送货路上的巾帼风采
——记宁化卷烟配送中心送货组

来源：宁化分公司作者：邱绪荣

    在闽西小城宁化，有一支4人女子送货队，早出晚归，风里来雨里去，数年如一日，把欢笑与泪水洒在乡村的路上。她们无怨无悔，无私奉献在平凡的岗位上，这就是宁化分公司卷烟配送中心送货组。

    宁化县卷烟零售户1158户，其中有487户分散在全县200多个行政村和自然村中，最远的治平乡距离城关50多公里。送货组的4个女同志，终日奔波在全县各乡镇，每日负责60多件的卷烟送货。“宁化、清流、归化，路隘林深苔滑”，毛泽东的词生动形象地描述了闽西山地密林小道的特点，送货的艰难可想而知。特别是近几年，乡、镇、村公路先后改造，一遇到下雨，整条道路泥泞不堪，“晴天一身土，雨天一身泥”，这给送货工作带来了极大的不便。但是送货组还是克服各种困难，准时送货，多年来从来没有耽误过一次送货。

    责任赢得客户心

    有人说，送货是最简单的工作，只需要负责按客户事先预订的数量将卷烟送到户就行了。事实上，要做好并不容易，它要求送货员不但要和客户耐心沟通，而且要有高度的责任心和吃苦耐劳的精神。

    2007年秋天的一天，送货员刘筱娟送烟到济村乡。由于店主正忙于生意，她给完烟，收完钱就去了下一户。一会儿，她接到店主的电话，“小刘，烟的数量不对啊！我订的烟少了一条盖中华，你怎么回事啊？”焦急的声音中充满了责备。刘筱娟清楚地记得店主订的烟共25条，而且当面点清了，应该不会错的，她急忙安慰店主：“您别着急，我马上过去看看。”

    到了店里，刘筱娟仔细核对卷烟数目，确实与小票不符，没有看到中华烟，她提醒店主：“您再好好想想，会不会是谁先拿到里屋去了？”“不可能，根本没有其他人在我家，我都还没进里屋呢？”店主的声音里已经有些愤怒。一时间气氛有些尴尬。“喵、喵”，店内的猫很不识趣地叫了起来，叫声却提醒了刘筱娟：会不会是猫干的呢？她蹲了下来，在柜台底下仔细寻找，果然，中华烟静静地躺在柜台底下。原来是调皮的猫将放在最上面的这条烟碰到地板上，又被老板不小心踢到柜台底下了。

    一场误会化解了，惭愧的店主对刘筱娟连说了几声对不起。“没关系，烟在就好。”她微微一笑，告别店主又继续去送货了。她后来说，那天为了这件事整整耽搁了30分钟，送完货已是下午的一点多，饥肠辘辘的她才吃上午饭。“不过没关系啦！客户满意就行。”

    还有负责泉上片区的李学琴。2007年底的一天，由于湖村（去泉上的必经之路）公路改建，连续几天的暴雨使道路泥泞不堪，送货车一个打滑就陷到泥浆里了。下雨天根本没有过往车子，她只好在附近找来一些石块，垫在车轮下，脱下鞋子，脚踩到冰凉的烂泥中，用力推车。车轮飞快地转动，很快从泥浆中浮起，不料，一块小石头从飞转的车轮下飞出，击到她的小腿上，一阵剧痛让她泪水都快出来了。

    车子又上路了，可她的腿伤一点都没减轻，她想休息，可是她车上的烟还没送完。她很清楚，年底是销售高峰期，若不能及时将零售客户预订的烟送到他们手中，他们就有可能断货，而在农村，很多零售户就是靠卖烟来维持日常零用的。一想到这，李学琴强忍着小腿的疼痛，坚持把69户零售户的卷烟送完。回到家，她发现腿都肿起来了。面对丈夫心疼的埋怨，她笑着说：“我们承诺什么时候送货，就不能延误了，多卖一包烟，客户就会多一份收入，跟这比起来，我这点伤又算什么呢！”

