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浅谈“五步走”处理客户异议

来源:新罗区局

作者:张泽玲,张璐

更新:2017-09-22

“得终端者得天下”,零售客户是烟草公司重要的渠道终端,而卷烟营销人员便是公司与零售客户之间的桥梁,长期服务于零售客户,要接受零售客户的异议和抱怨信息。那么卷烟营销人员应当如何处理客户的异议和抱怨,取得客户的理解,促进满意度的提升呢?笔者认为可以采用“五步走”的方法。

一是倾听为首。零售客户在提出异议和抱怨的时候,通常带有一定的情绪,并且心情也较为激动。这时客户经理要积极调整心态,以倾听为主,了解客户异议和抱怨的内容,切记不可在客户提出异议和抱怨之时与其争辩,也不可将个人情绪带入。

二是确认信息。客户提出异议和抱怨,客户经理在认真倾听之后,要对客户所说的重要信息进行再次确认,以免出现误解与记错的地方。

三是换位思考。客户经理在明确客户异议与抱怨内容之后,在处理客户异议和抱怨时,要站在客户的角度上思考问题“假如是我自己碰到这种事,我会怎样处理”,从而体会零售客户的真实感受,找到更加有效的解决办法。

四是解决问题。对于零售客户提出的异议和抱怨,客户经理要积极地寻求解决办法,能马上做出解释说明与具体解决方案的,要立即解决,无法当场解决的,要上报客户服务中心,积极寻求解决办法,并将结果及时反馈给零售客户,切实为零售客户解决实际问题。

五是寻求反馈。客户经理为零售客户解决异议与抱怨后,要及时询问零售客户对解决方式的满意程度,及时了解处理成效,从而更好地促进零售客户满意度的提升。

编辑:韩燕丽


 
 


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