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陈亮:奉献一腔情 感动一方客

来源:宁德市烟草专卖局(公司)          更新:2017-09-15

工作简历:

1999年至今 宁德市烟草公司蕉城分公司客户服务中心客户经理

专业领域成绩或受表彰情况:

2010年度获卷烟营销技能鉴定三级证书

2016年度被评为宁德市蕉城区烟草专卖局优秀员工;

2016年度参加“通仙之星”竞赛,所在小组荣获市级冠军队

2017年度参加宁德市烟草系统品牌培育劳动竞赛活动,连续6个月排名全市系统前三名,其中5个月位居榜首

陈亮是宁德市烟草公司蕉城分公司一名乡镇片区的客户经理。1999年进入烟草公司以来,他一直从事农村市场的客户服务工作,在客户服务上,他始终坚持“心中有爱”,遵循行业服务理念,为客户提供超值服务,用自己的真情打动客户,用热情感染客户,用友情联系客户,与客户建立深厚感情,从而赢得客户们的良好口碑。

立足岗位尽本职

有人说:“客户经理像一支火柴,客户就像蜡烛,要点亮自己,才能照耀他人,感染他人。”18年来,他在客户经理岗位上,凭着对烟草事业的一腔挚爱,坚持以真诚感动客户,以服务赢得市场,立足岗位,尽心尽职,与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。记得他辖区内有个姓张的零售户,独自经营着一家副食店,由于是孤寡老人,儿子常年在外,因此性格古怪,脾气爆燥,一直不肯与烟草配合进行银行后台扣款。见到这种情况,陈亮每逢走访市场时都会到这位孤寡老人家里坐坐,和她拉拉家常,听她说说自己的子女,不厌其烦地倾听她的抱怨,有时还帮她的店面整理货品及打扫卫生,正是这些微小的事情让老人感动了,最终也同意办理银行卡加入后台电子结算。陈亮正是凭借自己的那份坚持,坚持立足本职岗位责任,坚持亲情化个性化服务,用实际实动默默感动着“上帝”们。

客户利益永驻心

回忆起刚当客户经理的时候,陈亮感慨道,“在那个时候客户经理的工作性质和作用还未被客户所认可,客户的冷言冷语、坐冷板凳、有的甚至恶语相对的情况时有发生,委屈没少受。”但这并没有影响到陈亮的服务,而是让他渐渐明白在客户服务过程中一定要注重换位思考。想客户之所想,急客户之所急,从细节上严格要求自己,耐心倾听客户的心声、细心帮客户解决各种问题,尤其是要为客户的利益着想,但凡与客户利益有关的事情不论大小都一一记心上,及时、认真处理,如此一来才能真正与客户建立良好的客我关系。

陈亮负责的霍童片区,现在是省级试点镇、中国历史文化名镇、国家级生态乡镇,旅游产业带动了这里的经济发展,也为烟草的销量增长带来新的生机。他辖区内有个姓陈的零售户,店辅位居旅游景区门口,但卷烟营销业绩一直平平淡淡,由于卷烟收益不高,使得零售户对卷烟培育始终不上心。见到这一情况,陈亮每次走访陈老板的时候,都会认真地协助他盘点库存,指导他做订购计划。同时,为陈老板提供个性化服务,帮助他分析卷烟销售结构,以最快速度找赚钱的“门道”。经过几番的分析与指导,该客户的卷烟销售结构明显提升,培育卷烟的方法越发熟习,现在卷烟销售收入占比全店收入的50%。

 正是他长期不懈地努力,使得辖区内客户与之建立了牢不可破的亲情关系,因为他始终把他们的利益放在第一位,设身处地为他们的利益着想,不断为公司培养一批忠实的客户,以自身行动真正体现和践行了“两个至上”的行业共同价值观。

品牌培育铸心桥

今年全市组织开展七匹狼品牌培育劳动竞赛活动,掀起了新一轮品牌培育热潮。在此次劳动竞赛活动中,陈亮连续6个月竞赛排名前三,而且有5个月位居榜首。这样的成绩我们并不意外,许多人让他介绍培育心得经验,他总是谦虚地说品牌培育其实没有什么方法,主要是坚持日常的“七步法”。

这“七步法”是陈亮利用多年工作的经验摸索出的一套培育方法,即一是熟家底。目前他负责的区域为霍童镇所在地和漳湾镇的部分行政村,绝大部分客户属于地理位置不优越、资金不充裕、依赖紧俏烟过活的客户,陈亮首先对客户的经营情况、销售情况、家庭情况了如指掌,并根据客户的实际以及店辅所在地的特点有针对性地指导客户培育卷烟。如漳湾镇现有外来人员比较多,对新品的上柜接受度比较高,因此向客户推介新品时会特别在人群中准备品吸环节;再比如霍童旅游旺季时,针对外地旅游人流量的增加,会建议客户增加灰狼等库存的准备。

二是对数据。每个月陈亮会将片区内的所有客户历史销售数据调出来,进行全面分析,特别是对当月客户销售数据波动大的品牌进行单列统计,并电话询问波动原因,再拟出相应具体调整培育方案。

三是比进度。每天走访市场结束后,陈亮经常是最后一个才离开办公室,因为他要做好当天的工作进度记录,确定次日的工作安排。同时在每周部门例会上与本部门同事之间的数据进行比较,弥补自己品牌培育过程存在不足与差距,做到事事心中有数,形成品牌培育良性循环。

四是讲策略。突出品牌培育策略,陈亮在培育品牌过程中,一般先观察客户重点品牌的一周销量,而后重点拟出主攻的品牌,向客户耐心地介绍该品牌亮点和卖点,增加客户培育品牌的信心。

五是攻难点。对于不太愿意接受新品的客户,他会自己主动向老板买一包,并拆开同老板一起品吸,边品吸边畅聊,让客户自己先认可品牌,而后教他们如何推介品牌,如何开展铺货下柜,保障在轻松的环境下把看视难点的地方分析透彻,让客户后期安心复购品牌。

六是巧置换。依托公司对省外货源坚定不移的调控政策以及明码自律小组的成立,一方面拟定省内卷烟品牌替代计划,另一方面通过自律小组章程确保客户销售收入利润不减,以此赢得客户的信任与支持。

七是齐协作。从事客户经理工作十余年,陈亮的身上始终放着一个笔记本,本子里面记得密密麻麻,他说,“这个本子是个宝贝,里面都是各种好的作法与经验,是从别的客户经理那里学习来的好作法、好对策,还有从自己团队与客户那里获得来的好经验,陈亮就是通过这样的学习与对标,不断吸收与进取,慢慢形成今天的成长。

这就是陈亮,烟草行业最基层的一名员工。他不会说什么激动人心的豪言壮语,没有什么令人自豪的丰功伟绩,他只是热爱自己的岗位,热爱自己身边的同事和客户,日复一日,年复一年地在本职岗位上默默奉献着自己一腔情,为烟草事业的发展,挥洒自己的青春和热血。

编辑:范天使


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