位员工的现场管理责任。在实际工作中,制定了现场管理检查表,每周至少检查一次,并将检查结果列入绩效考核。通过不断地发现问题和改进问题,促进员工养成良好的行为习惯,提高了现场管理水平。无论是在办公区,还是在作业现场,整个工作环境干净宽敞、整齐有序、摆放规范。


    四、中转站标准化建设成效


    制定标准是基础,贯彻标准是核心。我们通过宣传标准、对照标准、执行标准,取得了以下成效:


    (一)统一服务管理标准


    在中转站标准化建设过程中,我们总结经验,组织编写了《龙岩市烟草公司物流中转站标准化管理手册》,制定了岗位职责、业务流程、安全管理、送货服务、绩效管理、现场管理等六大标准,共计5万多字,使各个岗位工作开展有标准,工作过程有痕迹,工作评价有依据,工作质量有保证。


    (二)提升专业服务能力


    标准化的业务流程,规范了作业行为,岗位之间的衔接更加紧密,流程运行更加顺畅;标准化的绩效考核,强化了员工的责任意识,调动了员工学习、工作的积极性,业务更加熟练,服务更加到位;标准化的送货服务,提高了服务响应速度和服务质量,服务更加便捷,客户更加满意。


    (三)塑造服务品牌形象


    标准化的基础建设和统一VI视觉识别系统的导入,突出了视觉效果,中转站面貌焕然一新,提高了烟草整体形象。标准化的送货服务使送货员和驾驶员始终能以统一的外在形象、规范的行为方式、良好的精神状态服务零售客户,塑造了专业化的服务形象,提升了“方圆服务”品牌的知名度和美誉度。


    我们积极探索中转站标准化建设,取得了一些经验和成效,但中转站标准化建设是一项持续改进的工作,随着行业管理水平的不断提升,我们将进一步在实践中总结,在总结中提高,寻找差距,完善标准,促进物流管理水平的全面提升。

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