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大田县局:构建有效的终端自律和互动机制
来源:大田县局
更新:2010-12-02

    根据市局工作部署,2010年我局对“以12313等载体依托,拓展信息网络建设,建立有效的自律和主体终端互动监管机制,营造诚信经营、守法经营秩序”课题进行了积极探索。在课题探索与实施过程中,我局立足实际,开展基础性调查,制定实施方案,成立相关工作组,责任到人,明确工作进度要求,按时间、按步骤有计划地进行课题实践活动。通过借助“12313”举报投诉管理平台,建立规范统一的举报受理流程,拓展信息网络建设,不断提高“12313”举报投诉电话管理水平,建立有效的自律和主体终端互动监管机制,更好地服务于两烟经营,维护消费者权益。

    一、研究意义

    “12313”专卖举报投诉电话,作为连接消费者的纽带和桥梁,畅通消费者维权举报渠道,加强“12313”专卖举报投诉电话管理对有效查处违法经营案件和加强市场监管具有十分重要的意义。通过建立标准的举报投诉管理,登记受理、处理、监督管理流程,发挥“12313”举报投诉平台作用,逐步完善“12313”举报投诉管理体系,信息网络建设进一步完善,构建互动机制,通过内外交控,有效监管,查处违法经营案件,打击“假、非、私”卷烟,达到诚信经营、守法经营,提高市场占有率,从而实现卷烟上水平。

    二、研究过程

    (一)现状分析

    1、“12313”举报投诉平台

    2009年专卖举报投诉电话共受理79条、处理79条,处理率100%。举报投诉内容大多为消费纠纷,要求对卷烟真伪鉴别的42条,占53.2%;打错或找人的25条,占31.6%;其他的12条,占15.2%;举报信息来源渠道单一,举报违法违规及有重大线索、有价值的举报较少,零售户主动举报意识不够,自律意识意识尚有待进一步加强。另外举报投诉实行管理相对比较单一,受理、处理流程不够规范;监督检查、回访等制度落实不够到位。

    2、信息网络建设及自律组织状况

    2009年,我局尝试性地选择在城区较有影响的零售户,计划建立“12313”烟草维权联络点,乡镇尚未建立,且仅在上京镇建立零售户诚信经营自律组织。

    (二)构建机制

    通过对以上现象的客观分析,寻找有效的解决措施,即要构建有效的自律和主体终端互动监管机制。

    1、完善举报投诉管理体系

    (1)举报投诉的宣传途径

    ①稽查员、专管员在加强对社会宣传的同时印发“12313”联系卡,并在卷烟零售户卷烟展示柜、陈列柜中张贴“烟草专卖举报投诉电话-12313”的宣传,提高社会大众对“12313”举报电话的熟识度。   

    ②结合“3.15”、“12.4”等重大节日加强“12313”专卖举报投诉平台的宣传。 

    (2)举报投诉的流程梳理

    ①规范举报投诉的受理。“12313”全天24小时受理公众举报投诉,举报投诉电话实行专人值班,要求值班人员在受理举报、求助、投诉时做到语言规范,态度热情;同时主动表明身份,问明案(事)件的主要情况及当事人的基本情况;按照统一的表格认真登记、备案,做好工作记录备查;对接报大要案(事)件,根据举报的性质、事态状况、紧急程度,及时报告分管领导,并按照工作预案和分管领导的指示,迅速组织处置。

    ②规范举报投诉的处理。值班人员接到举报后,立即向分管领导汇报,分管领导作出指示后,由专卖部门组织执法人员查处,确保动作迅速,查处及时(原则上城区范围内15分钟、夜间25分钟、郊区用最短时间内赶到现场或指令地点),根据现场情况按相关规定分别作出处理。

