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深化协同 提升“四度” 推动三线工作上水平
来源:厦门市局
更新:2012-12-24

    专卖、营销、物流三线的沟通顺畅、协同运转,是提升整体工作效率和质量的重要保障。长期以来,厦门市局在三线协同方面开展了诸多实践,但从目前看,还存在流程制度不够健全、信息手段不够先进和协同内容不够深入等问题。今年以来,我们不断探索,通过拓展协同领域,完善协同手段,优化协同流程,加强协同管理,提升三线协同工作的广度、速度、深度和强度,进一步深化三线协同工作。现汇报如下:

    一、拓展协同领域,提升协同广度

    随着形势的发展,内管工作在三线协同中的地位越来越突出。在探索推进三线协同工作的过程中,我们充分重视发挥内管的作用,将内管以协同的形式渗透到卷烟经营的全过程。

    一是协同品牌培育。在审批环节,内管办作为品牌管理委员会的成员之一,参与卷烟品牌引入、退出管理,营销中心及时将入市新品通报专卖、内管和物流等部门,明确培育重点;在策略环节,内管办参与营销中心货源策略制定,就市场上卷烟销售价格及流向异常的卷烟以及查获案件中涉及较多的卷烟品牌、数量,提出可行性建议,为制定策略提供参考;在订单环节,内管办及时处理营销异常单据的报备,防止违规供货行为的发生,事后核查货源投放与客户星级的匹配。今年8月底,内管办经过案件分析和市场调查,发现全区“七匹狼”系列一类烟价格普遍偏低,社会库存较大,市场动销缓慢。因此,内管办向营销中心提出对省产一类烟进行调控的建议。营销中心结合销售进度和销售计划,立即对“七匹狼”一类烟的货源策略进行适当收紧。经过一个月的实际运行,调控成效明显,七匹狼(软灰)、七匹狼(通运)和七匹狼(厦门)等重点品牌的社会存销比、市场价格、社会库存和满足率等指标均恢复到一个相对合理的状态,市场上查获的相关倒流案件数环比下降20%。内管的“关口前移”,使卷烟经营更加规范,品牌培育更有成效。

    二是协同客户服务。建立合理定量审批通道,由专销部门共同把控客户合理供货量,确定审批时限,内管办负责过程监督;建立客户信息维护通道,变更后的客户信息能够在第一时间同时向三个部门进行传递,并报内管办备案,规范客户服务行为;建立卷烟退换货通道,理清了卷烟换货发起方、流转方、结束方的权利与处理时限,确保流程顺畅,增加了关于错漏喷码卷烟的换货流程,形成了零售客户、专卖、送货、配货四方货物交接的保障机制。今年下半年第三方满意度调查显示,全区零售户满意度达到96%以上。

    三是协同市场管理。内管办负责调查和核实三线部门提交的市场异动信息,主要包括异常销售的卷烟品牌信息、存在套订代订行为嫌疑的零售户信息等,并将核查情况反馈给相关责任部门。9月份,根据市局(公司)的要求,要在“两节”前对全区卷烟市场进行全面整顿和清理。在整治过程中,专管员在市场日常管理过程和执法检查时,查处、发现零售客户在卷烟经营上存在的问题,及时告知客户经理,以便在销售上进行管控;客户经理和送货员在拜访和送货过程中,了解和掌握零售客户违规现象,及时将信息通报给专管所,以便专管所采取措施,实施有效打击。9-10月,全区共查获案件107起,环比增加102%,同比增加14%。可以说,三线协同工作的推广,使市场监管工作更加到位。

    二、完善协同手段,提升协同速度

    三线协同工作的开展,离不开信息化手段的强有力支撑。我们在专卖管理信息平台上创建了“三线协同”模块,旨在做到科学分类、及时提醒、简化流程、规范操作,实现三线部门信息共享的及时性和信息处理的有效性。目前,系统已经基本实现了“信息共享”、“反馈处理”、“数据分析”和“数据报表”四项功能。通过三线信息平台,提升了协同速度。

    一是反馈更加便捷。系统的开发让三线协同工作在信息源头上得到了保证。市场上发现的异常信息可以跨部门随时发送给相应人员。

    二是处理更加高效。三线人员可以在收到信息或指令后,迅速通过手持终端进行处理。指挥平台还可对处理结果进行实时跟踪和预警,并及时将情况反馈到责任部门和人员。

    三是分析更加透彻。系统可以将三线反馈信息进行分类,对不同周期内信息的总量、类型、趋势、分布等情况进行图表式分析,帮助三线人员间接了解当前卷烟市场的状态,为管理决策提供数据支持。

