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2017/12/13
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  • 姓名:龙烟人   单位:上杭烟草

    全省网建会在龙岩召开取得圆满成功!学...

  • 姓名:raul   单位:上杭烟草分公司

    祝龙岩网建会获得圆满成功

  • 姓名:武平客服   单位:武平烟草

    大家辛苦了,

会议资料
潜心做事 以实履责
厦门第一分公司:努力创建优秀县级分公司
来源:厦门市烟草公司第一分公司 更新时间:2009/12/10

    厦门市烟草公司第一分公司是厦门市公司目前唯一的分公司。我们始终把抓好基层工作作风作为基本点,以强化基础和工作质量为着力点,以提升客户服务人员执行力为手段,以企业服务品牌为支撑,努力实践优秀基层单位创建活动,推动各项工作有序开展。


    一、准确定位,深耕农村市场


    我们服务的辖区面积有1080平方公里,包含同安、翔安两个行政区,面积是全市的三分之二。现辖区常住人口65万,其中农村人口48.8万人,占人口总数的75%。辖区卷烟零售客户3030户,其中农村客户2503户,占客户总数的82.6%,在岗员工55人,设4个职能科室,2个客户服务部。


    基于区域农村市场的明显特征(75%的农村人口和82.62%的农村零售户)分局自成立以来,我们就在思考着如何解决好先进营销理念的网络新模式与相对落后的农村市场实际相结合,并在实践中认真摸索,努力实践。我们主要从四个方面来做好农村网建工作:


    一是完善农村零售户合理布局,扩大农村市场覆盖面。围绕“提高农村市场占有率”这一中心,我们从了解农村人口分布、市场容量、消费水平、消费结构、消费特点、办证数等情况入手,摸清家底,找准对策,从理顺渠道、方便消费出发,扩大农村办证覆盖率,做到300人以上的自然村不留空白点,拓展了农村卷烟销售网络。截止目前,辖区办证率为4.6‰,送货到位率为99.3%,(其中0.7%是委托送货),08年,辖区农村卷烟销量占分公司总销量的80%。


    二是细分市场,创新服务,挖掘出农村市场的消费潜力。根据农村零售户的经营业态、经营规模等特点进行分类管理,除做好常规服务外,还积极创新服务方式:针对各乡镇消费习惯和特点的差别,实施个性化的品牌引导和培育,尽力满足各种不同层次的消费需求;针对农村消费的季节性特点,及时与市公司营销部门沟通,努力提供有效货源;针对农村喜庆婚丧用烟,则加强引导,提升用烟档次;针对节假日,则加大货源供应,提升卷烟销量;针对零售客户经营水平低,则组织人员专门对农村零售户进行有针对性的营销技巧、真假烟鉴别、烟草专卖法律法规等方面知识的培训等,不断提高农村零售客户的经营水平。


    三是做好卷烟明码标价工作,确保农村零售户客户获利。分公司把明码标价列入常态化工作,实施营销、专卖联动,并对执行情况在月度考核反馈会中予以通报,提高明码标价到位率,保障农村卷烟零售客户的合理获利,确保农村卷烟市场秩序平稳、有序。目前分公司明码标价到位率为99%;


    四是强化农村市场监管,防止“假、非、私”卷烟流入挤占市场份额。分公司通过专销交叉、加大宣传、客我并举、责任联动、外堵内疏等方法,强化对市场的监管,有效净化了农村市场,通过专销结合,使专卖人员及时掌握农村零售客户的销售动态,发现销售异常的零售客户,则上门了解,加强管理。


    二、执行有力,打造实用高效的营销团队


    “企”字无人则为“止”。人才是企业最宝贵的资源。近年来,分公司紧跟行业改革步伐,以执行力建设、质量管理、绩效管理、素质提升为着力点,不断优化流程,提升服务内涵,获得了零售客户的高度认可和大力配合,推动各项工作的有序开展。

