近日，平和分公司客户服务中心通过建立服务补救机制，积极推广“零缺陷”的服务理念。
该分公司客户服务中心首先在全县范围内开展问卷调查，寻找服务失误的根源，并进行剖析，突显服务补救的必要性。在随后召开的专题会议上，组织全体客服中心人员学习服务补救相关内容，向客户经理灌输服务补救的观点，树立服务补救意识，使各责任人积极主动参与到工作中。由客户服务中心针对订货服务、客户服务、卷烟供应服务环节的各种常见失误提出详细的时事后补救方法，建立服务补救机制；通过对服务失误的分析，举一反三，进一步改进服务失误的补救工作。
该分公司客户服务中心遵循PDCA循环，在执行服务的过程中做到了事前预防、事中控制、事后补救，使整体服务水平得到提升，对平和分公司的形象产生了积极的影响。据了解，零售客户满意度由2009年的91.20%提高到92.30%，提升了1.1个百分点；零售客户投诉由第一季度的3起下降到目前的零投诉，投诉率降低了1.17‰。零售客户电话咨询有1月份的30起减少到七月份的2起，咨询率降低了93.3%。
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