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求精务实 积极推进专卖基层基础建设
来源:厦门市局
更新:2012-12-24

    为深化专卖管理“四个体系”,夯实专卖管理基层基础,厦门市局立足基层所队,从“精干队伍、精细管理、精准监管、精诚服务、精彩文化”五个方面入手,融合“四个体系”要求,扎实开展精实所队建设。现将汇报如下:

    一、突出“精干”,锻造“三能”队伍

    提升专卖基层人员素质,是开展精实所队建设的出发点。我们从基本素质、专业技能、作风建设三方面入手,锻造“三能”队伍。

    (一)提升基本素质,对内会说对外能讲。以“人人动嘴”为要求,所队每月开展一次中队轮训,队员轮流组织,重点讲授当前工作重点和业务技能,模拟客我沟通情景,提升队员的表达能力。以“人人动脑”为抓手,每年由全体队员共同承担2—3个专卖管理类课题,尝试现场管理推演,提高全员的思考能力。以“人人动笔”为要求,每中队每月须发表信息3篇,每人每月投稿1篇、每半年提交1篇总结,所队每年完成一篇专卖论文,提高全员的写作能力。

    (二)提升专业技能,真假会辨案件能查。为提升卷烟鉴别技能,定期邀请鉴定专家授课,举行真假烟鉴别考试,开展所队卷烟技能鉴别竞赛,提高临场鉴别能力。为提高线索追查技能,依托专卖指挥平台,实行案件线索集中登记制度;邀请公安案件经营能手讲授线索收集技巧和案件经营方法;实行集体会商和专题分析,内部传帮带,提高专业技能。

    (三)提升作风形象,防线会牢攻坚能胜。一是塑造执法形象,编制《执法应知应会手册》和《执法规范操作手册》,开展执法之星评比活动和“最爱欢迎的专管员”评选活动,提升执法形象。二是塑造廉洁形象。树立“小所队、大廉洁”观念,每季度组织一次廉政专题知识学习,发布一次廉政风险,建立风险预警机制,杜绝职务犯罪。三是塑造办事形象。贯彻落实《六项禁令》,推行四个限时承诺,即办证受理、投诉处理、升降量调整、案件处理四个限时承诺。四是塑造仪表形象。开展文明礼仪和执法程序专题培训,出台《文明执法行为规范(试行)》,统一着装标准、统一文明用语。五是塑造服务形象。积极参与文明创建、志愿服务等活动。

    二、着眼“精细”,营造“四化”管理

    推动专卖基层管理转型,是精实所队建设的着力点。我们从制度、内务、考核、硬件四方面进行探索,营造“四化”管理。

    (一)建系统化制度。为厘清所队工作,我们对现有制度、规定、规范进行了分层清理、分类整理、分级梳理。按法律法规、行业规章、企业制度三个层面进行清理,共清理完善10份,包含了《中国人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》《各类岗位人员廉洁从业守则》等;按业务类、内务类、外联类三个类别进行整理,共整理完善6份,包含《所队班后学习守则》、《所队培训管理制度》、《所队联合执法机制》等;按工作流程、作业指导书、记录表单三个级次进行梳理,共梳理完善各类表单18份,包含《培训签到表》、《线索收集登记表》、《投诉处理登记表》等。初步形成了“执法有准绳、管理有流程、执行有痕迹、考核有依据、工作有纪律、检查有证据”的“六有”制度体系。

    (二)搞规范化内务。我们从人员管理、规范资料、纪律遵守三方面开展规范化内务工作。人员管理方面,通过“周点评”和“月考评”两种途径来加强,大队长每周逐个点评稽查员工作表现,实时关注稽查员工作开展情况;资料台帐方面,设置内务资料区、成果展示区、假烟展示区、知识学习区,分类归档便于查阅,促进所队内务工作有序开展。严格遵守纪律,制定并执行形象纪律、案件纪律、内务纪律、考勤纪律四大纪律。

    (三)推多维化考核。应用绩效考核课题成果,主辅分明、结果共享,主次分清、责任共担,轻重分级、奖罚共勉。“主辅分明、结果共享”——二级考核以上级为主本级为辅,三级考核以本级为主上级为辅,所队服从一级考核、配合二级考核、主抓三级考核,三个级次的考核结果共享共用。“主次分清、责任共担”——各级考核突出主要指标、重点指标和数据指标,剔除模糊指标、定性指标和偏门指标,把考核的注意力集中在全局性、阶段性、可评价、能量化的关键节点上;考核所发现问题的责任由所队全员共同承担。“轻重分级、奖罚共勉”——依据指标的重要程度设定考核分值,拉开所队之间、队员之间的差距;考核的分值也与绩效薪酬紧密挂钩,有奖有罚,调动工作积极性。

