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探索卓越绩效管理 提升物流管理品质
来源:省局物流处
更新:2012-04-12

泉州烟草物流有限公司

(2012年4月12日)

    根据闽烟司物【2011】1号文《关于加强现代物流建设的指导意见》的要求,泉州烟草物流承担“建立卓越绩效管理模式”的课题。下面,就课题开展情况从“为什么建、建什么、怎么建、有什么效果”四个方面做专题汇报。

    一、为什么要建立卓越绩效管理模式?

    卓越绩效管理模式是现代众多成功企业的优秀经验总结,是当前被广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法。该模式源自美国“波多里奇国家质量奖”,并于1997年被立为美国国家标准,目前已被世界上包括中国在内的70多个国家正式采用。该模式的导入,对提升物流公司综合绩效、培养企业竞争实力具有十分重要的意义。

    1、卓越绩效模式有助于解决烟草物流向公司制转型遇到的诸多问题。该模式倡导站在市场化独立运营企业的角度,改变烟草物流作为“储运部门”的传统定位,清晰地思考“我是谁”、“我存在的价值是什么”;倡导具有远见卓识,洞察行业态势,清晰地知道“别人都往什么地方去”;倡导关注企业发展战略,认清“我究竟要去什么地方”。它有助于烟草物流解决在转型过程中遇到的定位不清、战略模糊、机制缺失等问题,把握现代物流发展的新态势,引领企业往正确方向发展。

    2、卓越绩效模式有助于提升烟草物流的竞争意识。该模式倡导改变烟草物流在专卖体制庇护下的“等靠思想”, 树立“争当行业标杆、力创行业第一”的竞争意识,有助于烟草物流由“闭门造车”到主动寻找标杆、对标赶标创标,由“雄踞一角”到与社会物流企业同台竞技,摆正位置,拓宽视野,提高参与市场化竞争的意识和能力。

    3、卓越绩效模式有助于烟草物流的精益管理。该模式倡导改变烟草物流靠“经验管理”的粗放模式,强调以系统的机制来管理企业,以精细的方法来管理关键过程,整合内部资源,建立自我评价机制,精益求精,节约发展,实现企业绩效和个人绩效的整体最优和持续进步。

    4、卓越绩效模式有助于烟草物流的品牌塑造。政府质量奖是区域经营绩效最好的企业的重要标志,代表企业的竞争优势和社会的高度认可。烟草物流导入卓越绩效模式,有助于提升企业管理品质,提高企业知名度和美誉度,在社会上塑造烟草物流品牌。

    二、建立什么样的卓越绩效管理模式?

    卓越绩效模式坚持以“顾客”为导向,倡导“追求卓越、争创一流”的思想,包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果7个模块。在实践中,我们由繁入简,将创建该模式的核心工作归纳为“四个着力点”。

    1、建立以全面覆盖、重点突出为特点的一套系统性管理机制。

    改变以往制订制度“头痛医头、脚痛医脚”的习惯,采用系统性管理思维,按照“诊断问题-确定方向-抓住重点-形成体系-落地实施”五个步骤,建立各个体系有效融合、各项制度互为补充的系统性综合管理机制,避免“两张皮”和“三不管”现象。

    例如:在领导/战略模块,为深入剖析企业经营管理问题,我们会同专家组,对物流公司的运营现状进行全面调查诊断,形成《诊断报告》。发现六项主要问题如下:一是企业缺乏长远发展规划,没有清晰的发展战略;二是系统性的管理机制尚不健全,过程管理不够清晰;三是对未来的市场和竞争环境认识不足,对顾客的专业化服务水平有待提高;四是尚未形成具有鲜明特色的企业文化,人力资源有待进一步盘活;五是导向性的指标体系尚不健全,测量、分析与改进机制不够科学;六是智能化的现代分析决策工具运用不够充分,管理效率有待提升。基于以上诊断,我们发现“企业定位不够清晰”和“管理制度不够健全”是当前的关键问题。其中,又以企业战略、企业文化、决策机制、服务机制、绩效机制、队伍建设机制六项为重点,以提升管理工具的现代化水平为支撑。鉴于此,我们建立了企业战略手册、企业文化手册、客户关系管理制度等一系列管理机制,大力开发完善物流信息管理系统,逐步建立以全面覆盖、重点突出为特点的系统性管理机制。

