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会议资料
严格管理 突出服务
城区局:探索专销协同管理零售终端新模式
来源:泉州城区局 更新时间:2009/10/29

    随着市场经济快速发展,当前卷烟市场的零售业态发生了较大变化,违规经营卷烟行为更趋隐蔽,零售终端监管难已成为市场监管的突出问题。在“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草行业总体目标要求下,要确保卷烟市场规范运行,提升零售终端监管水平,全面实现严格监管,专卖管理方式与内容必须紧随形势变化,与时俱进,积极应对。为此,泉州市城区局提出了“专销协同管理零售终端”这一思路并加以探索。


    一、正确认识专销协同管理的内涵


    我国烟草行业实行的是各级烟草专卖局和烟草公司一套人马、两块牌子,政企合一的特殊体制。专销协同就是烟草商业企业政企合一的管理体制在业务运行上的典型反映,专卖部门和销售部门的目标是一致的,都是为了增加国家积累,满足消费需求,都是为了管理和服务烟草市场,维护国家利益和消费者利益。“专销协同”就是所谓的“经营服从专卖,专卖保驾经营”。它既是卷烟销售网络建设的需要,也是适应市场经济下现代营销的需要;既是提高市场占有率的重要手段,也是应对国际竞争挑战的必要举措。只有专卖管理与卷烟销售的有效结合,才能保证烟草行业的持续健康稳定发展。 


    专销协同管理零售终端既是一个重要课题,也是现实工作中的一个难题。近年来,城区局对新形势下如何顺应市场发展趋势,整合专卖与营销资源,强化零售终端的管理与服务做了积极的调研和实践。


    二、积极实践专销协同管理零售终端新课题


    卷烟零售终端是烟草专卖体制下烟草行业维护国家利益和消费者利益、承担管理职能的重要窗口和实践基地,是卷烟消费者了解烟草行业的主要渠道。烟草部门通过终端加强对烟草市场的影响和控制,向社会传递责任烟草、规范烟草的形象。


    城区局于今年1月份提出了“专销协同管理零售终端”课题实践活动,并按既定的步骤组织开展和实施。通过打造“125工程”, 即完善一套制度,发挥专销两支队伍的凝聚力与向心力,夯实五个支撑点(即打造零售终端示范街、建设无假烟社区、强化城乡结合部及农村监管、实施个性化管理服务、构建信息平台),建立“互惠互利、互相合作、互相尊重”的零售终端紧密型客户关系网络。8月份专卖管理“四个体系”试运行后,进一步明确了专销工作职责,规范了专销协同管理流程,专销协同管理零售终端工作更加有序、高效。主要做法是:


    (一)完善一套制度,保障专销协同有序开展


    通过几年来的实践,我们发现专销协同工作主要存在几点不足:一是专卖管理人员对业务销售知识普遍较为缺乏,营销人员对专卖业务知识也是一知半解,不利于零售终端的管理与服务;二是专销人员直接交流时间少,信息时效性不能保证,信息处理的结果不能及时反馈,影响了专销协同工作实效;三是专卖管理人员和营销人员碍于情面,相互监督机制不能正常地发挥作用,在日常工作中出现相互推诿现象,不利于专销协同工作的正常开展,也不利于企业的长期健康发展。


    为了推进零售终端管理工作的开展,实现专销协同管理目标,我局重新调整制定了《专销协同管理零售终端工作实施方案》、《专销协同管理零售终端工作标准》等制度。针对以往专卖与销售两个部门在实际工作中难以达成全面共识的情况,特别是对市场容量、消费结构、消费群体及合理定量等方面理解的偏差,我局制定了《专销协同工作职责》,树立人性化管理理念,有效解决市场管控与营销服务中存在的问题。


    建立《专销协同会议制度》。定期开展专销联席会议,专管员与客户经理每周进行交流和沟通,互通零售户卷烟销量、守法情况、市场情况等,并对辖区市场专卖监管情况和卷烟销售情况进行动态分析,找准专销结合点;每月召开专销联席会议, 及时“发现问题、分析问题、解决问题”,强化信息反馈,实现专销结合的无缝衔接。


