这是一支特殊的队伍，员工总数21人，女员工占80%，16位姑娘个个都有属于自己的成绩和故事。客服中心副主任黄晓媛被县农业系统党委评为“优秀共产党员”，由黄晓媛参与设计、实施的“823”市场管控课题获市科技创新三等奖；综合管理员林斌荣获全省技能大赛一等奖；客户经理阙洪英在市公司举办的“一口清、两案例”演示评比会上荣获第一名，被市局评为“优秀营销员”。
这是一支硕果累累的队伍，全县共有客户1765户，仅2007-2009年，三年累计销售卷烟36232箱，销售额55756万元。销售平稳增长，结构在不断上升，条均价从2007年61.5元/条至2009年75.1元/条，客户对品牌的认知度和忠诚度高，全国名优骨干品牌比例明显提高。秉承“责任在每时每刻”的服务理念，努力打造数字烟草营销网络,实现网上订货率40%，后台扣款率90%以上。
这是一支满载荣誉的队伍。2005年被评为市级优质服务示范岗，2008年被评为市职业道德标兵文明示范岗，2009年荣获县级“巾帼文明岗”称号。
6月2日，上杭县总工会受省总工会委托在上杭分公司客服中心举行了“福建省女职工标兵岗”授牌仪式，上杭分公司客户服务中心光荣地成为了全省100个 “福建省女职工标兵岗”中的一员，也是全省烟草系统中唯一获得此项殊荣的集体。授牌仪式上，16名姑娘脸上露出了灿烂的笑容，宛如革命红土地上绽放的百合花。
春风化雨
整洁明净，井井有条，这是踏进客户服务中心的第一影响。有人说，女人多的地方，永远都保持着一份整洁、一份惬意。的确是这样，尽管占地不大，然而，客户服务中心却把所有的材料摆放得整整齐齐，一排排文件盒分门别类排放，一块块工作制度牌齐齐上墙，让人感受到团队的力量。
“让员工永远保持最好的工作状态一直是我们的目标，带出一支有战斗力的队伍，既要严格管理，也要有人文关怀，做到宽严相济！培训加练兵、集中主要精力、差异化管理是目前客户服务中心的基本管理模式”客服中心负责人兰永荣这样说。
“学习永远是王道！”面对不断增多的业务内容，客服中心深知只有不断的学习才能尽快的实现转型，赶上发展的需要。于是，培训加练兵成了客服中心的“家常菜”。通过坐下来、走出去、请进来等多种途径，在岗学、业余学、互相学等多种形式，案例分析、现身说法、典型引路、岗位交流、技能竞赛等多种措施，开展“一口清、两案例”、“五必做”等多层次、全方位的业务技能教育培训。如今，姑娘们已没有了当初刚迈入市场的如履薄冰，她们正挺胸阔步的迎接新的挑战。
客户经理对客户服务讲究的是针对性、个性化，同样在管理上，客服中心对待客户经理也采取个性化的管理。目前，上杭分公司服务中心针对管理人员、市场经理、工作站站长和客户经理都制定了不同的考核方案。通过物质激励和精神激励两种方式来调动人员的积极性。另外，开展客户经理的“病访”、“家访”、“困难职工救助”等关怀活动，努力帮助员工克服困难，解除后顾之忧，使员工感受到企业的温暖，从而激发和培养客户经理热爱集体，热爱企业、热爱工作。
当谈到作为一个有76%女职工的直接管理者的感受时，兰永荣幽默的说：“都说三个女人一台戏，我们这里是16个女人一台戏。戏里有不一样的角色，但是每个角色都尽自己的能力演绎完美，因为每个角色都在为整台戏的掌声而努力。”$page$
蓓蕾初开
黄晓媛，1972年出生，进入上杭分公司已有13个年头，2002年至今一直担任客户服务中心的副主任，也是16位姑娘的领军人。认识黄晓媛的朋友都说，黄晓媛不应该取这样女性味十足、给人以乖巧、贤淑感觉的名字，而应该换个更为大气的。因为，在大家眼里，她工作敬业、待人坦诚、善于学习、不断创新，还有做事雷厉风行等优秀品格，更富有一种气魄。正是在这种气魄的影响下，黄晓媛不怕苦、不怕累，带领姑娘们走上创新服务之路。
