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完善机制快速响应 提升物流服务终端能力
来源:莆田市局
更新:2010-12-15

    物流响应速度是衡量物流服务水平的重要指标,是企业能否及时满足客户需求的重要表现。快速响应的物流配送可以加快客户资金周转,降低客户对需求预测的误差,提升客户服务水平。省局杨培森局长在去年的龙岩现场会上指出:“服务终端要提高服务效率。坚持全面、规范、精细、高效的原则,特别要注重高效,即要快速响应,在订单供货、组织配送、信息反馈都要体现快速响应。”莆田烟草以敏捷物流为指导,继续推行快速响应配送模式,在原有当日送货的基础上,扩大当日送货范围,持续提升物流服务终端能力。现将快速响应的一些做法介绍如下:

    一、扩大当日送货范围,建立快速响应配送机制,提高物流服务终端效率

    去年,我们对距离配送中心15公里以内的3400多户零售客户实行当日送货,其余零售客户实行次日送货,当日送货户数占总户数的27%,辐射城厢、荔城和涵江3个行政区,对象基本为城区客户。今年,市局尤清河局长在全市烟草系统工作会议上提出:“继续完善‘网上订货、批次提交、滚动分拣、流水作业’的快速响应物流配送模式,在现有基础上,扩大当日订货当日送货户数”。8月份,在原有当日送货基础上,在不增加车辆和人员的前提下,将仙游和秀屿两个行政区的部分客户纳入当日送货范围,当日送货辐射莆田全部5个行政区,最远距离达60公里,当日送货户数突破5000户,约占总户数40%,配送量约占总销量50%。莆田所有城区和主要集镇客户均实现当日送货,平均送货响应时间由原来隔日送货的48小时缩短为19.35小时,最短响应时间为3.5小时,物流服务终端效率得到明显提升。

    (一)科学调研,确定服务对象,明确快速响应的作业思路

    快速响应以客户需求为驱动,以较低的物流成本满足客户服务需求,实现成本与效率的有效平衡。推行快速响应配送模式,扩大当日送货范围,首先要对客户的需求和快速响应的适用范围进行调研。一是开展需求调研,确定当日送货范围扩大的服务对象。通过走访城镇、山区等不同区域的200多户零售客户,对客户需求、道路情况、银行网点分布等情况进行调研,并对不同区域的送货往返时间进行测算。通过调研,了解到城镇的客户需求更为强烈,且道路条件较好、银行网点较多,比较适合当日送货的推行。在需求调研的基础上,根据实际配送能力和各作业环节的响应时间,将当日送货的扩大范围确定为黄石、新度、笏石、鲤城、郊尾、枫亭等城镇片区客户。二是开展流程调研,确定当日送货范围扩大的作业思路。扩大当日送货范围关键在物流作业流程的重组,确保上下作业环节衔接顺畅。为此我们组织物流、营销、信息等部门召开了多场流程论证会,根据“网上订货、批次提交、滚动分拣、流水作业”的思路,确定“订单四批次提交、四批次分拣”的作业流程。鉴于仙游片区送货里程较远,将其当日送货订单作为第一批次进行单独提交,确保当日卷烟及时配送到户。

    (二)流程再造,转变作业方式,缩短快速响应的作业时间

    快速响应配送模式的核心在于通过流程再造,压缩物流整体响应时间。一是转变客户订货方式,缩短订单处理时间。通过大力推广网上订货,90%以上订单通过网上提交,缩短订单处理时间,为订单的准时提交提供有效保障。同时,在每批次订单提交前系统自动完成对尚未订货客户的电话呼出,有效解决订单在规定时间内提交的问题。二是转变出库备货方式,缩短等待备货时间。采用“预先出库,及时补货”的出库方式,仓储部在订单提交之前就完成大部分品牌的出库备货工作,订单提交后只需根据领货单据进行少部分卷烟的补货,缩短等待备货时间1个多小时,提高物流作业效率。三是转变卷烟分拣方式,缩短分拣作业时间。引入半自动分拣设备,改变原有电子标签辅助人工分拣的作业方式,单条分拣线作业效率由160件/小时提升到300件/小时,有效缩短分拣作业时间。四是转变货款结算方式,缩短送货作业时间。通过推行后台扣款业务,实现POS结算向后台扣款结算方式转变,节省结算时间,提高送货作业效率。11月份后台扣款率96.73%,比6月份提升18.09%,单月可节约送货时间200多个小时。同时,转变原有票据处理方式,采用“先打印、后扣款”的作业方式,订单提交后先打印送货小票,系统扣款则在临近送货前(上午11:00)完成,从而使客户的扣款时间比原来(上午9:00)延长近2个小时,有效解决客户的存款问题。