    建立《专销协同拜访服务管理办法》。专管员及对应客户经理每周至少2次共同走访零售户,结合卷烟市场实际,提供办证、法律法规宣传、真假烟鉴别、合理供货等服务,促进卷烟零售户合法规范经营,维护卷烟市场的良好经营秩序。 
通过建立组织流程灵活、市场管控规范的体制,实现专销协同管理的标准化和细分化。与此同时,通过专销协同提高服务质量和监管力度,消除专卖与营销部门的工作分歧,形成了齐抓共管的良好局面。


    (二)发挥专销两支队伍合力,提高专销协同管理水平


    注重从专销队伍共同培训、共同走访市场及信息共享反馈等方面入手,发挥专销队伍合力,有效提高专销协同管理水平。


    今年来,我局共组织专卖、营销人员共同参与真假烟鉴别技能培训2次,专卖法律法规及办案技能知识培训1次,营销知识培训2次,并充分利用“3•15”消费者权益日及烟草行业服务进社区等有利时机共同服务零售户,有效促使专销人员在精通本职业务的同时,全面学习掌握相关知识,确保在走访客户时,能高效实时地为零售户提供优质服务。


    在专销共同市场走访中,专管员负责检查零售户有无亮证经营,有无违规烟摆放,同时积极向零售户宣传专卖法律法规;客户经理负责向零售户宣传销售政策和货源投放策略,促进新品牌上柜,督促明码标价,指导经营等。专管员与客户经理在市场走访中既各司其职,又相互配合。例如在货源供应、星级评定、办证条件等方面的宣传解释上,保持口径一致;共同督促和引导零售户亮证经营;在走访和市场检查过程中强化协同,对无证户、一户多证进行限期清理。专管员在日常的市场检查中和对违法户的打击中,将发现的问题及时告知客户经理,以便客户经营加强沟通引导;客户经理在拜访过程中,将涉嫌违规经营的问题、零售户经营状况等信息及时通报给专卖部门,以便专卖部门及时采取措施,提高专卖检查的准确性和工作效率,共同努力营造一个良好的卷烟销售环境,确保消费者能买到放心的卷烟。
在信息共享反馈方面,专管员与客户经理坚持信息互通,通过《专销协同市场情况反馈表》将每日工作中发现的问题,及时传递,做到问题及时传递、部门即时落实、责任人限时解决。通过每周的专销例会形式及每月专销联席会议,进一步加强专销人员的互动交流,及时交换市场信息与客户信息,更有效发挥专销人员的终端管理合力。


    (三)夯实五个支撑,做精做细终端管理工作


    “磨刀不误砍柴工”,善于运用科学的方法,才能使零售终端管理工作事半功倍。在实践中,我们积极探索协同管理五个支撑,全面做好零售终端管理工作。


    支撑一:协同打造零售终端示范街,营造监管有利环境。


    开展卷烟零售终端示范街建设,是带动终端客户成长、提升终端监管水平、有效推进终端建设的重要途径。通过提升示范街零售户规范经营、诚信守法、营销和品牌培育、市场监控、售后服务等综合水平,树立典型,对其他零售户进行引导,为专卖市场监管营造良好的执法环境。


    我局在原有5条精品街建设的基础上,扩大到以专管员、客户经理对应片区为单位,设立了25条精品示范街,结合专卖部门的行政管理与营销部门的策略服务,协同加强示范街零售终端形象维护。


    硬件上,我们制作了“卷烟经营户信息牌”,载明零售户许可证号、诚信等级、客户星级、片区专卖、客服负责人等信息并悬挂在经营户店内显眼位置;精品街零售户统一制作标志灯箱、统一配齐卷烟柜台,并由客户经理指导卷烟陈列展示,吸引顾客眼球;在精品街零售户卷烟柜台或店内显眼位置张贴“本店拒绝销售假烟”、“12313”举报投诉电话等内容,使零售终端成为烟草专卖法律法规宣传的有效载体,成为专卖部门和消费者沟通的桥梁。软件上,每条精品示范街均成立规范经营自律小组,由示范街零售户选出一名自律小组组长,并由各片区自律小组组长、专管员、客户经理与零售户共同签订《卷烟零售户规范经营自律协约书》,形成专卖管、客服促、零售户自律的新型管理模式;采取每月实地走访、询问零售户及查阅资料相结合的方式对示范街进行评比,主要围绕零售户守法经营、亮证经营情况、示范街无证户情况、专销协同走访情况等11个方面的内容进行评比;制定了《诚信优质零售户的评选办法》及《示范街最佳优质诚信客户的评比实施方案》,从销量指标、网建指标及诚信指标三个方面,对示范街零售户逐户进行评比,每月评选


