近期在读报时看到一篇新闻报道：武昌火车站西出站口，因为新铺的大理石太光滑，一名女子摔成骨折，一上午共有8人在此处摔倒。光可鉴人的大理石地面，在视觉上确实又漂亮又上档次，是一个形象工程，但作为公共场所，安全性无论如何都应该排在“美观”之前，否则易造成“失足”之患。那么在积极构建和谐社会，提高城市文明水准，公共设施纷纷旧貌换新颜时，各级部门为了进一步在提高各类设施的服务性和舒适度同时，在细节上是否更应该注重实地考量、长久规划、人性化理念等标准，以其贴心的设计与周到的服务，为人们群众服好务，全面提高城市的文明水准。
从忽视安全细节造成的“失足”之患，联想到以“国家利益至上、消费者利益至上”为宗旨的烟草行业，作为卷烟销售网络建设的重要一环，同时又处在服务最前沿的电话访销员，更是烟草公司和卷烟零售商户之间沟通的桥梁和纽带。也许有人会认为：“电访员不就是打个电话订几条烟吗？”表面是这样，但要在短短几分钟之内，完成需求的询问、订单的采集、录入、确认工作，并解答客户的疑问，给出建议，还要确保订单准确和良好的服务质量，如果没有一颗对公司负责、为客户服务的心，没有竭尽全力、积极进取的敬业精神，是无法按质按量完成工作的。因此电访员的工作归根结底是一项服务工作，是一项“民心工程”，直接关系到烟草公司在零售商户心目中的形象。正是每天都重复着相同的话语的工作，正是这么一个形象窗口，更需要重视细节上的考虑，看重细节上的服务，否则同样会引来“失心”之患。笔者结合工作实际，认为细节化访销服务要做好“四要有”：
一、要有沟通交流的信心。
良好的沟通交流，是订单员开展工作的前提，将卷烟品牌情况以及营销政策传递到客户，让零售客户能够及时卷烟订货、电子结算，是完成卷烟营销任务的基本点。在这里强调的与客户交流沟通的细节方面主要是指，在思想认识上，订单员要认识到，电话访销中与客户交流并不仅仅是单纯的营销服务活动，还应该兼顾与其建立良好的营销互动关系；在情感交流上，订单员访销中不能主观随意的对不同类型的客户进行挑剔、排斥，应平等对待，着力构建平等和谐的营销服务关系；在言语交流上，订单员不能千篇一律、不分主次，对不同类型、星级、业态的客户在服务时要有针对性。只有全面认识了与客户沟通交流的重要性，树立与客户进行良好沟通的信心，才能为营销服务营造出一个好的氛围。
二、要有解决问题的耐心。
顾客永远是对的，订单员要坚定“零售户的需求就是我们工作的追求，零售户的满意就是我们工作的标准”这一服务理念。访销中，客户不配合、客户有抱怨、客户有投诉，这是常见的问题，这就需要订单员在面对困难和挫折时，不抱怨、不后悔、不气馁，耐心细致地利用沟通技巧，对客户晓之以理、动之以情，持之以恒地引导客户，最终会顺利解决问题，实现目标。在这里强调为客户解决问题时，要注意充实访销内容方面的细节。在访销用语规范、态度和蔼可亲的同时，客户仍有货源不足的抱怨，有经营困难的难题，那么在访销时则需立足客户的实际需求，针对断货的品牌，做好置换品牌的宣传、推介，针对星级不高的客户，提供星级评定方面的宣传、指导。其实访销内容上的充实就是一个细微处见真情的积累过程。$page$
三、要有提升素质的恒心。
学习是一个持续不断的过程，近几年来行业也在不断的通过各种激励政策、考核制度，促使员工积极向上、自觉学习，使其提高个人素质，以达到提高全体员工的整体素质。作为订单员在学习国家局、省局各类文件精神、营销业务知识的同时，还需开通渠道、拓宽视野，对社交礼仪、心理研究等方面的知识也需涉猎。加强学习，持续学习，做一位学习型员工，时刻督促自己要上进，通过各种学习方式不断充电，补充与行业与工作内容相关的专业知识，才能够更好服务广大零售户，对工作力求做到最好。
四、要有优质服务的决心。
订单员的工作除了为客户提供需求采集、订单录入、政策咨询等方面的基本服务外，如何让服务达到优质的水平，是需要从各方面的细节进行充分考量，这要求订单员要有爱岗敬业的热情、以诚待人，严以律己的工作作风、海纳百川的气魄和宽广的胸襟。优质服务是订单工作的一个更高标准，是营销上水平的具体体现，订单员在充实自我、完善自我的同时，要有坚定实现优质服务的决心，最终实现客我双赢的局面。