    四是共享更加及时。三线人员能在第一时间通过信息平台全面了解和掌握所有零售户信息,不必再通过对专卖、营销、物流各类系统间的切换而进行查询。信息平台提供的检索功能也可以为三线部门提供便捷的信息搜索服务。同时,手持移动终端的推广也让信息的共享不再像之前一样繁琐。在此次全省专卖现场会后,营销中心将为所有基层市场经理和客户经理配备相应的移动手持终端,并连接专卖指挥中心,届时三线部门在信息共享上将更富效率。

    三、优化协同流程,提升协同深度

    在工作推进过程中,我们梳理职能交叉、完善制度流程、挖掘三线协同工作深度。

    一是梳理职能交叉。我们找出货源投放、品牌引入、投诉处理、新户入网、退换货、市场信息反馈等十项涉及三线工作的职能交叉点,逐一排查,指定主要责任部门,明确辅助配合部门,并组织各层级商讨处理办法、处理人员、完成时限和完成质量等关键要素。

    二是完善制度流程。对所有涉及三线的287份ISO文件进行了重新梳理和整合,找出《零售客户服务控制程序》、《市场管理控制程序》、《货源投放控制程序》等10个文件中25项需要修改、完善或新增的涉及三线协同工作的内容,做了相应的修订和补充,为三线协同工作实现“三线互动、三线互控、三线互存”,提升协同深度打下良好基础。根据重新梳理过后的各项流程和制度,结合实际,制定了《专销送三线协同管理办法》。《办法》以三线部门自身工作为主体,全面涵盖品牌、客户、市场三大重点内容。在此基础上,我们还编写了《三线协同作业指导书》,进一步明确了三线协同工作由谁做,做什么,怎么做的问题。

    三是推进工作落实。针对客户投诉渠道较分散、各部门处理方式不一、跟踪受理不到位等问题,市局将原有的多个投诉渠道合并至“12313”和“96329”2个综合热线,并规范投诉处理的工作流程和完成时限,形成结果反馈和跟踪机制。针对新户入网的后续服务问题,我们协调三线部门,明确“领证、培训、订货、拜访、送货”各环节的跟进时限。针对“升降量审批时限长”的问题,我们明确了调整合理定量在每个审批层级的批复时间原则上不超过2个工作日。针对客户退换货难的问题,市局召集相关部门逐一分析可能产生退换货的情形,明确专卖办负责退换货卷烟的鉴定,物流公司负责退换货的具体执行,财务科负责退款操作,完善《卷烟退换鉴定细则》、《卷烟退换货管理规定》和《不合格控制程序》等相关文件,细化操作流程,确保服务质量。

    四、加强协同管理,提升协同强度

    三线协同工作除了需要三线人员的共同努力,也需要在规范管理上落实到位。我们以考核和联席工作制为抓手,规范协同工作,提升协同强度。

    一是加强考核。以《专销送三线协同管理办法》和各部门工作制度为依据,在各司其职、各负其责的基础上,结合三线各自现有考评规定,出台《三线协同管理考核办法》。设定三线协同考核分值占一级考核的10%,并从品牌管理、市场监管、客户管理与服务三个方面出发,制定了涉及三个部门共20项考核标准,依托市局绩效考评体系,实行三线捆绑考核。对基层人员在工作中主动作为,提升工作水平的行为进行重点奖励,真正实现有奖有罚,在制度约束的情况下有效提升了三线人员的工作积极性。考核的重点不仅考虑到协同的及时性和广泛性,更重要的是协同的有效性,使得三线协同真正成为促进三线工作提升的催化剂。

    二是加强联席工作机制。我们遵循“目标同向,任务对应,责任共担”的思路,保障联席频次,原则上规定每月或在有需要时召开三线联席会议;确定联席方式,三线部门采取轮值的方式,在市局、区局、各基层所队和客服部组织召开不同层级的联席会;丰富联席内容,听取三线人员对包括品牌培育、市场管理、客户服务等方面在内的的工作情况汇报,对市场动态、存在的问题及建议进行交流沟通,制定行之有效的解决措施;加强联席落实,实行本月议事、次月总结的管理办法,调查分析找原因,沟通汇报破难题,严格考核重质量,确保各项工作落实到位。

    三线协同是一项需要长期坚持并不断改进的工作,虽然我们做了一些尝试,但还有很多工作需要改进,包括持续提升三线协同信息化水平,有效强化前后台联系,切实转变管理服务方式等。在今后的工作实践中,我们要以市场为支点,管理为杠杆,服务为抓手,摸索出符合市场规律的科学方法,提升协同工作水平,完善协同工作模式,为企业各项工作上水平做出更大贡献。

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