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用心营造环境 共建和谐社区
晋江市局:探索晋江特色的无假烟社区化管理
来源:晋江市局 更新时间:2009/10/29

    今年以来,泉州市局紧紧围绕市场监管这一主题,探索建立了“四个体系”,力求比较系统、科学地指导当前的专卖管理工作,全面、准确地反映市场监管成效与水平。为全面贯彻落实专卖管理“四个体系”的建设要求,深入实践专卖市场监管指标体系和专卖终端管理体系,晋江市烟草专卖局按照“理念先行,实践探索,持续发展,止于至善”的工作思路,立足“三个创新”(定位创新、方法创新、内容创新),抓住“三个结合”(将无假烟社区化管理与终端建设相结合,与地方精神文明建设相结合,与城市化发展相结合),坚持“四项原则”(坚持以人为本、服务群众原则,坚持整合资源、共建共享原则,坚持注重公平、倡导诚信原则,坚持有序开展、逐步推进原则),初步形成了富有晋江特色的无假烟社区化管理新模式。


    一、正确认识,深刻领会无假烟社区化管理内涵


    无假烟社区化管理是指烟草专卖管理部门依托社区平台,以无假烟为切入口,运用特定的管理理念和方法,调动社区力量,发挥社区功能,形成管理合力和回路,进一步规范市场行为,维护市场秩序的一种专卖市场监管模式。是借助社区广泛的群众基础,发挥社区的管理引导功能,对烟草市场实施综合长效管理,将专卖管理中的打假打私、市场监管、诚信建设等内容与政府对社区的综合管理有机结合的一种新型管理机制。这是烟草专卖管理社会化的探索实践,是《卷烟零售户诚信管理办法》的延伸,是专卖管理终端建设的试验田;具有综合性、社会性和群众性的特点,主要起典型示范和导向引领作用。


    二、探索实践,不断创新无假烟社区化管理理念


    (一)立足定位创新,实现卷烟市场管理由行业管理向社会化管理转变


    持续改进、开拓创新是晋江特色无假烟社区化管理模式实践过程中的主旋律。从“青新模式”时简单、粗放式的阶段性管理,到“竹园模式Ⅰ”以烟草为主、三员入社区、携手建终端的综合性管理,再到目前“竹园模式Ⅱ”社区主导、行业指导、诚信经营、综合监督的系统性管理;最终形成了“专卖+社区+自律小组+维权监督”的管理模式。主要特点是:一是突出社区主导地位,发挥管理引导功能。社区居委会主动把创建无假烟社区工作纳入社区精神文明建设工作中,成立由社区主任任组长、烟草专卖所长为副组长的创建工作领导小组,在社区挂牌设立专门的创建无假烟社区办公室,充分运用空间、联接、控制、传播和社会化五大社区功能主导并组织实施无假烟社区化管理各项工作。二是明确行业指导定位,发挥行政指导与行政服务职能。聘请无假烟社区共建员和消费者维权代表,完善社区专管员、共建员和维权代表定期联合巡访机制,印制《无假烟社区化管理手册》,组织专卖法律法规、真假烟鉴别、卷烟经营指导和工商协同进社区服务活动。三是树立诚信经营价值观,强化零售户主动参与意识。引导社区零售户成立自律监督小组,共同制订并遵守《诚信经营公约》,使其从纯粹被管理的角色向主动参与管理的角色转变,树立整体社区客户的诚信品牌,体现自觉、自愿、自主。四是强化维权监督,发挥消费者市场评价作用。设立12313社区服务站,将消费者评价引入无假烟社区化管理体系,客观反映管理工作成效。五是构建紧密关系,实现专卖管理转型。实行价值链管理,建立社区、烟草、零售户和消费者“四位一体”的紧密型关系,实现无缝链接,合力打造无假烟社区整体商誉品牌,实现烟草专卖管理由单纯市场整治向依托社区网络进行综合管理转变、由打击查处型向服务管理型转变、由行业管理向社会化管理转变。


