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配送服务考核不可忽视
来源:东方烟草报
更新:2010-12-12

    物流配送是卷烟供应链的重要环节,其服务水平的高低、服务质量的优劣关系到烟草企业形象的好坏。传统的物流配送考核体系偏重于配送效率和配送量的考核,而忽视了对配送服务质量的考核。“重结果、轻过程”的考核模式成为制约配送服务质量提升的瓶颈。因此,科学制定服务质量考核指标是提升卷烟网建水平、打造烟草配送服务品牌的关键。

    由于卷烟零售客户对物流配送服务工作有各种不同的需求,配送考核指标应重点从零售客户对烟草配送服务的需求角度进行设置。因此,对配送服务质量的考核应着重从以下几方面着手:

    一是建立“精确服务”考核标准。“精确服务”就是在给客户提供服务的过程中,做到卷烟配送、资金结算等工作严格、精确地按订单进行。物流配送是一个综合仓储、分拣、配送等多个业务单元的系统体系,要做到“精确服务”,就要在“精确”二字上下功夫,追求每一个业务流程实现零差错。因此,要在物流配送考核中设立“差错率”指标,严格控制差错率,促使各个业务单元严格按标准作业。

    二是建立“准点服务”考核标准。定时、准时为零售客户配送卷烟,是为了加快卷烟向消费者流动的速度,最终提高零售客户的零售效率。为使“准点服务”考核真正发挥作用,“准点服务”的考核指标必须建立在充分考察论证的基础上,要结合路程、路况、配送量及配送户数精确测算出装车和交接货物所需时间,客观有效地设置考核指标。为使“准点服务”考核切实起到提升服务水平的效果,考核初期可考虑先采取按照路段进行“准点”考核,然后逐步实施按户考核。

    三是建立“信息服务”考核标准。配送人员在配送过程中,还承担着传递和收集信息的任务。配送人员应及时将烟草部门的有关信息传递给零售客户。对于零售客户提出的建议、意见,配送人员也应认真倾听、记录并及时做出反馈。由于信息的来源渠道有多种,且信息具有时效性的特点,因此“信息服务”的考核标准就必须有具体的载体。工作日志就是一种较为适用的载体。配送人员将各类信息记录在工作日志中,按日填报;考核人员按日查阅,将信息进行归类,及时反馈给相关部门和人员,以促进配送服务水平的提高。

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