    (三)调整布局,优化送货线路,支撑快速响应的作业模式

    科学、完整的配送网络是推行快速响应配送模式的重要支撑。在扩大当日送货范围的过程中,我们采用“系统优化为主,人工调整为辅”的优化方法对全市线路布局进行调整,以满足快速响应的作业需求。一是以订货日均衡为原则,划分配送线路。首先,根据配送距离,将全市配送线路总体规划为当日订货当日送货、当日订货次日上午送货和当日订货次日全天送货三种配送类型;其次,基于均衡各分公司订货日的需求,将各分公司所属客户较为均匀地划分为5个配送片区,均衡分配各分公司每天的销售任务,使客户经理每天的工作任务较为均衡,保证有充裕的时间指导客户经营,提高客户服务质量;最后,根据客户所属区域、配送距离等属性对配送片区进行线路划分,将全市客户划分为295条配送线路,由33部送货车辆负责配送。二是以工作量均衡为原则,调整配送线路。送货工作量与送货里程、送货户数、送货量以及货款结算方式等因素有关。我们通过运用工作量均衡法,将送货工作量的各个影响因素统一转化成时间单位的数值,以工作时间的长短来表示。通过对送货时间的比较,调整配送线路,实现送货工作量的均衡。三是以路径最优为原则,确定线路顺序。最优路径在线路优化中的具体运用就是对于某一个配送片区,客户的经营场所是固定分布在街道上,要求配送车辆能以最优的路线走完客户所在的街道。在运用线路优化系统编排最优线路的基础上,由送货驾驶员根据实地道路情况和客户分布情况确定送货顺序,从而保证送货线路编排即科学又符合实际要求。

    二、提升应急管理能力,建立快速响应应急机制,保障物流服务终端质量

    快速响应的配送模式要求企业不仅能够对客户的多样化需求进行快速响应,而且能够对突发性事件进行快速处置,保障物流服务质量。我们通过建立应急送货、应急预案等机制,提升应急管理能力,保障物流服务终端质量。

    (一)建立应急送货机制,满足零售客户紧急需求

    应急送货是以满足客户紧急需求为目的,通过对应急订单的处理,及时将卷烟送达客户手中的过程,是物流系统应急管理能力的重要体现。推行应急送货,关键在于应急订单如何进行提交和配送。我们通过明确应急送货服务对象和申请条件、制定应急送货处理流程,形成应急送货机制,不断提升客户服务水平。客户提出应急送货申请后,所在地营销部门进行审核,由信息中心对其订货权限进行开放。服务响应部对应急送货客户进行语音呼出订货,并生成应急订单。物流中心利用现有车辆和人员开展应急配送,通过线路系统查找当日最靠近该客户的送货线路,将应急送货任务分配给该线路,由其完成应急订单的配送,从而实现以最小的成本满足客户的紧急需求。

    (二)制定应急处置预案,确保快速响应顺畅运行

    推行当日送货,物流各作业环节衔接紧密,中间缓冲时间较少,若发生突发性事件,可能影响物流服务质量。我们针对物流作业过程中可能发生的各种突发性事件,制定各类应急处置预案,确保快速响应顺畅运行,保障终端服务质量。制定信息系统故障处置预案。将信息系统故障分为网络及硬件设备故障、卷烟订货系统故障、物流管理系统故障等类型,做好系统的定期检修维护工作,并明确故障发生时应采取的处置措施,以及启用备用设备的条件。制定分拣设备故障处置预案。根据故障发生的不同情形,采取不同的处置流程。并将原有的两条电子标签分拣线作为备用,若半自动分拣设备发生故障,可在适当的时间启用备用分拣线,确保分拣工作的正常运行。制定送货延迟处置预案。根据延迟时间,将送货延迟分为一般送货延迟和重大送货延迟。针对不同的延迟情形规定不同的处置措施。同时,明确各分公司在当日送货应急中的职责,充分调动各方人力和运力,最大限度减少突发性事件对当日送货工作的影响。