她上任不久后就发现，农村卷烟市场仍有很大的提升空间，重视农村市场，挖掘农村市场潜力，不仅有利于促进农村市场和城市市场的协调发展，而且对实现行业持续健康发展具有重要意义。但由于受诸多条件的限制，目前农村卷烟市场仍然存在一些问题，如市场仍然不够完善、布局相对分散、经营规模较小，设施比较简陋，季节性消费特征明显、经营理念比较保守、无证户不断增加等。面对这些问题，如何更好地深耕农村，开拓农村市场？黄晓媛和姑娘们都陷入了深深的思考中。
经过一段时间的探索研究，一个如何深挖农村市场的方案孕育而生。她们对市场进行细分，根据村委附近“繁华区”、公路沿线、自然村等进行合理规划，对于一些销售量大且稳定的区域给予适当增设。如配送车辆按原路线可到达的无证户，符合办证条件的给予开发，对于配送车辆无法到达的采取定点取货的方式，这样做既可以解决大批量开发后能否完成卷烟配送任务的问题，同时也达到了增量与扼制大户的目的。对部分空白村，严格根据该村的消费、交通等基本情况进行考虑，合理进行开发。她们还建立市场细分模型，及时对相关数据进行分析，明确不同地区零售客户的经营定位。通过对各线路、各村的卷烟经营情况、销售趋势进行纵向和横向的分析，找出存在的问题，然后根据零售客户需求提供差异化服务。同时，加强对农村零售客户的培训，讲解重点卷烟品牌的特点、卷烟陈列方法、品牌推介技巧等，切实增强零售客户推介品牌、引导消费的能力。目前，上杭的农村零售户从2000 年的1300户增加到2010年的1425户，涉及331个行政村，极大提高了农村网建水平，方便了村民的生活。
在差异化服务上，姑娘也总结出了自己的一套方式。她们对客户进行分类，每个类别都建立一套档案，对核心客户、一般客户、小客户、特困客户分别实施贴心服务、真心服务、细心服务和爱心服务。对核心客户的服务重点放在品牌培育、补货服务、信息支持、促销支持、情感服务等方面，着力提高客户的满意度和忠诚度。对于有潜力的一般客户，加大拜访频率，加强商品陈列、营销技巧、品牌培育方面的指导，强化经营的计划性，帮助客户制定合理的库存，控制客户的销售潜力，提高其经营能力和经营水平，协助客户实现等级提升。对困难户以客户经理片区为单位，组织服务小组，具体实施帮扶工作，各服务小组拿出一对一的具体结对帮扶方案，通过心贴心的差异化服务，使客户切实感受到烟草人的关爱，让其感受社会大家庭的温暖。
如何在提供优质服务的同时，做好客户管理，这是上杭烟草多年来努力探索的一个方向。2009年，借着龙岩网建会召开的契机，黄晓媛和15位姑娘们组成了工作组，在大量调研的基础上，提出了“823”协同管控机制，将专卖的管理职能，营销的服务职能和协会的维权、互助、自律职能有机结合，实现专、销、协三方结合更加紧密，客户管理更加到位，卷烟经营更加规范。“8”为八项管理内容，即合理布局规划管理、许可证办理管理、合理定量管理、明码标价管理、优秀客户评定管理、共同访查管理、共同培训管理和客户关怀管理；“2”为两个结合，即专销结合和销协结合；“3”为三个平台，即操作平台——一体化管理系统，实施平台——客户服务工作站、专管所、经销商协会，宣传平台—-营销网站、手机短信、《客户园地》、培训会议。通过运行“823”协同管控机制，凸显客户管理成效，更好地实现了联心联责联利，促进山区县城的市场环境全面提高，、建立起规范、有序、可控的卷烟市场秩序，进一步完善了诚信管理、强化规范经营，提升客户管理水平。$page$
齐放异彩
不论是哪个片区，你只要任意报上一个零售户的名字，该片区客户经理们便能快速而熟练的说出零售户的经营业态。也许，你会说这是每个客户经理都应该有的要求。但是，当她能如数家珍的告诉你零售户每个家庭成员的兴趣爱好，每个家庭的“难念经”，你会不得不佩服她服务的细致。16位姑娘，在自己的客户经理生涯上，在服务客户上，都有属于自己的“独门秘笈”和“制胜法宝”， 她们细心周到的服务赢得了零售户的好评。