    (四)配人性化硬件。一是区域设置标准化,将办公区域划分为所队长办公区、稽查员办公区、案件询问室、值班室、联合执法联络室、宣教室,功能相对完整。二是办公条件现代化,完善硬件配备,专管所(稽查大队)配备一台车辆、一台相机、一只录音笔、一台打印机,每人配备一台手持终端。三是办公环境温馨化,开辟小书角、小菜园、小食堂,丰富业余生活,充实所队文化。四是现场管理规范化,制定基层办公场所管理规定,统一所队VI形象,推行6S管理,营造整洁有序的办公环境。

    三、目标“精准”,打造“五合”监管

    实现卷烟市场精准监管,是精实所队建设的落脚点。我们从分类监管、市场监管、案件监管、无证监管和内部监管五方面着手,努力做到守土有责、守土负责、守土尽责。

    (一)资源整合,分类监管。对辖区零售户按重点类户、关注类户、引导类户、诚信类户进行分类,采取对应的巡查和走访方式。对重点类户开展“二查一巡一训”管理,从中队和大队层面分别开展复查;对关注类户采取“两月一查”管理,结合现场检查和历史查询情况,配套星级升降处罚措施;对引导类户采取“每月一查”管理,由中队进行执法检查,视其守法情况配套类别升降措施。同时我们还对重点类户、关注类户、引导类户采用复查考核,及时调整类别。从9月份实施以来,市场监管成效明显,近期市场考评显示,市场净化率连续三个月呈上升趋势。

    (二)策略组合,终端监管。推出三个组合拳,加强终端监管。一是传统经验与现代科技组合。每个专管员人手1台手持终端,结合历史巡查判断和经验,利用采集的数据对监管对象、监管区域,进行关联分析,提高市场监管的针对性,实现监管科学化、数字化、信息化。二是内部与外部组合。对内灵活开展市场交叉检查、加强三线协同管理,多渠道获取信息市场动态信息,及时制定各阶段的主攻策略;对外联合工商、公安、城管三大执法力量,针对各类违规情况对症下药,联合工商开展无证户整治行动,联合公安查处窝点、物流案件和民宅售假,联合城管打击流动售假,达到执法权限互补,监管角度互补的目的。三是定时与错时组合。每月定期开展1次中队交叉检查,不定期、不定时开展全市大队交叉检查,摒除人情因素,逐步构筑全天候、全方位监管。

    (三)线索汇合,案件监管。拓宽线索来源,依托手持终端收集市场巡查采集的线索,关注重点区域线索、集中售假区域线索,通过扩散、汇合、交叉、倒推等方式综合分析关键线索,采用定期分析、集体分析的方式提炼案件重要节点。定期线索汇合,每月定期收集案件线索,记入《线索收集登记表》,通过手持终端汇总到指挥平台,再由指挥平台分析反馈到所队。定量线索指标,每中队当月案件数须达到3起。

    (四)力量联合,无证监管。建立无证户动态档案。收集整理无证户信息,建立了《辖区无证户档案》,每季度更新一次,及时掌握辖区无证户动态,针对不同情况的无证户,采取不同的举措强化管理。建立联合执法机制,联合工商开展无证执法,确定了人员配合、专项行动、处理转化的系统化流程。建立无证治理强化措施。针对无证经营行为的不同程度,确定了“引导办证、教育转化、从重处罚、专项整治、追根溯源”五种治理措施。

    (五)多方配合,内部监管。协同营销、物流、三产配合做好内管工作,共同推进专卖内部监管工作开展。加强销售环节监管,重点加强辖区内零售户的货源分配、策略制定、异常订单处理、升降量等行为监管,每月形成《内管监督报告》。加强配送环节监管,重点监督送货到户情况,关注集中送货、刷卡套现等违规行为。加强三产经营监管,重点关注辖区内直营店的货源调剂、促销活动等行为。

