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沙县县局:加强特别经营场所监管 探索零售户分类管理
来源:沙县县局
更新:2010-12-02

    根据市局的部署和安排,我局承担了“围绕卷烟上水平,专销协同做好零售终端分类管理,建立高效团队模式,建立工作质量标准和县局二层绩效管理标准”的课题研究工作。自2010年初,我们从以往与专销协同共同管理服务卷烟市场工作中总结分析在此方面的优点和存在的问题,我局以特别经营场所的管理为切入点,并以此为契机推动我县专销协同工作,做好零售终端分类管理。

    一、背景分析

    客户分类管理的意义:有效解决市场监管人员与被监管对象之间的矛盾;有效解决市场巡查“做什么、怎么做”的问题;有效促进专销协同工作深入开展;有效促进卷烟零售终端建设,保障卷烟上水平。

    客户分类管理课题实践目的:从专卖管理的角度对终端管理进行细分,通过定性与定量分析相结合的办法,总结归纳卷烟零售户经营的基本特性、从而梳理出不同终端群体的不同特征,可以较为准确的筛选管理对象,区别对待,在信息系统支撑下建立简单易懂、操作性强的客户分类管理办法,有效提高市场巡查的工作效率和工作实效。

    二、开展调研,加强特所监管

    (一)课题实践的方式、方法

    实践方式:零售户问卷调查、召开专销联席会、讨论分析、制定相关制度、整理总结。

    实践方法:根据三明市烟草专卖局下达的调查任务,沙县烟草专卖局于2010年4月19日至4月23日对沙县卷烟零售户进行了抽样调查;与营销部门召开专题联席会议,分析总结在以往卷烟市场服务管理中存在的问题和特所卷烟销售情况;根据专销联席会议中特所卷烟经营中所存在的问题,联合制定特所卷烟经营调查方案,并对全县特所进行调查;调查结束后,收集汇总调查情况,并对调查中的相关情况进行分析;根据特所调查分析情况,及时出台相应的管理机制,并在日常工作中试行。试行后,认真收集在特所管理机制中存在的问题,并予以修改后,在全县零售户中推广。

    (二)课题开展情况

    立足我县专卖管理工作实际,从可操作入手,以实效性为目的,以“围绕卷烟上水平”专销协同做好零售终端分类管理作为我县实践课题。

    1、加强领导,制订课题实践实施方案

    2009年4月我局开始着手开展此次课题实践工作,为了使工作能顺利完成,我局及时召开动员大会,制订下发《专销协同做好零售终端分类管理工作课题实践活动实施方案》,成立课题实践领导小组,局领导还特别对开展课题实践的几点关键问题进行了讲解和布置,通过会议,了解课题实践工作开展的具体情况,并在对课题实践工作中遇到的问题及时进行讨论。

    2、专销协同,联合制定特所调查方案

    5月11日召开专销协同专题联席会议。此次课题实践专题联席会议中,专卖部门与营销部门从各自职能特点出发,把近几年在日常监管、客户服务中发现或查出的问题及时进行分析、交流,并对存在的问题进行讨论,总结。根据专销联席会议中特所卷烟经营所存在的问题,两部门通力协作,就目前特所在卷烟经营、专卖管理、客户服务中存在的难度进行分析,并联合制定特所卷烟经营调查方案,对全县特所进行调查。

    3、开展问卷调查,掌握终端信息

    我局对沙县卷烟零售户进行了抽样调查,旨在全面掌握零售终端的基础信息,从专卖管理的角度对终端管理进行细分,从而梳理出不同终端群体的不同特征,可以较为准确的筛选管理对象,区别对待,分类制定工作标准和工作流程。

    (1)调查不同业态样本情况。

    本次抽样调查以2010年度我县持烟草专卖零售许可证的零售户为基础,按城市、重点乡镇、一般乡镇的商圈及国家局制定的零售业态分类标准。对城区、乡镇、街道、等地进行调查,样本数分布如上图。

    调查方式采用调查员随机抽取零售户入户访问调查;调查对象为各不同商圈、不同业态的卷烟零售户。

    (2)不同商圈不同业态调查情况汇总。

    大型商场、大型超市。特点:资金雄厚,电子结算执行力强,规模庞大,而且人流量大、信誉度高;环境服务好、品牌意识强,都设有卷烟专柜。管理重点:应当注意对其的卷烟货源的来源进行重点检查。

