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用心沟通:简单,又不简单

来源:东方烟草报

更新:2015-04-16

有人说:“你的心在哪里,哪里定有收获。”是的,做任何工作,只要你用心去做,就一定能把它做好。但是,用心工作,看似简单,其实不简单。很多人会因为工作的繁琐、重复、时间长,容易表现出一种机械地应付了事的心态,这样不但工作做不好,还会让自己不开心。烟草公司的客户经理岗位就容易让人出现这样的心态。

我在客户经理岗位上工作也有六七年了,除了每天都要对辖区内客户进行上门拜访,还要因各个客户的不同需求而提供相应的服务,包括对公司相关政策的宣传、卷烟陈列、指导合理安排库存、重点品牌上架、缺货品牌的替代等等,都需要客户经理来实现服务。但在实际工作中,这一系列的服务有时还不能得到客户的认可。畅销卷烟的欠缺,对于零售客户来说是减少其直接利润的主要原因,这会导致一些对货源供应措施不够理解的客户的投诉。这时客户经理往往会因为自己所付出的一切得不到认可而灰心,最后不但处理不好投诉反而有可能会使投诉加剧,所以一定要用好的心态去接受,用心找出原因,才能找出好的办法来处理。

我曾经有一位姓刘的客户,主要经营水果。他也卖卷烟,但品类比较少,只是在一块木板上简单陈列了品牌、规格,营业规模比较小,因此在货源供应上就显得捉襟见肘。每次消费者到他店里要买的卷烟缺货时,他都会跟我反映:“经理啊,虽然我卖水果多一些,但也想扩大卷烟生意啊!人家来我这儿买烟,我这没有那也没有,你让我怎么办呀……”

听到客户提意见,我作为客户经理没有袖手旁观,及时想办法帮助他排忧解难。我仔细分析了一下刘老板店里的经营情况和周边环境,再从卷烟系统里把他的销售数据调出来,然后直奔他的店铺。我诚恳地说:“刘老板,您说的困难我很理解。咱们一起来分析一下,看能不能一起找出解决的办法。”然后我就先从货源供应措施方面耐心地向他解说,并分析店面的销售情况、周边环境、群众的需求和他的销售数据,指导他利用其它相应品牌作为缺货品牌的替代,为消费者增加选择范围,从而增加了经营品种,也配合了公司重点品牌的上架、培育,这样有助于提升店铺的业态档次;还指导他做好陈列、合理安排库存,陆续帮助他增加了地柜和背柜,以提升店面形象。

经过一段时间的努力,该店卷烟的销售情况有了明显好转,刘老板也从提意见专业户变成了烟草公司的忠诚支持者。从这事开始,我也明白了:遇事要坦然,再用真诚的心去沟通,事情就会豁然开朗,工作也能变得顺心起来。$page$

我还有一个新客户,主营一家烟酒店。他是个外地人,也是我曾经一个客户的小舅子。刚接触时,刚做爸爸的他生意生活两头跑,也因为方言和口音的差异,每一次我到他店里拜访,他都不怎么理睬我,这让我开展培育上架工作遇到了障碍。这时我又给自己鼓励:刘老板这样的钉子户都让我给解决了,我一定也能跟你打成一片的。于是我就开始跟他拉家常,说一些趣事,帮他带小孩,跟他妻子交流一些带小孩的经验……经过坦诚的交流,我们彼此拉近了距离,也建立了融洽的关系。之后我又帮助他做好卷烟陈列,向他宣传烟草公司的政策,指导他做好重点品牌的培育。他的店铺也从原来只有一排地柜,陆续增加了背柜和壁柜,卷烟品类和数量大大增加,档位也提升了不少。他能订到的畅销烟也相应增加了不少,直接提高了商店营业额和利润。

作为客户经理,我觉得做每一项工作都必须用坦然之心去对待,用真诚之心去沟通,用负责任之心去完成任务,用善于总结之心去改善工作思路。这样,才能在工作中用好“心”,使自己的工作变得更加轻松愉快。

编辑:范天使


 
 


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