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客户经理分级 服务水平升级
来源:《海峡烟草》报
更新:2010-12-14

    今年4月,秀屿区埭头客户服务部的蔡金表通过竞聘成为高级客户经理。他所服务的零售客户数量减至62户,服务内容、频率和方式也发生了变化。不过此前,客户经理还是一线营销人员的统称。

    客户经理实行类似“年级分工教学”的层级分工

    莆田烟草将客户经理分为高、中、初三级,初衷是“选出一条鲶鱼,激活一池的鱼”。他们根据功能不同将零售客户分为品牌型、销量型、覆盖型三类,而高、中、初级客户经理则对应开展服务。高级客户经理人均服务60~80户品牌型客户,重点做好高中端卷烟品牌培育,充分挖掘这些零售客户在品牌培育方面的辐射带动潜能;中级客户经理人均服务150~160户销量型客户,主要抓好中高档品牌培育,协助提升卷烟销量及结构;初级客户经理人均服务230~250户覆盖型客户,培育中低端品牌,提高市场占有率。莆田市公司副经理陈是建打比方说,“就像你教高三,我教高二,他教高一,不象以前都由一个老师来教。”
分级后埭头客户服务有3名中级客户经理,服务对象均衡地分布在埭头、平海、东峤、南日四个镇,零售客户类型、区域经济状况相差无几。蔡金表认为,以前客户经理的工作好坏看不出来,现在各自的工作成效在服务中就能见分晓,大有“是骡子是马,拉出来骝骝”的味道。

    高级客户经理要履行“师傅带徒弟”的职责

    “要让混日子的人有压力,让想进取的人有动力。”陈是建说,莆田烟草为此出台了薪酬差异化、管理动态化两项措施。薪酬差异化就是设置三个薪酬层级与三级客户经理对应。“以前客户经理也分成几档,除了工龄工资不同外,其他收入差别不大,感觉是熬年限熬出来的。”莆田市公司营销中心经理何宗义说,“现在你要凭能力和绩效体现价值。”

    管理动态化则让不同层级之间能上能下,还畅通了客户经理职业成长通道。年终,客户经理的考评成绩被分成三档,总成绩排在末位的人自动降级,优秀的顶上。客服部的管理岗位市场经理也有聘期,每2年从高级客户经理中选拔一次。“市场经理的岗位名称和职能没变,但工作方式变了。”仙游榜头客户服务部市场经理蔡荔兴说,“原先指导客户经理开个团队会议就行了,现在要分别沟通。”

    同样,高级客户经理对中级和初级客户经理也有指导职能,要向他们传授好的经验。陈是建说,“好像师傅带徒弟”,而且这项工作与高级客户经理的绩效考核挂钩。

    为了巩固队伍转型成果,莆田烟草重新理顺了上下级、前后台的工作关系。市公司营销中心下设品牌部、渠道部和服务响应部。品牌部设有品牌经理岗位,专门负责品牌培育方案的策划、组织、指导;渠道部设立营销分析员岗位,分析全市营销工作动态。而分公司层面则设立品牌管理员和内务分析员,对应上述两个岗位,抓好品牌培育和市场分析改进的传达贯彻;客户服务部的市场经理和客户经理则分解执行品牌培育和市场营销的实施方案。

    “这样市公司、分公司营销部门从以往侧重于行政管理转向品牌培育、市场分析方面的专业指导、监督考核。”陈是建介绍说,“整个队伍转型就是上级为了配合下级,最终使客户经理更好地服务零售终端,适应市场变化。”

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时 间 内  容 地 点
15日上午 1、市政府领导致欢迎辞 旷远锦江国际酒店二层锦绣多功能厅
2、省公司销售处黄宗淦处长传达姜局长在福建省局(公司)终端建设汇报会上的讲话精神
3、莆田市局(公司)尤清河局长(经理)作网建工作汇报
4、队伍转型专题汇报
5、精准营销专题汇报
6、网络营销专题汇报
7、物流响应专题汇报
8、零售客户代表发言
9、省公司销售处作量价模型情况介绍
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2、省公司揭柏林副总经理讲话
16日上午 参观莆田市公司物流中心、涵江分公司江口客服部、城厢分公司共同体示范户 各参观点
16日下午:网建会代表返程
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