    在真情服务上,以获得客户主动配合为准则。一是围绕“两个至上”在岗位主题实践,着力打造厦门烟草“三角梅-平凡创造非凡”服务品牌,在开展营销服务中结合本地实际,力推“六倡”(倡尊重客户、倡真心相待、倡诚信老实、倡热情服务、倡扶危济困、倡换位思考)、“六戒”(戒敷衍应付、戒冷漠生硬、戒油嘴滑舌、戒信口开河、戒占小便宜、戒居高临下),赢得了客户的信赖和支持。二是注重情感沟通,实现客我良性互动。我们将“至诚至信全心全意”作为服务工作的基本标准,从维护零售客户利益出发,畅通和拓宽客户投诉、反映意见渠道,通过设立意见箱、投诉台,公布举报电话,上门征求意见,组织召开客户座谈会等方式,持续改进我们的服务,对零售客户的投诉,则做到件件有落实,事事有回音。今年截止九月份,分公司共组织召开了五场有600多户零售客户参加的客户座谈会,加强了与客户的感情沟通,拉近客我距离,真实了解了客户的想法和愿望,为改进服务提供准确依据。三是维护客户经理队伍的稳定,保持客我互动的连续性与深入性。熟悉与稳定的环境有助于客户经理长远目标的确立和工作责任感的加强,有助于客我的互信度和亲近,有助于营销工作的连续性和稳定性。基于此,分公司努力保持客户经理队伍和服务服务片区的稳定,有效避免了无谓的波动和折腾。忠诚的客户为企业的发展提供了良好的基础,企业的发展也为员工带来了更好的福利和成长,形成了一种良性循环。四是真诚服务客户,提升客户经营能力。分公司要求客户经理要加强客户经营指导,以《客户经营指导书》为载体,对有发展潜力的客户,则认真分析,找出潜力,提高客户的星级;对业绩下滑的客户,做到耐心帮助,查找问题,分析原因,有效改进。客户经理的真诚服务在零售客户中树立了很好的口碑,赢得了客户的普遍的信任和支持。09年2月份,市公司聘请第三方对全区零售客户满意度进行调查,分公司的零售客户满意度达90%以上;在市公司组织行评代表对分公司进行暗访时,客户都给予客户经理、专管员高度评价。由于获得了客户的理解和信任,使我们的网络建设工作得以有效的推进。如电子结算率每月均保持在98%以上(其中后台扣款1436户,占总户数的47.28%);网上订货户数达946户,占总户数31.15%,零售客户综合毛利率也达到10%以上。


    在执行力建设上,以全面执行为特征。强化执行力,确保执行的效率和质量一直是分公司各项工作的一条主线。我们在执行力建设上主要有以下特点:


    (一)执行意愿高。基层单位重在执行。分公司从领导到基层员工,讲最多的就是“执行”,准确理解,正确领会,精确判断,科学把握,是确保上级的工作部署落实到位的重要保证。


    (二)执行能力强。分公司在执行上级决策时主要讲求六项原则:一是把事当事。把事当事是一种态度,它是执行的基础;二是不打折扣。对于每一项工作指令都坚决贯彻,保质保量;三是迅速行动。分公司在执行过程中,通常是做到早决断、早行动,赢得时间、争取主动;四是多做少说。集中精力,埋头苦干,少说空话,多干实事;五是关注过程。关注过程一要因地制宜,讲究方法,二要规范有序,三要注重连续性、条理性;六是注重结果。执行讲究的是“过程”,要的是“结果”。在各项活动中,分公司都体现出了较强的执行力,在历次参加市局(公司)组织的活动时都能获得较好的成绩。


    (三)建立长效机制。加强执行力建设必须建立健全执行力建设长效机制。分公司对每一项任务都逐一落实到牵头领导和责任部门,并赋予相应权力,实行重心下移,及时发现并解决问题。通过建立健全覆盖各部门各员工的目标考核管理体系,营造脚踏实地,埋头苦干,做实事、讲诚信、求实效的执行氛围和责任。


    在质量管理上,以提升效率为方向。自2002年厦门市局(公司)质量体系贯标以来,分公司以ISO9000质量管理体系建设为抓手,结合国家局“四员手册”、省级《网络运行规范》、《客户服务体系》等标准,通过建标贯标、培训、考核等工作加强标准化、规范化、精细化建设,形成了“人人齐参与、事事有标准”的工作氛围,规范了管理、提升了效率。