兰五莲担任客户经理已经有8年了，她凭着热情的服务赢得了客户的尊重和信赖，与客户之间建立了深厚的感情。说起她的成功秘诀，那就一定离不开她的“服务营销三部曲”——用心待人、以情感人、以诚动人。去年10月份，川渝中烟的阳光娇子在她的营销区域进行促销，由于她管辖的片区分最为分散，客户情况最为复杂。大部分客户对省外此品牌比较不认同，走势不太好，其中有一位零售户李阿姨进了几条阳光娇子，好长一段时间都积压在仓库里，客户非常着急，要求客户经理帮忙消化。在调剂这批积压卷烟时，兰经理由于没有满足李阿姨的要求，造成了她的误解。每次进行客户拜访时，她对兰经理总是很冷淡，老推说生意忙，没时间与她交谈。直觉告诉兰五莲，客户对调剂卷烟那事还耿耿于怀。于是兰五莲便想方设法接近李阿姨，当得知她为儿子调皮不专心学习而苦恼时，便借到她店里买日用品的机会和她拉家常，主动向她介绍一些教育小孩的成功经验，并帮她布置整理商品摆放零乱的店铺。在兰五莲的启发和帮助下，李阿姨的儿子学习有了进步，店铺营销利润也有所上升。从此以后，李阿姨成了兰五连的铁杆零售户，只要有促销的卷烟她都主动带头。有一段时间，市场上出现了卷烟“调包”现象，引起了客户的普遍恐慌。他们害怕这种事情会落到自己头上，所以做生意很谨慎，大大影响了客户的经营。针对这一情况，兰经理将一些年纪较大、防范意识较差的客户名单一一列出，逐户拜访讲解，还将自己多年来积累的不法分子常用“调包”手段向每一位客户进行讲解。
“每个人都有他的闪光点，只有多一些和少一些之分，一只莹火虫的亮光是微弱的，当无数的萤火虫聚在一起就是一盏明亮的灯、一束耀眼的光！而这一凝聚的过程便是管理人员管理的过程。”这是兰秀珍对她一年多来市场经理生涯的总结。兰秀珍说到，市场经理队伍在客户服务过程的心理状态决定了工作行为，而市场经理队伍的行为又直接决定了客户服务的服务效能。因此，在开展工作时，兰秀珍从 “三心”做起，对队员的“关心”、“贴心”、“诚心”。当市场经理与客户经理都在充满温情的环境中工作，自然会建立起和谐的内部工作氛围。
“很多人都会认为，与客户的沟通是一个难题。刚开始我也一样。其实，现在想来，只要多站在客户角度，正确辨识客户情绪，解读客户说话的含义，理解客户，同时也对客户解释清楚货源现状，最终会让客户也理解我们，接纳我们。”曾经是人民教师的阙洪英在与客户交流上更有自己的心得。说到客户信息，洪英从她随身带的手提包里拿出一个小本本，里面清清楚楚的记录着零售户的线路分布、每一个零售户的详细信息，包括许可证号、地段、经营业态、星级、合理定量等。笔者问到：“记录这些有什么作用吗？会不会觉得很烦琐？” 洪英笑着答到，好记性不如烂笔头啊！这样，所有零售户的信息都在这里，我可以随时掌握最新的动态，虽然烦琐了一点，但是能及时给零售户最佳的指导和帮助，何乐而不为呢？$page$
“我们总结认为，一名合格的客户经理首先要有‘四个心’即责任心、包容心、感恩心和爱心”。李萌华能把‘四心’理论说得头头是道。落实在行动中，她也一点都不含糊。农村零售户中、老年人、残疾人占有一定比例，考虑到他们听力、表达能力差，通常在订货时无法听清与表达清楚，便在每个订货日亲自到这些“困难户”店里登记，然后再进行补单。零售户包老板因从小犯有小儿麻痹，从小落下了讲话口齿不清，走路不便的后遗症，但他脑子灵活，心灵手巧，把个小店经营的井井有条。在平时引导新品牌上柜时，李萌华总得对其进行耐心地讲解引导，直到他完全明白，全部接受。
