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从“追求符合”到“追求卓越”
来源:海晟传媒  作者:魏喆铭
更新:2012-04-11

    郑芳芸在泉州经济技术开发区崇惠街开了家食杂店,已经有六七年了,谈到现在卷烟配送,郑芳芸说,“我现在每周三订货,周四中午12点左右就能送到。”像郑芳芸这样的零售户,如果有需要,还可以享受应急送货服务。

    为了更好地服务客户,泉州烟草物流2011年4月份导入“卓越绩效管理”模式。“卓越绩效管理”是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法,该模式源自美国波多里奇奖评审标准,该模式以顾客为导向,倡导从“追求符合”上升为“追求卓越”,具体包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果七个模块。泉州烟草物流结合实际,将推进过程分为调查筹备阶段、模式导入阶段、自我评价阶段、持续改进阶段四个阶段循序渐进地开展工作。

    泉州烟草物流在顾客与市场模块上,积极探索物流客户关系管理,通过细分市场、客户类型,明确物流基本服务、增值服务标准和差异化服务内容。目前,泉州烟草物流为卷烟客户和非烟客户提供的基本服务分别有7项和10项,增值服务分别有6项和10项。泉州烟草物流有限公司经理郑祺靖介绍说,“在基本服务方面,我们突出准时制送货,目前送货到达时间偏差在1小时内的达到70%以上,比推行前提高15个百分点。”

    在应急送货服务上,2011年初以来,泉州烟草物流共开展526次3253件的应急送货服务,有效满足客户在非正常订货日期间的紧急用烟需求。在服务质量监测上,泉州烟草物流通过每日运用语音自动回访技术,随机抽取25%当日送货客户进行服务质量实时回访,年底通过发放满意度测评问卷、召开客户座谈会、第三方评测等多种途径进行集中性测评。据调查,2012年3月,顾客满意率为99.6%,处于较好的水平。

    让客户满意是烟草物流企业共同的追求。漳州烟草物流在服务客户上,将原有的增值服务常规化,如新品推介、促销品发放、二次送达服务等。今年物流公司提供的增值服务有订单查询服务、客户电子签收(PDA)服务、800语音自动回访服务、网络在线零售户满意度调查服务、货记卡电子结算服务、应急送货服务等。

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