    (3)举报投诉的制度建立

    ①建立举报投诉管理制度、举报投诉电话值班制度,健全举报投诉承诺制。

    ②建立举报投诉电话处理反馈制度。

    (4)举报投诉的监督管理

    ①上级部门对12313举报、投诉工作进行业务指导、协调和监督。接受上级机关和社会各界的检查监督,通过对投诉的处理情况进行审查,及时改进工作。

    ②、建立对举报投诉电话回访制度,将回访情况进行登记备查,及时发现、改进存在的问题,如发现在事实认定、办理程序、处理结果等方面存在错误的,及时予以纠正。                                                                                                                                                                                                                        

    2、拓展信息网络建设

    (1)建立内部情报网

    通过开展专销协同联系会议等方式,加强信息沟通与共享,实现监管协同、服务协同、信息协同,进一步完善专销协同机制,提高专卖打击效率。加强内部信息员建设,认真搜集市场异常情况,及时沟通和反馈,提高打击的有效性和准确性。一方面,客服中心加强对于走访中发现的无证经营、非法渠卷烟销售、销量波动等信息的及时反馈;另一方面专卖人员加强检查过程中发现的卷烟陈列、经营难题等信息的反馈;第三结合分析客户销售情况,从外在对零售客户的销量波动等可能发生违规行为的表象进行通报。

    (2)建立零售户举报网络

    在我县城区“烟草维权联络点”5户,在桃源、上京、广平、建设、太华、石牌等乡镇选择守法经营零售户1户,作为“烟草维权联络点”,制作统一“烟草维权联络点”牌匾上墙,公布“12313”举报投诉电话,作为连接消费者的纽带和桥梁。通过“烟草维权联络点”,畅通消费者维权举报渠道,压制“假、非、私”卷烟的空间,提高市场占有率,实现卷烟增量提结构的目标。

    (3)建立长效跟踪管理制度。

    培养可靠有价值的线人,提供确实有用的信息线索,对掌握的线索进行设点布控,建立长效跟踪管理制度。本着“端窝点、切源头、打网络”的原则,加强经营案件意识。加大力度、深挖细查,特别是对辖区边界进行不定期的巡查,及时掌握信息来源。

    3、提高终端自律、互动意识

    (1)建立卷烟零售户自律协会组织,打造零售户自律行为,充分发挥协会作用。

    (2)建立零售客户座谈会制度,实现客户沟通,通报案件处罚结果,披露违法经营信息。

    (3)加强零售客户信息互通制度,达到零售户内部横向沟通,开展片区诚信经营情况的评比与公开,通过有效的引导方式,起到互相监督、互相影响的作用。

    (4)、建立健全培训制度,专管所每季度有针对性地召开1次以上培训会和座谈会;同时设立专管所接待日,接待群众的来访和咨询,广泛收集零售户的反馈意见,找准存在的突出问题,群众反映强烈的热点问题,提出整改建议。

    4、推行行政处罚公示制度。

    推行行政处罚公示,保障行政相对人的知情权,增强烟草专卖行政执法的透明度。另一方面,在公示栏中公示违法零售户的处罚结果,达到警示教育效果。

    (三)实践运作

    1、加大宣传力度,提高守法经营意识。

    (1) 结合“3.15”、“12.4”等重大节日加强法律、法规宣传,提升客户自律意识。将宣传新法、新规定列入重要日程,采取普法宣传常规化、方式方法多样化、普法内容扩展化等形式加强客户知法、守法、用法意识。

    (2)开展送法下乡活动,分发“烟草专卖法律法规宣传单”、“告零售户书”及有关宣传材料,提高守法经营意识。

    (3)“3.15”期间,开展以“消费与服务”为主题的消费者权益日宣传活动,在我县东街口,与县工商局等有关部门认真开展专卖法律法规的宣传活动,在城区专管所悬挂“3.15宣传主题‘消费与服务’”横幅,利用乡镇墟日组织专卖执法人员分别走访8个乡镇街道,举办法律法规知识宣传8次,发放法律法规知识材料1300多份,到乡(镇)召开零售户、消费者及社会各界人士参加的维护卷烟消费者权益座谈会2次,参会人员60多人,广泛听取了零售户和消费者的声音。