    2、建立以目标清晰、量化性强为特点的一套导向性指标体系。

    指标是将企业战略和发展目标量化,并细化到具体执行人、具体时间点,从而使执行层工作方向明确,使管理层能够从繁琐的日常业务中直观、快速地发现问题。我们变结果控制为过程控制,建立测量、分析和改进机制,按照“战略-规划-目标-指标”四个层次,根据“设计流程-找出重点环节-设置指标-测算定额标准-设置绩效评价方法”五个步骤形成导向性指标体系。

    在测量、分析和改进模块上,建立了“定额管理体系”和“卷烟物流绩效评价体系”,并将两个体系有效融合。定额体系关注全面性,作为定量指标库,包括效益、效率、成本、质量、用工、安全6类共147项指标,全面覆盖企业所有流程环节,为各项工作提供依据。绩效体系关注关键节点,定量指标从定额体系中抽取KPI组成,定性指标从岗位职责中提炼形成。“两个体系”互为补充,具有导向性强、量化性强、重点突出、目标清晰的特点,较好地解决了以往操作层工作盲目、管理层监督困难、问题发现滞后、事后纠正成本高等难题。

    3、实施以标准明晰、专业高效为特点的一系列适用性措施方法。

    我们强调从经验管理向科学管理转变,注重提高组织执行力,确保企业管理机制真正落地。这就需要采用一系列专业高效的措施方法。在领导模块上,我们在系统诊断中引入了对标方法、管理体系成熟度评价方法、雷达图分析法等,除自我纵向比较外,更多地关注与同行先进企业的横向对标,真正找准位置;在战略模块上,运用了PEST(政策和法律、经济、社会与文化、技术)、SWOT(优势、劣势、机会、威胁)、KSF(关键成功因素)等战略制定分析工具,对内外部环境信息进行系统分析,使企业战略规划更加科学;在过程管理模块上,引入了PDCA质量环、6S现场管理方法和标准化管理方法等,达到分阶段控制、全过程预防的目的;在测量、分析和改进模块上,引入了指数平滑法、概率估工法、类比法等数学模型和工具,使指标体系更加具有说服力和适用性,引入了行之有效的定额管理、绩效管理等方法,显著提高制度执行力。一系列适用性强的科学方法和措施的使用,有效保障了各项管理机制的落地执行。

    4、引入以应用灵活、自动化高为特点的一系列智能性现代工具。

    卓越绩效强调精益管理,这就需要对过程进行实时监测,对海量数据进行精细分析,需要实现物流的数字化和智能化。为此,我们在领导环节,开发了中控系统,实现领导层对关键过程的可视化监控,并为决策分析提供支持;在过程管理环节,开发了智能园区、GPS、GIS等系统,对重点流程进行实时监控和自动智能优化,实现管理层对全过程的实时监控;在顾客与市场环节,开发了送货人员工作站、客户自动语音回访等系统,实现对服务质量和客户满意情况的实时监控;在资源环节,开发了送货人员情绪管理、员工满意度测评等系统,实现对员工情绪和意见、建议的及时收集处理;在测量、分析与改进环节,开发了定额管理、绩效管理等系统,通过系统自动分析海量数据,大大降低人工工作量,提高数据收集分析的效率和准确率。一系列应用灵活、自动化高的智能性现代工具的使用,使过程控制更加直观,数据处理更加高效,物流管理更加精益。

    三、怎么建立卓越绩效管理模式?

    泉州烟草物流从实际出发,围绕“四个着力点”,提出“三年三步走”的规划,将推进过程分为模式导入(2011年4月~2012年6月)、自我评价(2012年7月~12月)、持续改进(2013年及以后)三个阶段,抓住以下四个方面循序渐进地推进:

    1、抓住组织保障这个基础。

    自接到课题任务以来,我们高度重视,制定了《泉州烟草物流卓越绩效管理模式建设实施方案》,成立了由总经理担任主任的卓越绩效模式建设委员会,并设立领导与战略、顾客与市场、企业文化等6个专业小组,由副总经理具体抓,各部门负责人分头抓,物流骨干员工和省局派驻工作人员全面参与。同时,借助外智,聘请专业咨询老师全程指导,为卓越绩效模式建设提供了强有力的组织保障和人力保障。