    (二)立足方法创新,开创专卖市场管理工作新局面


    在管理定位的基础上,通过不断实践探索,最终形成了“开放式经营、封闭式管理”的无假烟社区化管理方法。开放式经营是指各参与方通过开放与连接,与合作者共创新价值,成为新赢家,携手共同发展。通过媒体报道、短信群发、公告栏和宣传单等渠道,开展多样形式、多种角度、多个层次的宣传造势活动,用心打造诚实守信、放心消费、满意服务的社区整体商誉品牌,吸引四方来客,提高无假烟社区的知名度和影响力。封闭式管理是指以社区整体为管理单位,依据公约守则,承担责任和义务,在公平、公正的原则下,对不稳定因素进行控制管理,加速信息传递,形成管理的封闭回路。表现为:社区作为主导部门,提供管理平台,如发挥老人协会功能,积极参与日常监管和服务;共建员每月与专管员联合巡查走访零售户;维权代表帮助协调零售户、消费者、烟草部门三方之间的关系,及时沟通、反馈、解决问题和矛盾;定期召集各方代表开展考核评分、组织相关培训;协助处理12313举报投诉,协调解决卷烟消费纠纷等等。烟草部门根据社区人口数、人流量、经济、交通等因素,合理设置社区许可证控制总数,并在社区公告栏公示,保护合法经营与合法收益。零售户成立自律小组,制定《诚信经营公约》,保证“四无五好”,承诺“假一赔十”,避免无序竞争和恶性竞争。卷烟消费者借助维权代表、12313举报投诉和问卷调查等途径参与共同监督和综合评价。


    通过“开放式经营、封闭式管理”,充分发挥社区、烟草、零售户、消费者四方齐抓共管的合力,着力营造让群众放心消费的卷烟市场环境,维护消费者利益;着力提升零售户的经营能力和获利水平,维护客户利益;着力维护卷烟市场规范、健康、稳定,树立“德行搏进、以德载责”的烟草形象;着力打造社区整体商誉品牌,树立和谐文明的社区形象,实现四方共赢,开创烟草专卖市场管理工作的新局面。


    (三)立足内容创新,丰富专卖市场管理工作新内涵


    其一,改变授牌模式。取消优质诚信户评选及授牌,在无假烟社区创建成员间实行“四级四色”成员等级制,根据得分情况每季度评定一次成员等级,发放不同颜色和等级的“成员标识牌”予以区别。这是对消费者知情权的填补,也是对卷烟零售户的一种评价和鞭策,是烟草专卖管理部门采取非强制性的方法或手段,取得相对方同意和协力,以实现一定行政目的的一种主动的管理行为,属于行政指导范畴,不直接产生法律效果。通过这种方式,也将泉州烟草修身正己,承载社会责任的“德”文化融入社区,形成独特鲜明的无假烟社区品牌形象,打造社区与烟草的文化共同体。经过一段时间的管理与考核,我们授予了竹园社区“无假烟社区”牌匾,激励其继续主动加强管理。其二,开展12313进社区活动。设立12313社区服务站,聘请社区主任为站长和2名社区工作人员为调解员,制订工作流程,明确工作职责,即接到消费者举报、投诉、咨询后,先转到社区服务站,由调解员第一时间就近处理,专卖部门后续跟进,充分发挥社区积极参与日常管理与服务的社会化职能。同时,建立《举报投诉快速应答处理机制》,承诺24小时限时处理,增加举报投诉处理满意度评价和回执审核。其三,实行自律小组季度轮换制。实现卷烟零售户全员参与,并按季度分组轮换,全程参与考核、评分、公示、制约活动,体现“自愿参与、自主管理、自我约束、相互监督”的原则,完善了卷烟零售户自治体系建设。其四,完善配套管理制度建设。建立健全了《工作标准》、《工作职责》、《工作流程》等一系列无假烟社区化管理制度,并不断加以修改和完善,进一步丰富了专卖市场管理工作内涵。


