作为“中国烟草最有价值的工程”，烟草行业卷烟销售网络建设工作从未停止过探索创新的步伐。

    行业网建工作在经历了模式推广、整体推进、全面提升等阶段之后，开始进入一个新的阶段。工商一体、批零互动、“电子商务+现代物流”等现代流通的诸多特征开始在网建工作中集中呈现，卷烟销售网络的“软实力”持续提升，对于推动传统商业向现代流通转变发挥出越来越重要的作用。

    工商一体 协同营销 形成培育品牌合力

    “我和你，心连心”，“工与商，一家人”……2008年，北京市烟草专卖局（公司）开展工商协同营销试点工作时提出的口号至今让人记忆犹新。

    2009年，以“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”为主要特点的北京烟草工商协同营销工作经验已在全行业得到推广。

    在品牌培育过程中，工商企业由以前各自为战，逐渐拧成了“一股绳”。各单位通过学习北京烟草试点经验，推动了工商协同营销工作的全面开展，使烟草行业卷烟销售网络建设在更深层次上得到新的推进。

    工商协同营销工作的开展，改变了过去网建工作单纯由商业企业推进的局面，使工商关系进一步密切、营销资源进一步优化，形成了品牌培育的合力。

    工商双方把培育品牌作为共同责任，紧密配合、步调一致，批零订单能够准确、及时地转化为产销衔接订单，为品牌培育工作提供了高效的供应链支撑。

    为更加统一、规范地推进工商协同营销工作，国家烟草专卖局在2009年还先后制定了《工商协同市场研究规范》、《工商协同品牌营销办法》和《工业企业营销中心业务工作指导意见》等11个相关制度，使工商协同营销工作不断向前迈进。

    值得一提的是，2009年，“我和你”的工商协同营销正逐步向“你、我、他”的供应商、批发商、零售商的协调互动延伸。通过把广大零售客户作为“业内人士”和“合作伙伴”纳入到卷烟营销体系之中，努力使零售客户成为卷烟营销网络的可靠终端基础。

    携手共进，前行路宽。随着工商协同营销工作的新进展，行业网建工作的内涵和外延都将得到深化和拓展。

    网上订货 网上配货 提升现代营销水平

    现在，江苏省徐州市有近半数卷烟零售客户是这样订烟的：进入网上订货系统，选定品牌、输入数量、点击确认，一份订单就这样既方便又快捷地生成了。

    目前，全国已有13个省份开展了网上订货工作，网上订货零售客户达35.7万户，占全国零售客户总数的7.45%。

    通过网上订货，零售客户实现了订货时间、地点、方式、品种和数量的“五个自主选择”，“订单供货”要求的“市场需求基本满足、零售客户有所选择”得到进一步体现。

    从电话订货到网上订货，不仅仅是订货方式的转变。它体现的是：2009年的烟草网建工作，更加注重市场的导向作用，更加注重消费者的真实需求，更加强调把网建水平的提升建立在扎实的市场基础之上。这是烟草行业不断深入推进以市场为取向的改革的重要探索，是烟草行业努力构建现代营销体系的积极实践。

    网上订货工作不断发展的同时，网上配货工作也迈出了实质性步伐。2009年，烟草行业有不少商业企业已经与工业企业实现了网上配货，工商双方采取“数据对接、以存定购、滚动配货、综合平衡”的运作模式，共同面向市场，在综合考虑销量、路途、运输能力等因素的基础上，设置合理的存销比，努力实现“公司不断货、客户不脱销、库存不积压、价格不异动”。市场订单响应机制和市场压力传导机制不断向生产环节延伸，工商协同响应市场的速度和能力进一步提升。

    网上订货、网上配货工作的运行，推动着“订单供货”工作继续走向深入。工商企业通过营销流程重塑再造、营销模式优化升级，逐渐形成了更加紧密、完整的工、商、零共同面向市场的卷烟营销链条。

    在市场机制的作用下，以工商一体、批零互动、电子商务等为特征的现代卷烟营销体系正在加快形成，传统商业向现代流通转变的步伐愈加坚实。

    实践证明，源于市场需求的这一系列改革，不仅有利于更快地响应市场、把握市场，而且有利于更好地满足市场、服务市场。

    了解客户 服务客户 维护客户合理利益

    姜成康局长指出：服务是卷烟流通企业的灵魂，要把为客户提供优质服务贯穿于市场营销的全过程。

    如何抓住这一灵魂，做好服务，是烟草行业一直不断思考、探索和实践的重要课题。近年来，通过创新服务体系、细化服务项目、完善服务制度，行业已经建立起较为完善的零售客户服务体系和标准，有效提升了卷烟销售网络的“软实力”。

    2009年，烟草行业继续积极探索客户服务的新思路、新途径，不断加强管理，使客我关系从交易型向关系型转变。行业在不断加强日常服务的同时，更加注重维护零售客户的合理利益。通过强化经营指导、有效组织货源、科学分配货源、稳定市场价格，积极保障零售客户的赢利水平，使零售客户从烟草行业的服务中真正得到实惠。

    服务客户，必须了解客户最需要什么服务。赢利是零售客户销售卷烟的主要目的。切实提高客户赢利水平，维护客户的合理利益，是建立新型客我关系的基础所在。

    为了增强客户经营能力，提升客户赢利水平，吉林市局（公司）从经营结构、品牌组合、柜台陈列、营销推介等方面入手，有力提升了客户培育品牌、引导消费的能力。

    与吉林市局（公司）一样，行业许多单位正是抓住了这一关键，从而把服务做实、做细、做出了效益，并将零售客户纳入了更加紧密的合作关系之中。

    除了从客户最需要的服务做起，行业许多单位还注重从客户不满意的地方改起。他们积极查找服务短板，更加关注客户诉求，为进一步提升服务水平提供了有效途径。

    目前，烟草行业省市两级投诉受理机构已全部投入运行，流程基本统一，功能不断扩展。其中，安徽省烟草专卖局（公司）还通过定期发布《客户投诉简报》、《订单监测简报》和《零售客户满意度报告》等办法，使客户投诉受理工作逐步走上了制度化、规范化的道路。