    2、抓住理念更新这个前提。

    理念富有影响力和感召力,改变了理念就成功了一半。对烟草物流而言,卓越绩效是一个崭新的、与现状差距较大的管理模式,如何让广大员工了解它,使之深入人心,是我们需要解决的首要问题。为此,我们开展了大量工作,努力营造全员追求卓越的良好氛围。召开动员会,举办5场专项培训,开展“卓越绩效学习月”活动,编制卓越绩效知识“一口清”,并借助泉州烟草员工在线学习平台、物流宣传栏、工作简报等载体,大力宣贯卓越绩效理念。通过海量的思想洗礼,初步达成“追求卓越、争创一流”的共识。

    3、抓住制度建设这个重点。

    制度是将先进流程固化的保障。我们对照《卓越绩效评价准则》,站在市场化物流管理的角度,对公司管理制度体系进行重新梳理和设计,新制定了35份规章制度,并修订了物流ISO9001、OHSAS18000 两个体系的4份程序文件、2份工作手册和10份作业文件,共同构成彼此衔接、制约有力、便于操作的系统性管理机制。

    4、抓住绩效激励这个杠杆。

    有激励才有活力,也才有执行力。过去,我们更加注重对工作失误的处罚,员工工作被动性强,队伍缺乏工作热情。卓越绩效模式把“人的作用”提到一个很高的位置,倡导培养员工的自我管理意识。在该导向下,我们建立了自我评价、标杆评价两项机制,让部门和员工定期自我诊断,挖掘自己的发展潜力;建立了绩效评价和薪酬激励机制,并在送货人员、配货人员中实行星级评定,营造比学赶超的良好氛围;建立了《物流员工奖惩办法》、《合理化建议管理办法》、《员工满意度测评管理办法》等,充分调动员工的主观能动性。通过绩效激励这根杠杆,持续撬动企业追求卓越的支点。

    四、建立卓越绩效管理模式有什么成效?

    目前,泉州烟草物流建设卓越绩效模式的工作尚处于起步阶段,与卓越水平还存在较大差距,但在建设过程中也初步显现了一些成效。

    1、理念日益现代化。职工对公司制管理有了更深刻的认识,初步树立“市场竞争意识”和“大质量意识”,在观念上向“五个上升”发展,即:从“追求符合性”上升至“追求卓越性”,从“要我做”上升至“我要做”,从“盲目做”上升至“有的放矢地做”,从“按部就班做”上升至“创造性地做”,从“做完就算”上升至“做得好不好”。

    2、战略日益明晰化。形成了物流公司的《企业文化手册》,明确了企业的使命、愿景和核心价值观;制定了《企业战略手册》,明确了企业未来一段时间在架构、管理、业务、信息、人才等7个方面的发展目标,解决了企业定位和发展的方向性问题。

    3、工作日益系统化。初步形成系统性管理思维,建立了系统诊断机制,定期查找企业发展的优势和短板。去年8月份进行的首次自我评价就找出了16个优势和14个改进机会。初步建立了较具系统性的定额指标体系和绩效指标体系,使各项工作有据可依。初步实现全过程可视化监控,弥补了诸多管理漏洞,增强了各项工作的系统性。

    4、队伍日益职业化。建立全员教育培训机制,目前中高级技能人才占比达到30%,比三年前提高46%,管理人员中大专以上学历达到79%,比三年前提高15%。深化课题研讨制和QC活动,2011年两个QC课题分别获得“国优”、“省优”称号。着力打造管理人员、技术专家和操作人员三支队伍,2011年1人获得国家级和省级“企业质量管理卓越领导者”称号。

    5、管理日益精益化。通过加强过程控制,一年来泉州烟草物流在配送量增加2%、配送户次增加5%的情况下,送货车辆减少12部,车载率提高7%,总行车里程减少12%;工作人员减少23人,人均配送效率提高7%。单条分拣线作业效率提速67%,配送到户时间缩短24小时。物流费用率同比下降8%,单箱物流费用143.94元,为全省最低水平,优于全国平均水平35.73元。2011年5月,物流公司荣获全国“工人先锋号”称号,并被评为国家“综合服务型AAA级物流企业”,是全国烟草商业系统首批获得该称号的单位,企业的美誉度和品牌形象不断提升。

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