    团结协作姐妹情

    俗话说：“人心齐，泰山移。”送货组能数年如一日，将卷烟及时准确送货到户，就因为有着非常好的团队协作精神。在送货组有这样不成文的规定：谁的线路出现问题，附近线路的人就尽快赶去帮忙；谁家有事，其他在家休息的送货员就顶上去，保证送货工作及时完成。

    有一次，负责水茜片区的马信玲的POS机出现故障无法使用，她马上和附近线路的李学琴取得联系，拿到了POS机。对此，李学琴后来告诉我们：“我的片区使用POS机的户数不多，水茜97%的客户是使用POS机结算货款的，她今天没有POS机结算，那她那片的客户对我们烟草服务就会有很大意见，小马送货回来可能就要到晚上了。我的客户若要用POS机，我再跑过去拿就是了。”

    随着配送中心队伍建设的不断完善，送货员的素质高低直接影响卷烟配送工作，作为站在终端客户的排头兵，更要不断提高自身素质，只有这样才可以为零售客户提供更高质量、更全面的服务，不断提高零售客户的忠诚度。送货组的4个女同志互相鼓励，积极参加公司的业务培训，练技能，学理论，熟读卷烟物流送货流程、服务规范、服务标准、客户投诉管理办法等内容，以便更好地为企业、客户服务。在09年上半年检查中，由于刘筱娟的报表字迹清楚规范，被市局物流中心当着全市送货员的标准版本。

    此外，还定期为本片区的送货情况写些工作心得，对于存在的问题，她们也常在一起讨论，直到商讨出解决方案，为三线部门提供了大量有效的信息。

    舍小家，顾大家

    每每谈起工作，送货员从不跟别人抱怨苦和累，因为她们的工作性质决定了她们要乐于奉献。请假办点私事，陪孩子逛逛街，找朋友聊聊天，对其他人来说是再平常不过的事情，可对送货员来说，都可称得上“奢侈”。特别是卷烟销售旺季，送货任务繁重，忙于送货而牺牲休息时间也是常有的事。刘筱娟对我说：“人非草木，孰能无情。我每天早晨恋恋不舍地吻别熟睡中的孩子，满怀信心走上送货岗位，其实，我何尝不想搂着孩子多睡一会……”

    刘炼红的家在3公里外的郊区，爱人是全省烟草专卖内训师，经常出差在外。今年7月，她爱人出差，她忙于送货，儿子中考时竟无人陪着，至今一讲起这事她依然很内疚。她爱人常开玩笑说：“瞧你送货比我都忙，我天天得接送你上下班，还得做家务。”“是啊，我知道你辛苦。”她说，既然都是烟草人，为了烟草这个大家庭，有牺牲是正常的，“以后我一定好好补偿你和儿子！”

    一分耕耘一分收获，2008年11月6日全市烟草卷烟物流6S管理在宁化卷烟配送中心顺利开展。年终，6S管理工作在全市评比荣获第一名，并获得全市先进集体称号，在2009年8月24日代表宁化分公司比赛获得团体二等奖的优异成绩。同月，获得县“巾帼文明岗”荣誉称号。

    如今，我们的送货员为了践行行业的“两个至上”，仍然奔忙在16个乡镇，在每一客户店里都有她们忙碌的身影，每一条道路都有她们踩踏过的足迹，在送货这平凡的岗位上，用汗水换来微笑，用真诚换来信赖。她们没有豪言壮语，只有朴实、认真地把卷烟和服务送给客户，架起烟草与客户之间真挚的桥梁，谱写美丽动人的乐章。

送货路上的巾帼风采
——记宁化卷烟配送中心送货组

来源：宁化分公司作者：邱绪荣

编辑：柯晨丹更新时间：2009-11-27 10:10:00

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送货路上的巾帼风采 ——记宁化卷烟配送中心送货组

来源：宁化分公司 作者：邱绪荣

编辑： 柯晨丹 更新时间：2009-11-27 10:10:00

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