    (4)以案释法,制作案例分析宣传书,通过反面宣传,保持违法打击的威慑力。

    2、及时受理举报投诉,畅通信息反馈渠道。
落实各项举报投诉制度,进一步加强投诉处理的方式和效率。缩短投诉处理时间,实行投诉反馈制,达到投诉人对处理结果认可。

    3、营造良好的经营氛围

    (1)掌握不同零售客户特征,督促规范经营。

    ①4-5月份,全面开展市场调查及分析,掌握不同商圈、不同业态、不同经营规模、不同消费群、不同经营能力的零售终端特征,进一步寻找不同零售客户经营特点、活动规律及存在差异,鼓励同一业态零售户相互监督,相互比较,及时反馈存在异常的信息,从而形成规范经营的良好局面。

    ②掌握不同商圈、不同业态的零售户的经营规律,实行团队协作,分类管理、重点巡查,做到区别检查、动态管理,提高市场净化程度。

    (2)对信息梳理、分析,提供决策依据。

    认真搜集市场异常情况,查实举报信息,做到违法烟草制品不追究来源不放过,建立违法犯罪分子的档案,对有关的情报资料间的关系进行发现和深入理解并分类、登记、加工、整理,为打击违法行为提供决策依据。

    (3)集中力量,查处案件,规范经营行为

    ①坚持把打击制售假烟网络案件放在突出重要的位置。今年3月29日,在市局统一指挥、公安部门协同下,在大田、广州、莆田三地同时行动,在我县太华镇罗丰村成功破获一起“3.10”生产、销售假烟网络案件,查获YJ—22卷接机组1台,发电机1台;在建设镇建丰村查获涉案厢式货车1部,查获其设在广州市天河区偏远山村的制假仓库,缴获烟支56件、滤嘴棒8件、盘纸40盘、涉案小车2部。公安机关以“生产、销售伪劣产品罪产立案侦查(省督案件),目前为止,“3.10”高超灯等人生产销售伪劣产品一案涉案案值为876.8万元,现已逮捕犯罪嫌疑人7人,取保候审1人,现案件已进入起诉阶段(起诉8人)。

    ②完善与工商、公安、高速交警等部门的联合打假机制,形成合力,适时组织开展联合和专项行动。今年来联合工商部门查获无证经营卷烟案件6起,查获违法卷烟138.5条。3月12日,我局在上京镇梅林村路段查获无证运输烟丝1645公斤;04月21日,查获无证运输烟叶450公斤,烟丝800公斤;9月25日,联合大田县公安局、建设镇派出所在建设镇建乐村查获一非法收购烟叶窝点,查获烟叶3580公斤。

    ③适时开展打假专项行动,集中力量,集中时间,开展烟草市场清理整顿专项行动。认真开展“铭剑1号”打假专项行动,此次专项行动中,共出动打私打假915人次,查处违法案件14起,查获违法卷烟88.5条、查获烟叶3445公斤,罚没款0.915万元,其中假烟案件7起,查获假冒卷烟45.5条,查获烟叶案件3起,查扣烟叶3445斤。

    4、选择试点区域,成立自律小组。

    7月29日,大田县城区卷烟零售户自律小组正式成立。自律小组的成立,为进一步规范我县卷烟零售市场经营秩序,增强市场控制力,创造一个公平有序的卷烟销售环境,打击假、非、私等违法卷烟,杜绝违法违规经营行为、低价销售等恶性竞争,促进卷烟上水平,构建和谐、诚信经营氛围取到积极的作用。

    5、加强警示教育,提高守法经营。

    首先,对于违法、违规情况,进行有效的监管和案件查处,进行合理、合法的处罚,起到警示作用。对违规客户进行宣传教育、利益引导、动态管理,实现其从根本上转化为守法零售户。

