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建立评价体系提升专业化服务水平
来源:海晟传媒  作者:陈海生
更新:2012-04-11

    在漳州烟草物流公司直送区域的32位送货员中,沈艺萍是7名女送货员之一。每天送货前,沈艺萍用手持PDA设备扫描笼车条形码,在确认是自己将要配送的卷烟无误后,沈艺萍就开始上车准备送货了;在车上,她通过PDA导航功能,找到了零售客户地址,很快将当天的卷烟送到他们手中。在交接卷烟时,零售客户会用一张磁卡在PDA刷一下确认卷烟品牌和数量,随后再在PDA上做出送货满意度评价。“‘800自动语音’也会打来电话让我们对送货情况进行评价。”漳州零售户张晶莹说。

    如何为客户提供优质服务,让零售客户更加满意?泉州和漳州烟草物流一刻也没有停止过思考。

    为达到服务专业化,泉州烟草物流建立了四种主要监测手段。在外部评价上,采取语音自动回访系统,解决了以往监控时效滞后,人情味重的问题;在内部评价上,采取考核小组实地走访,与客户面对面接触,收集意见,同时通过GPS实时监测,解决以往车辆一出园区就难以监控的问题;第三种,由市局督察考评、行评代表参与满意度调查形成第三方评价;另外,公司还不定期邀请客户召开座谈会。“通过多方监控,考评面更加广泛,考评结果更加真实。”郑祺靖说。

    这四种方式中,电话回访是亮点。每天下午两点至五点间,由语音自动回访随机抽取25%左右的当日送货客户,进行当日送货服务质量回访,一般有效电话可达5%,相当于每日抽取约400户客户进行自动电话回访,并给客户提供留言功能,然后由送货部门专人处理这些内容。它还能每日统计各线路的客户评价结果,对存在问题的项目及时进行人工回访和纠正整改。

    这样一个评价体系为烟草物流带来时效的同时,也提高了客户的满意度和烟草物流的美誉度。“烟草送货服务质量很好,现在更及时,更规范,而且货款结算灵活、方便,为我们节省了不少时间。”泉州清濛园园食杂店店主郑芳芸说。

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