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信息支撑 策略优化 构建“2435”市场终端监管工作方法
来源:厦门市局
更新:2012-12-24

    针对厦门市专卖市场终端监管工作存在的专卖信息支撑较弱、管理对象分类较乱、终端监管策略较少、科学管理水平较低的现状,我们坚持以守土有责为己任,按照国家局关于构建“打击严厉、管理到位、疏导及时、服务周到”的市场监管体系的要求,以信息平台为支撑,探索形成了“依托两个平台,实行四种分类,实施三种策略,执行五个步骤”的“2435”市场终端监管法(结构图见附表一),较好地引入信息平台支撑,突出终端科学分类,优化管理资源配置,强化过程控制管理,做到了市场终端监管效率与效果的双提升。主要做法有以下几点:

    一、依托两个平台,构建终端信息网络

    市场终端信息网络是“2435”终端监管工作方法的基础,它由作为前台的移动手持终端和作为后台的指挥平台共同构成。

    (一)善用手持终端,提高监管效率

    我们整合日常市场监管工作内容,以智能手持移动终端为载体,将专卖移动办公平台构建成“指挥调度终端、移动执法终端、信息流转终端”。一是指挥调度终端。手持终端可以通过GPS定位系统,在指挥平台的GIS地图上显示专卖人员的位置和移动轨迹,并通过文本或视频方式接受来自指挥中心的调度指令;二是移动执法终端。手持终端通过对零售户二维码的扫描,可以自动获取该零售户的基本信息,使市场监管工作有的放矢;在市场检查中的记录以及对零售户诚信扣分等工作都会通过手持终端自动录入专卖信息系统,手持终端还能够自动获取各类零售户的检查项目及内容,主要包含许可证使用情况、零售户守法经营情况、内部监管、法制宣传及销售异常情况等,从而强化市场监管能力,实现终端监管精准化;三是信息流转终端。通过手持移动终端设备可以实时记录在市场巡查中收集的各类专卖管理信息,并回传到指挥平台,为分析研判提供基础资料;另一方面,还能及时将零售许可证使用状态、供货状态、诚信分值变动、卷烟品牌引入退出、货源投放策略、卷烟喷码异常等信息反馈给相关部门,实现三线部门之间信息的互联与共享,实现了信息流转的高效便捷。

    (二)巧用指挥平台,突出分析研判

    指挥平台是专卖管理信息化的神经中枢,实现了专卖智能化信息处理的三个步骤:“信息收集→分析研判→决策运用”,为实现信息的有效应用和市场监管资源的合理调配提供了有力保障。一是信息收集。指挥平台改变了以往人工收集信息效率低下的弊端,自动通过移动终端以及专卖、营销、物流信息系统获得相关信息,提升了信息收集的广度和深度,形成多维、动态、集成的终端信息网络;二是分析研判。指挥平台以人、物、事这三个纬度将收集到的海量信息进行归类并录入数据库,通过智能分析,对点状的信息进行关联,从而让我们对市场监管成效、违法行为高发区域、非法卷烟流向、案件潜在线索串并等信息了如指掌,为指挥决策提供科学依据;三是决策运用。指挥平台通过GIS地图应用、智能搜索,不仅可以从海量信息中分析与提取有价值的信息与情报,还可以使我们及时了解市场终端监管的短板,为专卖管理部门启动相应的管理方法提供支持,真正做到信息来源于市场又反哺于市场,实现由经验决策向科学决策的跨越。

    二、依据四种分类,合理调配管理资源

    对终端零售户实行科学分类是开展终端监管工作的前提,这项工作不仅有助于我们确定不同的监管频率,合理分配市场管理力量,还有助于我们确定不同的监管策略,提高市场终端监管的效率与质量。

    (一)科学分析,明确分类关键指标

    一是采用随机等距抽样法在全区采集1400户零售客户,对零售户的区域类型、诚信得分情况、两年内的违规情况、经营业态、销售异常情况、零售户星级等10项信息特征进行调查。二是通过关联度分析法,分析得出零售户所属区域、诚信分值、违规记录、经营业态、配合程度、销售异常6个相关联程度高的指标,并通过关联度分析法的相关公式计算出这些指标的系数,按照6个指标对应的系数值的比例对指标的分值进行设置,最终形成《零售终端分类参考标准》(见附表二)。三是采用聚类分析法,将以上的六个特征归纳为两个评价维度:终端指标和监管指标,并将两个维度的分值比重分别纳入矩阵的纵坐标和横坐标中,构成数码二维矩阵,从而获得零售户在矩阵中的分布情况,进而测算出有72.2%的零售户得分大于等于90分;有21.3%的零售户分值大于等于85分小于90分;有4.2%的零售户分值大于等于80分小于85分;有2.3%的零售户得分小于80分(见附表三)。

    (二)科学分类,评价零售终端风险

    根据上述分析结果,我们将全市的零售户分为四大类:

    第一类零售户为诚信户,得分大于等于90分,这类的零售户发生违规行为的可能性最低,针对的监管力度可以相对放松,采用宣教的管理方式进行监管。

    第二类零售户为引导户,得分大于等于85分小于90分,这类零售户在主观守法意识较强,但也不能排除会受到周边环境和同行业态影响,因此也需要制定相应的监管策略,规范引导其守法经营。

    第三类零售户为关注户,得分大于等于80分小于85分,这类的零售户守法意识有待加强,因此需要增强巡查频率和提升监管策略的针对性。

    第四类零售户为重点户,得分小于80分,这类的零售户是市场监管当中需要重点监管的,因此在巡查频率上要提升、巡查方式上要针对、巡查内容上要完善,加强监管、重点打击。

    (三)科学分步,建立分值恢复机制

    由于指标分值中违规记录的统计年限为2年,持续时间较长,不利于零售户在各类别中进行正常的引入和退出。为了保障各类别终端的正常调整,尤其对曾经违规但经过教育转化有所改进的零售户进行阶梯式管理,我们制定了终端分值恢复机制,将恢复分值进行分解,循序渐进地调整其对应的管理级别。这样既能保证未再违规的零售户能在一定时间内升到上一个管理级别,但又不会出现跨级跃升的情况。

    三、依照三种方法,综合运用管理策略

    (一)量身定制管理法。在对零售户科学分类的基础上,根据其违法风险的大小,为四类零售户量身定制了不同的检查内容,并在手持终端上以菜单的形式体现,方便专卖人员开展检查工作。此外,针对不同类型的零售户规定不同的检查频率和检查方式。

    1、叠加式管理重点户。重点户在客观上有违法违规的条件,在主观上也有违规的故意,常常是“假私非”三案齐犯,且反复性大,因此在检查频率、检查内容和检查形式上给予加强,查处其违法行为,给予行政处罚,加大其违法成本,同时结合培训进一步从思想上转化他们、情理上感化他们。针对“重点户”的检查内容有26项,采取“每月两查一巡一训”的“叠加式”管理方式,即每月进行一次常规执法检查、一次中队交叉检查、一次专管员常规巡查和一次违法违规零售客户集中培训。

    2、侧重式管理关注户。关注户一般所处的经营环境良好,盈利性不错,但是为牟取更高的利润,常带着侥幸心理进行违规经营。该类零售户相对比较配合专卖管理工作,在经过处罚教育后一段时间内能遵纪守法。针对“关注户”的检查内容有21项,采取“每月一查”的“侧重式”管理方式。

    3、导向式管理引导户。引导户主观上并没有违规的意愿,违规情况一般也较轻微,但容易受周围环境影响而发生违法行为,对于该类零售户要结合日常检查,有目的性地进行引导。针对“引导户”的检查内容有17项,采取“两月一查”的“导向式”管理模式。

    4、柔性化管理诚信户。该类零售户自律性强,我们的主要工作就是进一步对其进行法律法规的宣传教育,促使其保持现有的良好经营状态,同时采取柔性化的管理协同营销客户经理共同帮助其提高经营收入。针对“诚信户”,的检查内容有7项,采取“两月一巡”的“柔性化”管理方式。

    (二)快速响应管理法。一是分析预警。指挥中心的信息管理员通过指挥平台对市场信息进行跟踪管理,当一个阶段某种市场信息累积超过设定标准时,就会发出预警。例如指挥平台在统计某个月的非法渠道购进卷烟案件查处信息后,发现某个品牌非法渠道的卷烟查获量超过查获总量的50%,信息管理员就会针对该品牌卷烟的市场监管发出预警。二是策略匹配。指挥中心接到系统预警后,即可第一时间从“错时检查、专项检查、集中检查、联合检查、交叉检查、突击检查”等6种方式中综合选取匹配方式形成处理决策,并将快速指令下达相应的专卖所队进行执行。如针对上述某个品牌非法渠道卷烟的预警信息,指挥中心就会向专卖所队下达专项检查的指令;如果系统预警的违法行为是针对某一区域,则会匹配集中检查等策略。三是综合管理。指挥中心还能通过对不同区域、不同业态、不同零售户的的综合分析,提供“一区域一策略、一业态一策略、一客户一策略”的管理建议,在灵活采用6种检查方式的基础上,综合运用营销指导、行政指导、升降量、停止供货等手段实施管理。

    (三)回访评估管理法。引导零售户遵守法律,诚信经营是市场终端监管的最终目标,也是实现循环管理的重要方法。一是定期回访。通过日常巡查和培训等方式,对违规零售户实时回访,及时了解零售户的转化情况,有针对性的开展行政指导工作,巩固执法成效;二是定期评估。通过信息系统对违规零售户的转化情况进行评估,针对其守法经营状况制定下一步的监管策略;三是定期指导。一方面采用柔性执法方式,结合行政警示、行政约谈,促使其规范经营;另一方面充分考虑其经营需要,调动三线资源提升盈利能力,巩固执法成效。

    四、依靠五个步骤,提升终端管理水平

    根据国家局赵洪顺副局长“从一般性的普查向更有针对性的重点检查转变,从到市场上找问题向带着问题、线索去市场转变”的要求,我们将A-PDCA五大工作步骤运用到市场管理工作中,专卖人员开展市场终端监管工作都围绕这五个步骤进行,从而使终端监管形成闭环管理。