    综合得分最高的零售户作为当月最佳优质诚信户,予以公示表彰、加以宣传,并进行重点服务。


    通过专卖部门在守法经营、诚信经营、持证经营等方面的严格管理,营销部门在零售户市场区位、店铺形象、经营能力、经营规模等方面的精心服务,零售户在服务意识、市场意识、品牌意识、竞争意识以及诚信守法意识上都有了很大转变,同时改善了经营形象,提高了经营能力,提升了盈利水平。终端市场管理成效上,近三个月来的考核结果显示:示范街零售户100%亮证经营,守法经营率达到95%,合法渠道进货率达到99.39%,违规经营行为明显减少,客户满意度也达到了98%。 


    支撑二:协同建设无假烟社区,提高零售终端守法经营意识。


    在借鉴其他兄弟单位成功经验的基础上,我局选定丰泽街道东美社区作为城区局首个无假烟试点社区,并将专销协同管理融入到无假烟社区的创建工作中。每月至少一次联合地方社区(街道),针对社区内零售户开展以“烟草专卖法律法规”为主题的宣传活动,由城北专卖管理所、城北客户服务部、稽查大队及社区工作人员共同参与。通过上门走访零售户,并发放烟草相关法律法规宣传材料、提供真假烟识别咨询、宣传介绍烟草专卖法律法规及社区管理知识等方式,积极引导零售户守法经营。宣传活动得到零售户的一致欢迎,纷纷表示通过烟草部门的上门服务,对烟草专卖法律法规有了更深刻的认识,并表示将通过自己的守法经营,积极与烟草部门及当地社区推进无假烟社区的建设步伐。


    通过创建无假烟社区活动,充分发挥社区各部门灵活的管理职能,调动社区各卷烟经营户自觉自律、守法经营,在烟草部门文明执法、热情服务的基础上,发挥社区广大消费者、各界人士共同监督作用,提升了终端市场管理品质和经营品质。在9月份的市场考核中,无假烟社区内75户经营户均未发现销售假烟行为,守法经营率达到95%以上,合法渠道进货率达到99.39%,实现卷烟打假由治标到治本的根本性转变,营造了一个规范、健康、有序的卷烟经营市场和群众放心的卷烟消费环境。


    支撑三:协同强化城乡结合部及农村监管,提高城镇周边终端管理水平。


    随着农村与城乡差距减小,涌入城市的务工、经商以及从事其他行业的人口不断增加,这部分人口大多数活跃和集中在城乡结合部及新农村地区。在此情况下,城乡结合部及农村成为环境复杂、人员混乱、难于治理整顿的区域,是不法烟贩活动较为猖獗、假烟泛滥的阴暗区域,也是市场管理的薄弱环节,给市场监管工作带来了不小压力和难度。


    我局立足城镇周边市场,以对应辖区为单位,专卖所、客服部每周召开专销联席会议,及时正确处理和把握专销协同管理城乡结合部及农村零售终端工作的战略方向,明确各自工作分工,进一步统一思想,及时反馈并解决专销协同管理中存在的问题。为防止个别客户经理和专管员市场走访不到位现象,采取两员“一对一”共同走访市场的办法,制作《专销协同拜访服务痕迹管理表》,要求两员走访零售户须签字确认,既有利于互相监督,也便于管理考核,确保两员管理和服务到位,并共同把好办证关、定量关、内管关。通过制定实施相互制约的《绩效考核管理办法》,促使专管员在市场的日常管理过程中,及时收集记录零售户反馈的意见建议,及时填写信息单,告知客户经理做好相关的客户服务工作。而客户经理、送货员在市场走访服务过程中,对了解和掌握的零售户违规现象,通过三线互控平台,及时将信息反馈给专卖管理部门进行查处,提高专卖部门市场管理的有效性和针对性。


