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泉州惠安中转站推进送货人员星级评定
来源:泉州烟草物流  作者:陈建祥
更新:2012-04-12

    4月11日,笔者在泉州烟草物流惠安中转站了解到,该站推行送货人员星级评定,有效促进了服务质量的提升。

    送货人员星级评定以服务质量为导向,以市场走访考核、语音自动回访结果、GPS监控结果、内务考核、情绪态度表现等方面收集到的信息为依据,按得分高低将送货人员分为1~5星,并与绩效挂钩。其中,内部评价为:中转站内部考核推行小组每月实地走访165户以上(15户/线路)零售客户,对送货人员的服务质量进行实地考核,并通过GPS系统对驾驶员安全行车情况进行实时监测;外部评价(零售客户评价)为:通过语音自动回访系统,每月抽查275户以上(25户/线路)的零售客户对送货服务质量进行实时评价,并由系统自动汇总评价情况,对送货人员进行客户满意度评分;第三方评价为:市公司督查考评组、物流公司总部考核组进行市场明查暗访后的评价。送货人员星级评定采取“月度评选、年度总评、奖优罚劣”的办法,并设置“五星级送货人员风采展示”榜,获评年度五星送货人员还直接定为年度先进员工候选人,从而有效促进了服务质量的提升。

    据悉,送货人员星级评定推行后,员工精神面貌明显改善,工作执行力得到有效强化。2012年3月,惠安中转站送货环节的对货执行率达到98.6%,同比提升30.2%;送货准时率97.2%,同比提升12.7%;贷记卡后台扣款比率53.8%,同比提升16.6%。

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