    四、传递“精诚”,深化三项服务

    我们主要从消费者、零售客户和社会公众三个维度,致力于把专卖所打造成为咨询受理点、法规宣传点和文明共建点,传递精诚服务。

    (一)面向消费者的咨询受理点。延伸“至诚至信、全心全意”的服务理念,设定接到投诉30分钟内到达现场的时限要求。定期法律宣传,每季度在重点商业街和景区开展烟草专卖法律法规宣传活动,提供真假烟识别服务及现场投诉处理服务。当场答复消费者的问题咨询,10个工作日内出具卷烟鉴别报告。

    (二)面向零售户的法规宣传点。上门送法,在辖区开展送法进店、送法上岛、送法进景区、送法上游船等活动;诚信守法,组织商家共同签订《诚信经营协议》,提高零售户守法经营率,共同维护市场秩序;开门讲法,每季度集中组织违规户开展1次守法经营培训,转化违规行为;多头说法,每季度利用电视、报纸、社区宣传栏、视频等媒介发布烟草法规小常识、小漫画,曝光违规行为。

    (三)面向社会公众的文明共建点。开展社区共建,发动社会力量参与专卖管理,与辖区内的社区签订共建协议,共同打造无假烟社区。开展军民共建,与辖区内的营队共同开展扶优帮困。开展公益共建,积极参与青年志愿活动、帮扶困难零售户、一对一帮扶等公益活动,提升社会形象。

    五、呈现“精彩”,打造阳光品牌

    我们融合所队特色,创新文化载体,着力打造“沟通零障碍、服务零距离、办案零差错、执法零投诉”的阳光专卖品牌。

    (一)沟通零障碍。消除时间障碍,设立24小时值班电话和咨询受理热线;消除载体障碍,设立客户专用QQ群和专卖管理网络专区,设立社会意见箱,多渠道收集客户意见。

    (二)服务零距离。前置专业服务,开展阳光办证,做好现场勘察、领证培训、入网协调学前期服务,提高客户经营知识;增值配套服务,协同营销为客户提供市场形势、货源形势分析,提供市场违规风险预警;推广便民服务,开展困难帮扶、社区公益等。

    (三)办案零差错。通过班后学习,专题开展办案技巧和案件文书制作培训;组织年度优秀卷宗评比、文书制作竞赛,提高案件文书制作能力;开展案件办理质量考核,每月随机抽查3份案件,并与当月绩效挂钩。

    (四)执法零投诉。强化内管约束,制作内管要求知识卡,推行所队全员内管制;严格案件标准,聘请社会监督员接受社会监督。

    本次开展精实所队建设,只是开了个头,找到了一个加强专卖基层基础工作的突破口,时间也还不长,但半年下来,感受也是很明显,主要有以下四个方面:

    (一)从茫然向坦然转变,心里更加踏实。精实所队建设突出了人员素质、内部管理、专业能力、公共服务、文化建设等方面的重点、标准、计划,突出了方向性,各项工作方向比较明晰,心里更加踏实。

    (二)从无序向有序转变,工作更加务实。精实所队建设将业务工作、内部管理、学习培训、对外沟通等事项一一分解到全年,细化到日、周、月,每个时间段的工作任务都很明确,能忙而有序、忙而不乱地开展,工作更加务实。

    (三)从粗放向精细转变,管理更加扎实。精实所队建设改变了以往以案件量、查扣量作为单一衡量指标的状况,融合制度建设、内务规范、绩效考核、硬件管理为一体,实现了由单一的指标管理向事前、事中、事后全过程管理的转变,事前强调计划性,事中强调流程标准、执行到位,事后问题分析和改进,推进了所队管理的精细化,管理更加扎实。

    (四)从单薄向丰富转变,内容更加充实。精实所队建设在人员培养、管理培训、市场监管、考核开展等方面有目标要求、有具体支撑,初步形成一套系统化、规范化的所队建设标准,所队建设从硬件到软件都得到了充实。

    总的来说,通过精实所队建设,基层专卖人员的基本素质、工作作风、精神面貌、业务能力均有了较大地提升。就鼓浪屿专卖管理所(大队)来说,7人中持有高级证6人、中级证1人; 1-11月共查处案件90起,涉案卷烟3155条,转化违规户18户;无证销售、店面售假、流动售假、民宅售假等违规行为有明显下降,市场净化率达到96%以上,同比提升了3个百分点。

    下一步,我们要提高标准、优化流程、细化内容、强化管理,以“基层功能更细化、基础管理更扎实、依法行政更规范、专卖监督更有力”为目标,进一步推动基层所队建设,夯实专卖管理基层基础,为卷烟上水平做出应有的贡献。

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