客企关系的长久维系重在服务外延的拓展，要在经营服务基础上向情感服务、文化服务等延伸。2003年，上杭县客服中心组织成立了卷烟经销商协会，协会成员队伍不断壮大，到2009年，全县共有1047名零售户加入了这个大家庭里。“方圆之家”是在卷烟经销商协会和烟农协会的基础上，整合客户服务工作站、烟草站、专管所三站资源创建的，具有政策宣传、文化传播、学习交流、会议培训、品牌展示、信息互动、客企沟通、休闲娱乐和情感维系等九项功能。“它丰富了‘三站合一’运作模式，同时也解决了农村客户关怀、消费者需求引导难以到位的问题，成为卷烟经销商协会的活动平台和企业文化的展示窗口。”分管领导黄启斌介绍说。 在“方圆之家”还设立了关爱服务热线，深入了解客户的实际诉求，更加及时地为零售客户排忧解难。这里既是零售客户沟通交流的会所，也是工业公司展示产品的平台。
谁说女子不如男，客服中心的姑娘们始终践行着“责任在每时每刻的理念”，在拜访中，更多的是站在朋友的立场，为客户们排忧解难。在做好日常服务的同时，还开展了一系列定制式人文关怀活动：扶残助弱、阳光助学、客企联谊、温馨慰问……16位姑娘用自己的实际行动在服务客户的舞台上翩翩起舞，赢得了客户的阵阵掌声。
香飘四野
“兰五莲多么好呀。她是一个中年女子，每月1-2次都来到我店中谈业务，送这送那，在我看来，这个人是热心肠的人。”前不久，海峡烟草编辑部收到从龙岩上杭县湖洋乡水埔村寄去的信，写信的是一位76岁的零售户张元福，他的店铺已经经营了30多年了。老人在信中讲述了上杭临城湖洋片区客户经理兰五连每月热心拜访，耐心帮助他解答卷烟销售中的问题，还经常帮他做一些小事，让老人感到温馨的关怀，字里行间洋溢着对客户经理服务的由衷感谢。这就是摘自老人信中的一句话。
2008年，在“三八妇女节”之际，城区零售户自发组织前来客户服务中心为姑娘们献上饱含爱的鲜花。“我经营卷烟已经有十年了，在这十年中，我接触到了许许多多有着不同岗位，不同工作职责的烟草人。在与烟草人相处的日子里，总有一种激情感染着我，总有一种感动萦绕在心头。虽然她们工作性质不同，但全心全意为我们零售户服务的心是相同的。”在谈到对客户经理的评价时，零售户兰菊英动情的说。
“那一刻，我真的很感动，让我明白，我与客户之间不仅仅是工作关系，更升华为朋友关系。”2009年的一幕之间至今还深深的刻在客户经理杨晓花的脑海里，那天，小杨因为生病住院了，没有像往常一样去拜访客户，而是委托同事帮忙。当小杨所在片区的客户了解到这一情况后，自发的组织起来，包车前往医院看望小。古田片区60多岁的陈寿柱老人也执意前往，原来，陈寿年老人的子女长期都在外务工，很少回家，家里就剩他和老伴了。儿女为了让老人排除寂寞，同时也额外赚点生活费，就出资给老人开了一间小小的食杂店。老人毕竟年岁已高，对订烟、订单、存钱等程序都不是很了解，因此，小杨就义不容辞的当起了老人的专职订烟人、专职存款人，有空的时候还兼职做起了看店人。“那真是我的亲闺女一般啊，我一定要去！”当村民们带着水果、土鸡蛋等出现在小杨面前时，小杨有说不出的感动。
明日芳泽
客服中心的姑娘们在收获成长的同时，也收获着一份至真的感动，这份感动是对她们的认可，对她们的鼓励，更是对她们的鞭策。2010年，她们将围绕“卷烟上水平”开展各项工作，全面做好服务终端、管理终端、延伸终端、形象终端建设。她们将以加强终端业务信息化、事务管理信息化和流程控制信息化等“三化”建设为目标，确保面向消费者营销体系、价格监控体系、紧密型客户管理体系不断完善。
“相信有众多人的关心和支持，我们会做的更好！”在鲜花和掌声面前，姑娘们没有陶醉，她们正扬起新的风帆，以更快的节奏、更高的标准、更实的工作、更好的状态投入到新一轮卷烟销售网络建设，让这朵百合花绽放得更为绚烂多彩。