    (一)全方位分析。掌握市场状态、零售户状态是分析的基础。指挥平台具备的GIS系统、信息处理、信息检索等功能为专卖人员的管理分析工作提供了手段支撑。分析工作分为三个维度:一是点上分析。即对单个零售户进行分析,分析的内容包括零售户所属区域、诚信分值、违规记录、经营业态、配合程度、销售异常等关联度较高的指标信息,分析的方法以动态分析为主;二是线上分析。即对某个零售业态进行分析,分析的内容包括该业态的数量、分布、守法经营率、违法类别等指标信息,分析的方法以趋势分析为主;三是面上分析。即对某个区域的零售户进行全面分析,综合运用动态分析和趋势分析,从时间和空间把握区域违法特征,全面掌握市场动态。

    (二)高质量计划。把握市场动态是制定终端监管工作计划的依据,计划分为月度计划和每周工作安排。信息系统会根据市场动态、零售户分类等信息生成月工作计划,专卖人员在每周第一个工作日根据月工作计划以及各项工作的轻重缓急拟定周工作安排。计划分为共性计划和个性计划,共性计划是指为完成日常工作任务而制定的计划;个性计划是指根据市场信息异动和阶段性工作而制定的针对性计划。计划制定后还要根据市场监管任务的变化及时调整。

    (三)多渠道实施。一是开展市场终端监管工作。在手持终端的支持下,对零售户守法经营情况进行检查,及时查处违法经营行为;二是开展信息采集工作。信息采集的内容不仅包含专卖监管信息,还包含营销、物流信息,以及情报信息等;三是开展三线协同工作。通过手持终端协调三线人员共同开展品牌培育、客户服务、货源投放、市场管理以及专卖内管等工作。

    (四)多维度评估。评估工作分为三个层面:一是自我评估。不仅以累进的方式关注某一阶段市场监管关键指标与前一阶段指标变化,还要以横向比较的方式关注自身与周围同事监管成效的差距,及时撰写阶段工作总结;二是部门评估。由所队长对队员开展市场监管工作情况、内务工作情况以及计划制定与执行的合理性进行综合评价;三是考核评估。根据一、二、三级考核的结果进行全面评估。

    (五)高标准改进。每月初根据上月工作计划落实情况,撰写月度工作总结,对照自评结果和其他评价结果,分析自身工作的优点与不足,在直接上级的绩效辅导下,明确改进方向,制定高标准的改进措施。

    五、几点成效

    市局于2012年8月开始在思明片区试行“2435”市场终端监管工作法,并于9月开始向全区推广,推广以来取得了以下一些成效。

    (一)管理效率更加提升。一是提升市场巡查效率。手持终端的使用实现了移动办公,让专管员能够同步开展市场巡查和信息记录工作,减少了重复劳动。二是提升监管效率。通过对零售户的科学分类,实现了差异性监管,做到合理调配管理资源,提高市场终端监管的效率与质量。三是提升三线协同效率。手持终端与指挥平台的对接加快了三线信息流转,简化了三线协同程序。

    (二)执法响应更加快速。一是指挥调度的响应更加快速。GIS与GPS技术的应用是我们可以随时掌握专卖管理人员的位置,便于指挥调度;二是对市场动态变化的响应更加快速。在市场管理中得到的市场信息通过手持终端迅速传递,并在指挥平台同步处理,对于异常信息的反应决策及其下达实施更加迅速。

    (三)终端监管更加到位。一是实现由经验管理向科学管理转变。“2435”工作法实现了由粗放管理向精准监管的转变,做到分类科学、策略优化;二是实现了由单一管理向综合管理的转变。指挥平台通过信息分析,可以综合采用多种监管策略,而三线协同功能的开发使专卖人员能够充分调动三线资源开展综合管理。

    (四)管理流程更加清晰。专卖人员在开展终端监管工作时,依靠A-PDCA五个工作步骤的要求实施,不仅可以对监管对象了如指掌,还能使监管工作有计划、有策略、有总结、有改进,做到步骤清晰,环环相扣。

    六、下一步工作打算

    (一)继续完善信息支撑。我们对信息化支撑下的市场终端监管工作的探索才迈出了第一步,下一阶段我们将围绕信息平台的优化、信息功能的拓展、信息工具的使用以及基础信息数据的充实开展信息化工作,不断完善信息技术对市场终端监管工作的支撑。

    (二)继续丰富终端监管策略。信息手段的使用不但开拓了我们的眼界,而且启发了我们的思维,我们将借助信息手段在实践中不断探索更加有效的管理策略,有效提升监管效率。

    (三)继续规范A-PDCA工作步骤。A-PDCA工作步骤的导入仍处于起步阶段,循环改进的理念还没有得到较好的落地,下一步我们将进一步完善A-PDCA工作步骤的制度和流程,将工作步骤从一种要求变为工作习惯,提升科学管理的理念。

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