    通过近一年来的努力,9月份城乡结合部及农村终端市场持证经营率、零售户满意度、沟通认知度分别从年初的95%、80%、90%提升至98%、98%、95%,并实现市场覆盖率100%,进一步加强了对城乡结合部及农村市场的有效监管。


    支撑四:协同个性化管理服务,提升零售终端诚信管理质量。


    今年来,我局以城南所及城南客服部为试点,积极探索专销协同个性化管理模式。首先专销人员共同对辖区经济发展情况、人口数、零售户数及分布情况、零售户经营动态及基本信息等进行研究分析,并重点根据守法经营情况进行分类,填写《个性化管理服务客户分类表》,实施个性化管理服务,做到管理多样化、服务深入化。综合零售户星级、销量、诚信等级、违规情况等多方面的因素,将示范街的零售户分为优质诚信户、一般守法户、轻微违规户和经常违规户四类。在深入分析每个经营者具体情况和违规原因的基础上,确定对不同级别的客户采取不同的管理手段与服务:针对优质诚信户,主要以服务为主,帮助客户培育品牌;对于一般守法户,培育其往优质诚信户靠扰;对于轻微违规户,纠正违规行为,并着重加强思想教育,使之自觉守法经营,主动向守法经营户靠扰;针对经常违规户,将其列为重点管理目标,并加强查处力度和巡查次数,使其认识到违法经营的成本,进而转变经营理念,自觉守法经营。


    通过开展专销协同个性化管理服务零售终端,城南辖区各项市场指标均有较明显提升:守法经营率由实施前的90%提升至现在的95%,持证经营率由95%提升至现在的98%,诚信管理到位率由98%提升至现在的100%。


    支撑五:协同构建信息平台,提升零售终端监管成效。


    为全面掌握市场信息动态,进一步打击制售假私烟的违法犯罪活动,更好地推动市场监管上水平,我局以稽查大队为主导,充分发挥营销部门的协同作战作用,共创专销协同信息平台,对协同经营情报、加强市场监管进行了积极的探索。


    每月月初,稽查大队与各专管所、客服部根据上月的市场拜访、巡查情况及查处记录等信息集中进行讨论,将各个辖区销售违规卷烟的活跃片区设定为重点监控片区并实施重点检查。专管员及客户经理采用信息系统查询与实地走访相结合的方式,收集、整理市场异动情况信息及零售户异常销售情况信息,在此基础上锁定异常零售户,并将相关情况形成书面材料上报稽查大队。


    每月中旬,稽查大队与信息收集小组召开市场动态情况分析会议,重点对市场与零售户的异常情况进行分析 ,并确定重点监控名单,由稽查大队长统一调动人员、对重点户进行监控,对已确定有违法行为的重点户及时进行查处。在严格执法的同时,专卖营销人员共同加强对违规的重点监控户及周边零售户进行法律法规宣传,告之违规经营的负面影响(如星级将受到影响,紧俏货源无法得到保证等),引导他们守法经营。在违规案件处理上,通过规范使用烟草专卖行政处罚自由裁量权,实行处罚和教育相结合,注重教育转化违规户,有效杜绝违法经营行为。


    通过专销协同情报信息经营,合理应用行政处罚手段,提高了市场违规经营信息量和信息的有效性。今年1-9月份,我局查处各类违规经营案件390起,其中通过信息情报经营的案件141起,违法案件情报经营率由课题实施前的15%上升到目前的36%,违规户转化率也由85%上升到100%。专销协同情报信息经营,有效地提高了情报经营率,并通过严格执法与柔性服务形结合,使市场违规经营行为得到了有效监管。