    烟酒专营店。特点:与一般食杂店相比,资金相对充裕,销售稳定性强,具有经营面积大,店堂形象好,容易让消费者产生信任感,从而激发购买欲望,新品牌接受能力强,产品品种齐全,注重打造自身品牌等优势。管理重点:烟酒专卖店经营灵活,“以批代零”现象时有发生,往往会出现销量波动大的情况。

    食杂店。特点:点多面广,方便购买,服务对象较广,消费者多为固定客户,城区食杂店对新品牌接受能力强,但其服务半径小,卷烟经营资金相对缺乏,市场竞争激烈。管理重点:相互压价现象高于其他业态,造成价格管理混乱。

    便利店。特点:属于较新型经营业态,销售小容量应急性的食品、日用小百货等,其消费量相对较为稳定、落地销售能力较强,中低档卷烟的需求量大,一般有其固定的消费群体,因此,销量、结构都较为稳定。管理重点:容易从卷烟经营大户手中购买紧俏的低档卷烟,受到大户一定程度的控制,成为地下批发网络的零售终端。

    娱乐服务场所。特点:绝大多数只是将卷烟产品当作其一个必备服务项目来看待,并不以烟草制品经营为主。管理重点:其特定的经营环境决定着这类业态有较高的经营结构,在卷烟货源不能满足其所需的时候,容易发生不到当地烟草公司进货的现象。

    4、分析调查结果,总结特所的特点
我局周密部署精心调查,调查结束后,收集汇总调查情况,对调查中的相关情况进行分析,并根据结果分析得出特别经营场的特点为:

    特别经营场所卷烟销售结构及消费对象:消费对象以具有一定品味和具有一定吸食习惯的高消费人群为主。卷烟销售结构高、利润大。根据调查核实,特别经营场所的卷烟销售以中华(盖/软)、苏烟、玉溪、灰狼等一二类烟为主,且在销售过程中价格往往高于市场零售价格,利润相当可观。

    特别经营场所卷烟购进的渠道来源:从调查情况看,特所卷烟零售户卷烟主要销售品牌实际销售数量与进货量存在一些差距,实际销售数量往往大于实际进货量,在调查中占调查总数80%。从现场了解及数据分析,卷烟来源主要依赖于辖区的重点客户,由他们上门服务提供;但超市、饭店等场所有的基于社会关系的缘故,存在回收和代卖的现象。由于相关部门缺乏有力监管,导致这些地方成为非法渠道卷烟的销售集聚点。

    特别经营场所的管理弊病。执法难度大:虽然特别经营场所具有经营行为,量不大,且有的没有办理烟草专卖零售许可证,除借助工商和技术监督或者公安外,不便于进行常规性检查,给执法带来很大难度。执法力度小:由于特别经营场所的经营面积大,往往不能进行彻底的检查,执法不能到位,检查到的往往是柜台小部分违规卷烟,无法触及到他们的更大利益。

    5、根据调查结果,开展“四类”特所管理

    在对特所调查分析后,针对特所的经营特性,货源来源、管理弊病等问题,制定相应的管理办法,并开展对特所进行专卖检查、联合执法、专销协同的方式对特所进行管理。

    ⑴专卖检查。制定《沙县烟草专卖局特别经营场所检查制度》成立特情组,特情组主要对全县所有酒家、宾馆、KTV等特别经营场所进行检查。把特所进行分类,分为服务类特所、帮助类特所、引导类特所、监控类特所。

    服务类特所管理。联合市场经理一同对服务类特所进行烟草相关知识培训,了解新办户是否已正常订烟、订量是否合理及相关经营情况等,并在职权范围内及时解决服务类特所反映的问题和要求。

    帮助类特所管理。加强与市场经理及送货员的信息沟通,掌握该类特所经营状况,为其提供服务,重点进行烟草专卖法律法规宣传,了解是否亮证、明码标价、有无摆卖“三乱”卷烟、定量与实际销量是否相符。发现定量不合理的应及时与营销部门沟通,以便进行升降量调整。拜访时如有发现违规行为的应将该店转为违规户,并对其进行监管。

    引导类特所管理。建立引导类特所档案,每月更新,走访该类经营户时主要检查是否违规经营,对未有重新违法、违规经营记录的,按规定转为重点监控户,继续违规经营的按相关法律法规规定处理,并根据有关规定予以停歇业处理。