    三、开展物流绩效评价,建立快速响应管理机制,增强物流服务终端能力

    物流绩效评价是以有效满足物流需求为目的,通过客观定量标准和主观效用行为测定物流绩效的活动过程。一个良好的物流评价系统可以有效判断物流快速响应运行情况,合理配置物流资源,改进物流作业过程中的薄弱环节,增强物流服务终端能力。

    (一)建立评价机制,提升物流作业能力,夯实快速响应管理基础

    推行物流评价目的之一就是加强对物流作业过程的监控,改进管理和作业中的不足,不断夯实快速响应内部管理基础。我们围绕管理、质量、效率、成本、服务和安全等六个维度,运用作业分析法对物流作业流程进行剖析,确定各作业环节的关键控制点,提取物流中心关键评价指标31个,部门评价指标49个,形成物流中心评价体系。自今年5月份推行物流评价课题以来,共开展评价工作6次,确定入库作业效率、库位存放准确率、后台扣款比率、车辆装载量等提升内容。通过开展物流评价,优化作业流程,改进作业环节中的薄弱环节。升级入库作业设备,入库作业效率由每小时800件提高到1100件;优化仓储管理系统,货位存放准确率由原有的不到60%提升到100%;改变配送卷烟的包装方式,车辆装载量由60件提升到70件,提高送货效率。通过开展效率和质量评价,监控作业过程,不断改进物流作业效率和作业质量,进一步提升物流响应速度。

    (二)推行定额管理,控制物流成本支出,降低快速响应服务成本

    科学的评价定额是绩效考核、成本控制、管理提升的主要参照依据,也是评价物流终端服务能力的重要标准。在确定物流评价标准的过程中,我们主要采用技术测定法对指标数据进行采集、分析,设计采集表单30份,共采集指标数据5000个。运用季节调整法和趋势分析法等数学分析工具对采集的数据进行测算,并结合实际情况确定效率、质量、成本等定额标准40个。通过推行定额管理,确定夏季百公里油耗16公升,冬季百公里油耗13公升,并对定额指标进行考核,5~11月份平均百公里油耗13.39升,比去年同期降低1.04升,可减少油耗5652升,累计节省支出3.6万元;确定搬运、外包运输、分拣包装等费用定额,明确物流费用支出。明确岗位设置及人员定额,分拣人员由28个减少为22个,每年直接节约人工费用30多万元。严格执行预算管理,明确规定物流预算执行率上下浮动不得超过5%,严格控制成本支出。

    自推行快速响应配送模式以来,全市近40%的客户由隔日送货转变为当日送货,其余客户则由隔日送货转变为次日送货。推行快速响应配送模式的成效主要体现在:一是减少客户资金占用,降低客户经营成本。通过推行快速响应,客户资金周转周期比原有隔日送货模式缩短1¬-2天时间,每月累计可为全市客户减少占用资金1000多万元,降低客户经营成本。二是缩短卷烟交货周期,提高客户满意水平。推行快速响应配送模式后,近40%客户当天上午订货,下午便可收到卷烟,缩短中间等待时间,进一步提升客户服务水平,经调查,今年客户综合满意度由去年的90.4%提升到93.3%。三是快速响应市场需求,维护卷烟市场秩序。推行快速响应配送模式,以最快速度响应客户需求,有效减少客户在等待供货期间因缺货向其它渠道或因利益驱动向非法生产者购进卷烟的可能,维护了卷烟市场的良好秩序。

    莆田烟草通过自主探索,努力实践,现代物流建设工作取得一定的成效。但与先进单位相比,依然存在一些差距。在今后的工作中,我们将继续以构建敏捷物流体系为目标,不断创新,持续改进,努力提升物流服务水平,有效实现与客户在经营和利益上共同,全面推进一流卷烟销售网络建设!

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