    其次,进行利益引导,加强货源分配、合理供货量、诚信分值等方面的利益引导,实现其主动向合法经营转变的良好局面。

    第三,对于性质恶劣、数额较大的违法行为在法律允许的范围内,借助媒体宣传曝光,强化警示作用。

    6、开展外部执法评议,提升依法行政水平。

    通过“12313”平台,开展双向执法评议活动,倾听零售户的意见和建议。进一步规范专卖执法行为,通过外部监督推动工作质量提升。

    三、实践成效

    (一)举报投诉、案件查处有效率提高。

    2010年1-9月,通过加大力度宣传,专卖各类举报投诉共受理126条,处理126条,处理率100%。相比2009年1-9月,举报投诉量同比有了大幅的增加,与此同时,举报投诉、案件查处的有效性、针对性得到较大的提高,市场净化率进一步提高。

    2010年1-9月,我局共查处案件29起,相比2009年1-9月查处案件14起增加了一倍。2010年1-9月共查获违法卷烟3028.5条,查获烟叶、烟丝10773公斤。其中假冒卷烟案件11起,查获假冒卷烟2928.1条;销售非法渠道进货卷烟烟案件10起,查获卷烟100.4条;查获烟叶、烟丝案件8起,查获烟叶5548公斤,烟丝1645公斤。罚没款总额3.3467万元,出动私打假共2058人次。查获无证经营案件6起(已移送工商部门处理),查获违法卷烟138.5条。

    (二)举报投诉人更加满意。

    通过加强投诉处理的方式和效率,进一步缩短投诉处理时间,实行投诉回访制,达到投诉人对处理结果的满意和认可。

    (三)卷烟市场更加净化。

    2010年1-9月,我局查处案件29起,同比2009年案件数呈上升趋势,主要是案件查处力度加大,举报投诉有效、处理及时,由零售户主动举报查获案件分别占了案件总数的41.3%、,卷烟市场经营秩序更加规范。

    (四)卷烟上水平更有保障。

    2006年总销量11563.56箱,一类烟销售1731箱,占总量的14.97%,二类烟销售1730箱,占总量的14.96%;

    2007年总销量12222箱,同比增长5.69%,一类烟销售518.48箱,占总量的4.24%;二类烟销售1403箱,占总量的11.48%;

    2008年卷烟总销量12629箱,一类烟销售725.3件,占总量的5.74%;二类烟销售1725.5箱,占总量的13.66%;

    2009年销售总量12614箱,一类烟销售792.12箱,占总量的6.28%,同比增长9.2%,二类烟销售1910箱,占总量的15.14,同比增长10.69%。

    2010年1-9月销售总量10032.996箱,同比增长2.19%。其中:一类烟销售831.452箱,同比增长29.89%,二类烟销售1593.676箱,同比增长8.57%;三类烟销售2703.028箱,同比增长15.39%;四类烟销售3115.748箱,同比增长0.72%;五类烟销售1789.092箱,同比下降21.33%;条均价74.247元,同比每条提高了6.3元,实现销售额18622.8981万元,同比增长11.66%;确保了卷烟上水平。

    四、思考与体会

    经过实践,主要有以下几点体会:

    1、加强 “12313” 举报系统信息平台的宣传,畅通“12313” 消费者维权举报渠道,信息网络建设得到进一步完善,违法经营案件得到及时查处,呈现诚信经营、守法经营的良好局面。

    2、借助“12313”平台,广泛搜集分析市场异常情况,及时沟通和反馈,提高了打击的有效性和准确性。

    3、通过“12313”平台,加强法律、法规宣传,提升了客户自律意识,知法、守法、用法、维权意识得到进一步增强。

    今后,我们要进一步落实各项工作制度,建立长效跟踪管理,加强举报投诉电话规范管理,及时掌握信息来源,拓展信息网络建设,建立健全自律和互动长效机制,牢固树立“两个至上”共同价值观,以“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态,依法行政、诚信服务,营造公平竞争环境,促进辖区卷烟经营秩序健康、有序,从而实现卷烟上水平的总体目标。

 

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