   监控类特所管理。①重点监控特所的监控。建立重点监控特所管理档案,检查走访时着重检查其是否有摆卖违规烟的行为,检查时注意检查的方式、方法,发现有违法、违规行为时,立即与相关部门配合予以查处;②一般监控特所的监管。加强与市场经理及送货员的信息沟通,从货源、品牌引导等方面,加强对该类经营户的服务,实现专卖管理和营销服务的统一,让经营户在自觉接受专卖检查、监管的同时,得到有效地营销服务,保证客户合理利益获取。

    ⑵协同公安、工商等部门对特所进行检查

    主动加强与公安、工商等部门通力协作、密切配合,继续坚持烟草、公安联合打假工作制度,通力配合、适时组织开展对特营场所进行不定期检查,采取日常检查与突击检查、定期检查与不定期检查等方式对特所进行联合执法,特别重点检查无烟草专卖零售许可证得特所,从依法经营角度对特营场所进行法律法规宣传,让特营场所清楚从事卷烟经营必须办理烟草专卖零售许可证,并限期携带办证所需材料到专管所办理烟草专卖零售许可证。

    ⑶专销协同。为了适应专卖管理工作新形势的需要,进一步提高沙县烟草专卖管理水平及工作效率,在规范化、程序化的基础上以专销协同的工作模式为“卷烟上水平”保驾护航。制定专销协同工作制度。

    专销协同会议制度。每月召开一次专销联席会议。切实发挥专销联席会议“发现问题、分析问题、解决问题”的作用,按照逢单月营销副经理主持、逢双月专卖副局长主持的办法,县局(公司)专销联席会议要求专卖管理办公室、内部监督管理办公室、客户服务中心、物流中转站、信息中心、专管所、稽查队负责人及专卖、营销部门相关人员参加,强化信息反馈,实现专销结合的无缝衔接。
专销信息反馈制度。专销信息反馈制度明确专销结合的关键点是市场和商户。确定三个结合。

    一是客户经理与专管员的结合。每周互通一次专管员和客户经理工作信息。专管员和客户代表每周对各自上周工作情况进行一次交流、互通,主要互通信息是客户卷烟销量、守法情况、市场情况等,使“两员”对零售客户经营守法情况有较为全面的了解,并要求专管员和客户经理在信息处理上填写“三线信息流转单”,做好痕迹化管理。

    二是送货员与稽查员相结合。送货员在日常送货中,如发现异常情况,应当立即直接稽查队员,稽查队员根据送货员提供的信息,因地制宜开展信息情报核实工作。对发现的违法情况及时予以查处,如遇重大案件要及时通知部门领导。

    三是客户中心主任、物流中转站长于专卖办主任相结合。每月分析一次专销市场动态。县局专卖部门和营销、物流部门每月对辖区市场专卖监管情况和卷烟销售情况进行一次动态分析,进一步找准专销结合点,并把分析结果报送各相关分管领导,并形成每月卷烟销售市场报告。要求专销人员紧密协作,突破局限性,真正实现零距离衔接。

    联合拜访制度。客户代表和专管员可根据各自工作需求,按照相同辖区,联合拜访的原则,不定期对特所进行走访。在走访中做到卷烟服务于法律服务两不误,并做好卷烟市场信息的收集。客户代表和专管员原则上每月联合拜访2次以上。

    三、效果评价

    通过题研究工作的开展,我们推动了我局在专销协同、零售户终端分类及特所管理工作的开展。

    ⑴从专销协同联系会议和加强专销两条线的信息沟通与共享,实现协同拜访、信息共享;从共同制定专销协同联合拜访机制,加强客户经理对于拜访中发现的无证经营、非渠道烟销售、销量波动等信息的反馈;从加强专卖人员与销售人员三个结合、专卖执法与市场营销共同支撑着烟草专卖体制。更加紧密了专销协同,专卖体制的优越性得到最大程度的发挥。进一步提高沙县烟草专卖管理水平及工作效率,在规范化、程序化的基础上以专销协同的工作模式为“卷烟上水平”保驾护航。

    ⑵进一步加大特所卷烟市场监管力度,有效遏制特别经营场所违法经营卷烟行为,不断净化卷烟市场,确保“卷烟上水平”和我县局开展专销协同整治工作顺利开展。通过开展“四类特所管理”来实现零售终端分类管理。

    ⑶认真贯彻落实“四个体系”,结合课题实践成果,专卖部门在日常监管中通过证照相符率、市场覆盖率、守法经营率等相关监管指标,加大对零售户分类管理,进一步提高了我局专卖管理工作水平。

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