    在素质提升上,以“学以致用”为目标。运用“四抓”打造优秀营销队伍。一抓教育培训。将学历教育、岗位技能、综合素质培训相结合,从一线员工的经验总结、到基层单位负责人、部门负责人及公司领导的授课,多层级地进行纵深培训;通过外部讲师、内训师的专业技能培训,提升了客户经理发现问题、分析问题、解决问题的能力。截止今年10月,分公司18名客户经理(除一名新进人员外)全部拥有初级以上卷烟商品营销员证书,其中拥有中级营销员证书的有12人,拥有高级营销员证书的有4名。二抓交流学习。通过采取客户服务部内部员工每周进行经验交流和客户服务部间定期不定期的工作交流的方式,多方面地促进员工横向学习,拓宽了队伍交流学习面,实现了员工间取长补短,共同进步。分公司除组织营销人员参加市局(公司)统一举行的42个学时营销培训外,还积极组织营销人员参加QC、统计计量分析、卷烟零售终端建设等各种培训来提高客户经理素质,每年培训课时都超过80学时。三抓工作技能。通过每年开展客户经理QC、技能竞赛等活动,有效提升客户经理的技能和工作的有效性。四抓考核激励。通过每个月的绩效考核等活动,落实客户经理的核心职能;通过绩效面谈,对先进与落后进行表扬与批评,增强员工的集体荣誉感,激发员工队伍的生机与活力。


    三、夯实基础,推进企业持续健康发展


    在抓好规范经营,扎实做好网建工作的同时,分公司也在领导班子建设、企业文化、安全保障、精神文明等方面不断夯实基础,推进企业持续健康向前发展。


    在领导班子建设上,分公司领导班子在工作中塑造了求真务实、精简高效、坚强有力的行事风格,有效的凝聚了全体员工的力量,在对领导班子的年度民主测评中,群众满意率均达100%。


    在企业文化建设上,与市公司同步,以“实文化”为特色的三角梅文化已根植在全体职工心中。在建设过程中,分公司有计划、有步骤,加强对员工的宣传引导。在2005-2007三年的时间里,通过“文化建设年”、“文化传播年”和“文化生根年”,特别是通过“三角梅——平凡创造非凡”的服务品牌建设,提升了员工责任意识、大局意识、服务意识和发展创新意识、提高了员工在本职岗位践行“两个至上”的自觉性和主动性。做到了企业文化和精神文明建设相互渗透、相互促进,树立了良好的企业形象。


    在精神文明建设上,分公司不断把精神文明创建活动向深度和广度推动,形成了全员参与、齐抓共管的局面。公司先后获得了福建省女职工“巾帼文明岗”、厦门市“文明单位”、“厦门市优秀劳动关系和谐企业单位”、“厦门市先进职工之家”等荣誉,得到了社会的广泛认可。


    四、我们的成效


    “不是第一,就是唯一”是厦门烟草的企业追求。分公司始终秉持着这种争先创优的斗志和锐气,自2002年率先在全省成功实施城乡一体的卷烟一库式大配送和2003年率先取消县级公司法人以来,销售收入和实现税利连续保持两位数的增长。今年,我们紧紧围绕“卷烟上水平”这一工作重心,不断加强基础管理,提升网络功能,推动经济运行质量和效益的稳步提高。1-10月,卷烟销量36487箱,同比增长5.82%;实现销售收入55843万元,同比增长14.36%,实现税利17795万元,同比增长27.01%。卷烟条均价71.62元,同比条均价增加5.34元。1-10月,全员实物劳产率达663.4箱/人,人均销售收入1015.33万元,卷烟三项费用率为1.32%,人工费用占销售收入比重为0.61%;单箱人工费用为94.52元/箱,为增加国家财政积累和满足市场消费作出了新的贡献。


    虽然,分局(分公司)这几年在网络建设、精神文明等方面都取得了一定成效,但与行业发展对比仍有不小的差距,我们将继续以创建优秀县级公司为契机,不断夯实各项工作基础,深化基层建设,把各项工作不断推向新台阶。

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