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以客户满意为追求——福建烟草精益之路系列报道

来源:海晟传媒

作者:范晓玉

更新:2016-12-14

“烟草服务很好很到位,我给打99.5分,剩下0.5是为了留点进步空间。”婉彤生活便利店的林老板对烟草的服务竖起大拇指。

在2016年上半年全省卷烟营销状况调查报告中,厦门零售客户综合满意度稳居全省前列,客户实际盈利率达到9.8%,连续三年位列全省第一。这些都源于他们以客户价值为靶向的精益营销改善实践。

响应需求更敏捷

满足客户需求是企业永恒的追求。“从客户的长远需求来看,就是卖烟能赚钱。短期需求的话就涉及货源投放的满足和服务需求的满足。”营销中心副经理叶天津说。

为了追踪客户不同阶段的需求满足状态,厦门市公司通过三种途径收集客户需求。最直接的是客户经理在拜访过程中收集客户需求。其次,客户可以通过96329服务热线提报需求。“我们会第一时间解决问题,我们无法解决的,会将信息转发到相关部门进行处理。”电话订单员张雅敏介绍说,像她这样身兼96329客服的工作人员还有3名,他们每个月要处理将近1300多条客户需求,之后还会进行跟踪回访。此外,客户还可以在订货平台留言提报需求。“我们会第一时间将信息转发到客户经理的移动PAD客户端进行处理。”叶天津说,“另外,我们还利用每个月的考评走访,间接了解客户在货源投放、宣传促销、客户经理服务态度等方面的需求情况。”

对于客户的需求,厦门市公司始终坚持第一时间进行响应,紧急问题处理时限8小时,非紧急问题两个工作日之内处理完毕。为了更及时地为客户排忧解难,他们提出了很多小改善,例如,湖里分公司的客户经理吴斌就提议,花30元向微信购买一个智能机器客服,只要客户在群里输入关键词并@小七,就能第一时间收到相关信息,既服务了客户也为客户经理减轻了工作负担。

数据支撑更科学

敏捷响应除了反应速度快还涉及准确性的问题,因此,厦门市公司导入了数据挖掘,将营销工作不断向精确、精细、精实、精准,、精良和精心推进。 

对市场需求预测的越准,对市场的把控就越主动。为了精确消费需求,厦门市公司通过对2.6万稳定消费者的持续跟踪,获取真实消费信息数据,并运用多种数据模型对市场需求进行预测,实现半年度需求预测准确率提升至98%以上,单品牌预测准确率提升至88%从85%提升至97%,单品牌预测准确率从80%提升至91%以上。

“以前我们评估一款烟的竞争情况更多的是看它的销量、市场份额、上柜率等单一维度,现在我们从销售贡献力、市场占有力、市场表现力、终端竞争力和资源支撑力五个方面开展精细的品牌规格价值评估。”叶天津说。依靠数据可以更客观更全面的反映品牌状况,也让品牌的引进和退出更有信服力。

精实宣传促销把有限的资源给最有价值的客户和最需要的消费者,也是今年精益营销的工作重点之一。“今年以来,我们重点开展网络营销、网格营销、集团营销、旅游营销和民俗营销五类特色宣传促销活动,实现目标培育品牌‘古田(软1929)’、‘尚品’、‘厦门’在品牌培育目标客户中环比增幅分别达到128%、21%和42.8%。”叶天津说。

而精准货源投放、精良状态调控更是厦门市公司长期关注的重点。一方面,他们在借鉴漳州“五要素”分析法的基础上进行适度丰富,运用“五看五判”精准制定销售策略,有效提升货源供应有效率,避免货源供应浪费。另一方面,通过探索构建市场状态调控作业模式,主动响应市场变化,让整体市场状态从稍松型向稍紧平衡转化。

精心客户服务,提升客户价值的举措也是不胜枚举。开发微信订货和微信支付系统功能,减少客户按指定银行开户存款造成的时间浪费;帮助客户开通微信、支付宝、翼支付等支付通道,解决带“5毛”卷烟明码实价销售和收款找钱难问题;针对不同单元市场不同单体终端,设计14项更有针对性的差异服务项目等等。

“客户持续满意是我们永远追求的目标。”叶天津说。正如精益营销业务改善永无止境一样,厦门市公司在追求客户满意的道路上上下求索,只有起点,没有终点。

编辑:李璐璐


 
 


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