自烟草行业取消县级法人资格，市级公司成为经营实体后，服务成为了烟草商业企业的主要“产品”和生存、发展的生命线。作为企业文化建设重要内容的服务品牌建设，已成为企业发展必不可少的一种战略和市场竞争的主要手段。
湖北鄂州烟草经过多年的探索和实践，在企业发展的过程中逐渐形成了内生型、原生态、低成本、家庭式互不设防的“家”文化。即站在“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观的制高点上，以人事家，以家事国，为国家创收，为社会谋利，为客户提供诚信周到的服务，为员工营造“温馨、真情、至爱”的精神家园，让员工象爱家一样关心、爱护企业。把企业打造成每位员工“各得其所、其乐陶陶、公平正义、互相关心、互相尊重”的精神家园。虽然构建了 “家”文化，但鄂州烟草人认识到，由于对服务文化建设缺乏长期性、系统性、战略性的规划，企业对服务经验没有进行有效的总结和提炼，未能形成与“家”文化一脉相承的服务文化。为进一步挖掘“家”文化，丰富“家”文化的内涵，笔者所在的鄂州烟草结合企业实际，决定在企业内着力打造“乐万家”服务品牌，保障税收为国家服务，打假打私、净化市场、满足需求为消费者服务，健全卷烟零售网络、完善上下游供应链为上游工业企业和下游零售户服务，使“乐万家”服务品牌成为企业经营管理和“家”文化的核心内容。
一、打造“乐万家”服务品牌的缘由
打造“乐万家”服务品牌，是落实科学发展观、构建和谐社会的终级目标；打造“乐万家”服务品牌，是践行“两个至上”、促进企业发展的有效途径；打造“乐万家”服务品牌，是企业应对挑战、提升核心竞争力的内在需要；打造“乐万家”服务品牌，是建设服务型企业、锻造素质型团队的必然选择；打造“乐万家”服务品牌，是丰富“家”文化内涵、升华“家”文化的现实要求。
二、“乐万家”服务品牌目标定位、内涵、体系及特点
（一）品牌定位。 “乐万家”服务品牌建设是一项全员参与的系统工程，涉及到卷烟经营、专卖管理和企业整体运作的全过程。
（二）品牌内涵。 “乐万家”服务品牌的核心是“奉献自己、快乐万家”，即以鄂州烟草“小家”的辛勤耕耘，来推动企业的一切工作从客户出发，为客户着想，对客户负责，让客户满意，精心培育品牌，积极组织货源，合理投放市场，狠抓市场监管，尽最大可能地满足各个层面的要求。
（三）品牌体系。为推动“乐万家”服务品牌创建工作，鄂州烟草在学习借鉴外单位成功经验的基础上，对服务品牌进行系统定位，制定了“乐万家”服务品牌实施方案，设计了“乐万家”服务品牌的“五五”基础体系。
（四）品牌特点。 1、鲜明的特色性。2、人本的和谐性。3、科学的前瞻性。$page$
三、打造“乐万家”服务品牌的做法
（一）以“家”文化为先导，实施“乐万家” 服务管理
1、深化内涵，强化意识。召开“乐万家”服务品牌建设启动大会，以企业内部刊物《鄂州烟草报》为平台和阵地，开辟“‘乐万家’服务品牌建设”专栏，加强宣传舆论，引导全员积极参与服务文化建设；开展商务礼仪培训、全员岗位大比武活动，提高全员专业服务水平；整理出版“家”文化系列丛书《行为规范篇》和《追梦家园》等，对服务品牌知识进行潜移默化的传播。为推介“乐万家”服务品牌，鄂州烟草将服务文化向零售户延伸，为客户免费制作“乐万家”专刊和《客户服务指南》、《办证指南》等服务小册子，发放宣传资料，并通过举办“乐万家”文艺晚会，使客户直接感受到烟草规范的服务和浓厚的服务文化。
2、建立标准，规范体系。通过ISO9001质量和GB/T28001职业健康安全两项标准认证，统一服务文化的理念、视觉、行为三大系统，统一旗帜标识，统一服装，统一文明服务用语，编制岗位和个人的服务识别系统，制订“五员”《服务手册》，形成“人人有职责、事事有流程、干事有标准、管理有抓手、考核有机制”的“五有”标准。
3、建章立制，严格管理。根据不同的岗位，制定不同的岗位服务和职责标准，明确人员和岗位的责任，使之渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节。
（二）突出卷烟营销工作，为客户提供优质服务
1、丰富服务内容。针对工业企业的服务，重点抓好为优势企业，优势品牌提供公平、开放的市场环境；针对为消费者服务，为消费者提供一个品牌对路和放心的卷烟消费环境，加大打假力度，给消费者提供快速的维权保障；针对为员工服务，重点是通过“家”文化的建设，为员工营造一个互不设防的思想解放、心灵自由、没有压抑的干事创业环境；针对为零售服务，把对零售户的服务区分为基本服务和增值服务，包括货源保障、拜访指导、订单服务、配送服务、资金结算、投诉、举报、促销、文化培训、法律咨询、人文关怀等。鄂州烟草围绕这四个内容的服务，广泛开展了“三心”服务（贴心、放心、耐心）、做好客户投诉、公布举报信箱、背靠背考核、协议管理、服务承诺制、建立同业公会、短信服务、放心店授牌、建立爱心档案、假一陪十树典型等差异化、个性化服务；打造“100%收益、100%快捷、100%便利”的“百分百”贴心服务。