    三、用心营造,无假烟社区化管理初显成效


    一是与时俱进,提高专卖队伍素质。树立 “走出去”的工作理念,促使专卖人员主动思考、加强学习、锐意创新,全面提升了队伍的组织协调能力、人际关系处理能力以及专卖业务技能。今年7月,无假烟社区专管员蔡臭昌、林晓亮代表泉州市局参加全省首届专卖卷烟鉴别技能竞赛并获团体二等奖,蔡臭昌获得了个人二等奖。


    二是发挥合力,提高市场净化水平。将无假烟社区化管理与专卖终端建设相结合,通过发挥专卖行政手段的刚性管理及社区道德舆论的柔性规范力量,形成合力,实现了市场监管从集中打击到管理常态化的转变,提高了社区烟草市场净化水平。青新和竹园无假烟社区零售户的守法经营率分别由创建前的91%和93%提高到现在保持稳定的100%。无假烟社区的创建,带动了周边卷烟市场净化水平的提升,今年来,整个青阳专管所辖区市场平均守法经营率达到96%以上,比去年提高了6个百分点。


    三是诚实守信,提高卷烟经营品质。今年3~9月份,竹园无假烟社区38个零售户的卷烟销量呈稳步攀升态势,户均月销量从创建至今增长17.35%,一二类狼销售总量增长58.25%,月平均销售利润比创建前提高了247元。良好的经济效益,在整个青阳片区树立了示范典型,许多无假烟社区外的零售户都想要申请加入,营造了规范、诚信、守法经营的氛围。今年1~9月,整个青阳片区卷烟销售11659件,其中一、二类烟销售3560件,同比增长13.16%。无假烟社区内的宝兴隆客户,代表晋江到泉州参加“我的店铺、我的经验”竞赛活动,荣获一等奖。


    四是打假护权,提高消费者满意度。用心营造一个规范有序和群众放心的卷烟消费环境,实现无假烟社区消费者假烟零投诉。通过现场和电话问卷调查显示,绝大多数的消费者对我们开展无假烟社区化管理活动表示认可和支持,表示将协助做好监督工作,消费者满意度达到100%。


    五是相互促进,提升各方社会形象。将无假烟社区化管理与地方精神文明建设相结合,通过开展社区捐助、节日慰问、文化交流以及“四零一扶持”(沟通零障碍,服务零距离,办案零差错、执法零投诉和扶持弱势群体)阳光专卖等活动,提高社会认知度和认同感,树立了责任烟草形象。青阳专管所在创建无假烟社区活动过程中获得了泉州市和晋江市两级的“青年文明号”荣誉。同时,通过打造无假烟社区整体商誉品牌,进一步提高了无假烟社区的经济地位和文化品位,树立了和谐社区形象。竹园社区更是在今年9月份通过了省级“精神文明社区”的验收,这是目前晋江首个也是唯一一个获此殊荣的社区。


    下阶段,我们在总结经验的基础上,将对照专卖终端管理体系建设标准,继续在精细化管理等方面下功夫:一是在如何更好地发挥社区主导作用上下功夫;二是在如何将“四位一体”往 “四个共同体”方向延伸拓展的实践上下功夫;三是在如何更好地运用泉州烟草“德”文化管理理念,打造无假烟社区整体商誉品牌上下功夫;四是在如何更好地发挥烟草三线在社区化管理工作中的作用上下功夫。持续发展、持续改进,努力提升无假烟社区化管理工作水平和工作质量,并逐步在全市推广。我们的目标是努力打造出一批无无证经营行为、无假冒卷烟、无走私卷烟、无乱渠道卷烟和诚信经营好、客我关系好、经营业态好、终端形象好、社会影响好的“四无五好”典型示范社区。


    总之,晋江烟草将以专卖管理“四个体系”为指导,秉持与时俱进的思想观念,奋发有为的精神状态,真抓实干的工作理念,积极探索实践专卖管理工作,全面推动专卖市场监管水平再上新台阶。

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