    三、专销协同管理零售终端课题实践主要成效


    通过专销协同管理零售终端课题实践,促进了“专管员——客户经理——零售户”三方的良性互动循环,在客我之间有效建立起“互惠互利、互相合作、互相尊重”的紧密型关系,促进客户由被动管理向主动自我管理的转变,有效推动市场监管和客户服务等各项工作的开展。


    一是卷烟销售质量稳步提升。09年1-9月份城区分公司共销售卷烟1585350件,同比去年增加6941.53件,增长4.58%。其中,狼系列销量67531.70件,同比增加2690.68件,同比增长4.15%,占总销量的42.60%;一二类狼销量17904.76件,同比增加910.44件,增长5.36%,占总销量的11.29%。为城区局全面完成市局下达的各项指标任务提供了坚实保障。


    二是零售户守法经营意识明显提升。通过积极开展法律法规的宣传咨询活动、热情为零售户与消费者提供咨询、分发卷烟真伪鉴别知识材料等,扩大烟草专卖管理部门卷烟打假的声势和影响,提高广大消费者识别假烟的能力和维权意识,为烟草专卖管理部门打击卷烟违法违规经营活动营造良好的社会氛围。同时,加强诚信经营宣传、教育力度及诚信管理,零售户守法经营意识进一步得到提高,同比今年1月份,辖区专卖管理市场各项指标均得到有效提升。


    三是零售户满意度不断提高。通过专销协同管理零售终端,客户对烟草公司的认同度与忠诚度不断提高,在今年上半年的客户满意度调查中,我局的零售户满意度达到了98%,超过市局预定的90%的目标。

    四是队伍素质显著增强。通过专销协同管理零售终端活动的开展,我们的专卖队伍与营销队伍得到了极大的锻炼,问题的思考能力、解决困难的实际能力得到了明显提升。同时,由于客户素质的提升,客观上要求专管员与客户经理需要进一步加强自身的学习和锻炼,努力提高自身的业务水平,才能对客户实施更为人性化的管理,为客户提供更加专业化的服务。今年3月份我局选拔专卖、营销等部门人员参加市局组织的内管知识竞赛获得团体第二名的成绩;5月份专卖部门选拔参加市局首届卷烟鉴别技能竞赛,取得了个人前两名及团体第二名的成绩;7月份两名专卖人员作为市局选手参加省局卷烟鉴别技能竞赛,获得个人三等奖及团体二等奖的成绩。


    四、持续改进,提高零售终端的专销协同管理水平


    城区局专销协同管理零售终端课题实践活动虽然取得明显成效,但仍然存在不足:一是专销协同配套的一系列制度体系仍不够完善,有待进一步的健全;二是受学历、工作经验等因素影响,专销人员的素质存在参差不齐的状况,在一定程度上制约了专销协同工作的深入开展。


    下阶段,我局将围绕专卖管理“四个体系”总体要求,不断改进工作,并以专卖终端管理体系为指导,以构建科学高效的终端管理体系为方向,努力达成“导向在终端、检验在终端、决胜在终端、实现在终端”的管理目标。


    (一)注重加强思想教育。通过召开专销会议、共同参加学习活动及设置宣传栏等形式,加强全员专销协同教育,让员工充分认识到专销协同不仅是履行职能的需要,更是提高工作效率与水平、提升客户满意度的途径,进一步提升专销协同的执行力。


    (二)注重抓好制度的完善。对相关配套的工作制度进一步补充修订,建立一套完善的专销协同工作机制,推进专销协同各项工作的落实到位。


    (三)注重加强队伍建设。通过加强业务培训、经验交流、岗位练兵等形式,加强专卖与营销队伍建设,达到强基础、练技能、精业务、提素质的目的。


    路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。虽然城区局全体员工付出了很多努力,但我们认识到自己的工作还存在诸多不足,更深知“逆水行舟,不进则退”的道理!我们将按照国家局姜成康局长“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的作风要求,继续紧紧围绕省局、市局的工作部署,以“德行搏进,以德载责”的企业文化为精神导向,不断自我加压,虚心学习,持续进步,更加深入的探索和实践零售终端的管理服务工作,积极推进“四个体系”建设的稳步开展和实施。


 

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