2、建立服务机制。对营销人员，实行“无边界”的管理模式，将与客户有密切关系的卷烟营销、物流配送、电访中心、专卖等相关职能部门，共同组成做好客户服务的“绿色通道”，并建立起五大机制，即供货倾斜机制、亲情联络机制、信息互通机制、荣誉激励机制、客户满意度衡量机制，以此支撑“乐万家”服务体系。
（三）完善服务基础工作，为客户提供增值服务
1、建立信息化服务网络。加强综合业务平台建设，实现信息大贯通。同时，以信息化为支撑，强化客户关系管理，加强与客户的沟通合作，做到尊重、理解、奉献客户，通过优质高效的服务赢得零售户的理解与支持。
2、创新服务方式方法。烟草服务创新主要体现在一些流程、一些细节上的创新，涉及到电话订货、送货、货款结算、咨询服务、售后服务、保护合法经营等各个方面。如一句关切的问候、一声温馨的祝福、一次爱心扶助、一个流程的便捷都会给客户以超值感受，甚至是感动。在为客户推出基本服务的基础上，实行以 “友情提醒”为主要内容的超值服务。$page$
3、处理客户投诉。强化对客户投诉工作的管理，设立免费投诉电话，指派专人负责，建立健全资料台帐。同时完善工作流程，明确工作职责，对客户投诉及时加以解决解答。
（四）强化专卖市场管理，为客户创造良好经营环境
1、提高市场控制能力。建立完善市场管理和内部监管体系，专卖管理人员积极深入市场，摸清全市卷烟零售户的分布、经营等基本情况。在户籍化管理的基础上，建立城网、农网互管组，形成市局、稽查支队、专卖管理所、零售户的专卖管理四级网络，加强对市场的有效控制；推行电访员、客户经理、专卖户管员、稽查员联席会制度，互通信息，实现专卖、经营“两结合”、“两促进”，提升管理效果。
2、保持打假高压态势。坚持“政府领导、部门配合、烟草为主、舆论推动”的工作思路，加强与公安、交通、工商等部门的联系，完善长效协作机制，形成卷烟打假合力；严厉打击地下售假网络，加大市场检查和路检路查力度，采取定期和不定期相结合、突击和平时相结合等方式，促进经营环境的好转。
3、规范专卖执法行为。加强对专卖管理人员的教育管理和内部监督管理，树立公正执法、执法为民的观念，全力打造一支素质较高、纪律严明、保障有力的专卖队伍。同时，公开办案程序和处理标准，抓好专卖管理的内业建设，完善基础管理工作。
（五）履行企业的社会责任，扶贫帮困反哺社会
开通“亲民热线”，利用电视台、报纸等新闻媒体及时向社会和群众公布监督电话、服务内容、服务范围、服务时限、监督办法等形式，全方位倾听社会的意见和建议，帮助市民排忧解难，解决热点、难点问题。在创造良好经济效益的同时，鄂州烟草把“服务他人，快乐自己”的服务理念贯穿于“维护国家利益，维护消费者利益”之中，贯穿于关心群众、反哺客户、回报社会之中，建立“乐万家”帮扶基金，关注社会公益活动，畅通联系渠道，争取社会对烟草事业的理解与支持，使“乐万家”服务品牌成为社会群众心灵深处的“民牌”和企业发展的“命牌”，树立了鄂州烟草良好的公众形象。
四、主要成效、存在的不足及改进措施
经过一年多的“乐万家”服务品牌建设实践，鄂州烟草发现品牌建设存在几个方面的问题：一是服务理论体系与实际运作联系得不够紧密；企业外部对 “乐万家”服务品牌认同度不是很高，知名度不够；虽然制定了严格的服务程序和行为规范，但少数员工执行力不到位，导致服务品牌建设在一定程度上打了折扣。
追求无止境、创新无止境。在下步的品牌建设中，鄂州烟草在对体系和流程进行梳理、规范的同时，将以服务创新为突破口，着力增强品牌的生命力。$page$
一是进一步整合服务资源，抓好服务内容、服务方法的创新，让服务贴近实际、贴近客户，保持服务品牌旺盛的生命力。
二是突出“抓基层、打基础、上水平”工作，以员工绩效考核和基础服务管理为基础，制定督察考评办法，提高品牌建设的落实力。
三是构建服务评价体系，开展“星级”服务评定活动。在全员中开展“星级”服务评定工作，以评选岗位服务之星为引导，努力培养有较高服务水平、充满活力与激情的员工队伍。
四是细化服务，提高社会认同度。对零售客户和消费者的需求进行收集，有针对性地完善服务项目和内容；组织部分零售客户参观工业企业和配送中心作业流程，加强客我沟通；定期向零售户发送营销信息、专卖提示信息、烟草小常识等；建立零售客户关系管理系统，通过信息化带动管理现代化，实时了解客户服务需求，提高客户服务快速响应能力。
五是立足根本，做实经营管理工作。在卷烟经营上，优化和调整合理定量标准，满足城市、农村客户不同需求，公开、公平分配货源；探索客户分类管理，体现差异化、个性化服务；全面推广零售指导经营，完善指导经营书，探索零售户库存管理和零售终端规范化建设；加强营销指导服务，帮助零售户提高经营能力和盈利水平；加强投诉管理，制定相关操作规定和流程。在专卖管理上，加强基层管理所建设，突出客户分类管理，使专卖工作由管理型向服务型转变。