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用微笑服务传递美丽心情

来源:烟草在线

作者:陈俊明

更新:2016-09-30

清晨,君临天下小区旁,百益百货经营部的李姐带着充满困意的眼袋双手托起卷门咔咔上升,卷门外的世界万籁俱寂,灰色的浮云蛟龙一般慢慢蠕动,太阳泛起的鱼肚白打亮了苍穹的一角,一切仿佛一瞬间回归原始。李姐拍了拍手上的灰尘,扫了一眼店内的格局,眼睛停留在崭新橙黄的烟柜上,满是困意的双眼顿时渐渐生出神采,李姐熟练地打开扫码系统,简单清理了烟柜上、背柜上铺盖一夜的灰尘,一切准备就绪。新的一天,就交给微笑吧。

不会微笑

画面打碎倒退,时间逆流成河,直至停留在2013年的秋分。傍晚,君临天下小区附近,晒得发白的店招,铺着厚厚灰尘的货架,旧黄的墙壁,绿色的烟柜,疲惫的人。

一位顾客来到,李姐拖着疲惫的身躯,面无表情地拉开烟柜的玻璃门,摸起一包玉溪轻甩在了烟柜上:“22块。”

顾客看着李姐这样的服务态度,有些生起气来,撇了撇嘴巴说道:“笑都不会还做什么生意!”于是把钱搁在了烟柜上,捡起玉溪扭头离开。李姐自己也明白,这样的服务态度着实不对,但是一天的疲惫积累下来,外加人流量少,生意平平淡淡,利润寥寥无几,实在是没有精力和动力去考虑顾客的感受了。李姐也有一个过上小资生活的梦想。但就目前情况来看,这样的梦想却是越走越远了。

李姐心里似乎盘算着什么事情,又望了望君临天下小区门口熙熙攘攘的人群,一咬牙就锤定了下来。

就在第二天李姐就把君临天下小区旁的不太景气食杂店铺面给盘了下来,经过一个多月时间的周折,又重新申办了烟草零售许可证,终于在这个人流量大的小区门口旁稳稳落脚。李姐望着熙熙攘攘的人群,以及稍有装修的店面,心想生意红红火火是迟早的事情了,想到这个,李姐当晚就睡了这一个多月来的第一个踏实觉。

换了人流量大的铺面,百益百货经营部的生意比以前好一点,李姐脸上也渐渐恢复了一些神采。

但是好景不长,店面的生意如同一颗即将过期的苹果,失去了新鲜度之后很少人再吃。平时进店选购的也都是一些路过的消费者,很少有回头客。

“到底是哪个环节出问题?哪里做得不对?难道就是因为我不会微笑?”李姐看着镜子面前的自己,一张惆怅的脸似乎怎么也挂不上一抹牵强的微笑。

学习微笑

客户经理农经理一直把李姐的心事看在眼里,农经理站在烟草的角度去分析李姐情况,以及根据每次拜访服务时听李姐的唠嗑儿,马上找到了问题的根本所在。

“十年前雅店无人进,十年后非雅店不进。雅店不仅仅要店面干净整洁、大气华丽,还要让消费者感觉到购买你商品是一种特别享受!烟草现代零售终端打造不仅仅给予广大零售户一个平台,更有一套完善系统替代手工记账等繁琐的工作,还有更多的机会去学习和培训提升自我,这不就是李姐你一直想要学习的‘微笑吗’?”农经理的一席话点醒了李姐,李姐顿时恍然大悟,原来之前自己只是单方面从商圈环境上考虑,认为人多自然客就多,客多自然利润多,而忽视了销售其实也是一种服务,只有全心全意服务消费者,去“微笑”,才能留住消费者,提高消费者的回购率。

一直不肯加入现代终端打造的李姐当即主动地提出要参与现代终端打造。加入不久,橙黄崭新的收银台、背柜、烟柜就出现在李姐眼前,再配上现代终端扫码系统、扫码枪、灯箱,整个店面质一般的飞跃,李姐为了让自己的非烟商品货架与烟柜配套,把之前盘下来的就旧货架也换成了橙黄色的新货架,把过道堆放的空箱子和杂物都清理干净。

放眼望去,整个店面焕然一新,卷烟按品牌家族陈列供客户方便选购、非烟商品的堆头和陈列也成了一道十分亮丽的风景线。

李姐也明白,只有自己提升自己的服务理念,转变经营观念,笑以待客,才是烟草给予零售户平台的最终目的,也是我加入现代零售终端打造的最大收获。烟草凡是有营业主推、卷烟知识、店面经营、品牌推介等培训,李姐都积极参加,用手写拿笔记;凡是有机会去参观其他现代终端零售户,都主动去跟店主交流学习心得;凡是有空余时间常常对着镜子进行练习微笑……

我要微笑

时间周而复始一瞬间回到是日清晨。一位心情似乎很差的消费者站到了橙色烟柜面前,像是在考虑选购哪一款卷烟。“您好,请问您需要哪一款烟?”李姐脸上熟络的扬起了微笑,仪态自然大方。

这位顾客摇了摇头,心情差看什么都不满意,正要转身就走。但李姐似乎看穿了这位顾客的心事。“心情不顺心,不如每天来一点笑脸。”

这位顾客听到李姐这番话,已经转身踏出的左脚又收了回来,就在这一转身的动作,李姐从烟柜中取出一包烟,递到了这位顾客面前“生活就像打翻的五味瓶,酸甜苦辣咸不正是人生常经历的五种感受么?心情不顺心,可以试一下这包烟,每一支烟都会有一个笑脸,把燃起的笑脸献给自己,心情会舒畅很多。”

顾客听到李姐的关心,心情也变得好一点了“就要这包,多少钱?”

李姐微微一笑把烟过了扫码枪送到了顾客手里“十五的月亮十六圆,祝您中秋节快乐!”顾客听到李姐风趣的回答,烦躁的心情瞬间烟消云散。“老板娘真是善解人意,笑容也很美!以后非你的店不光顾了!”

夜晚,关店前,李姐望着扫码系统里面的消费记录,那是她一天传递笑脸的见证,也是她微笑服务的见证,看着翻一番的利润,李姐脸颊上的酒窝更深了……

终端搭台,客户唱戏。李姐在烟草提供的平台上,成功从坐商到营业主推的转变,实现了利润的提升,实现了自我价值的提升。这一切之一切,就是李姐敢于尝试观念的转变,敢于从微笑开始。

编辑:范天使


 
 


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