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龙岩烟草物流送货员张焕春:磨好“服务”这根针

来源:海峡烟草报     作者:柯晨丹     更新:2018-01-11

他,20年来,奔波在骄阳炙烤的盛夏,穿行于冷风刺骨的寒冬,领略过大雨倾盆,体验过道路险峻。

他,行伍出身,送货20载,从未有过任何抱怨,兢兢业业坚守在工作岗位。他就是龙岩烟草物流新罗中转站的送货员张焕春。

在客户眼中,他是一位“多事佬”,尽心尽力,可靠安心;

在同事眼中,他是一个“新罗活地图”,不知疲倦,以身作则;

在领导眼中,他是一头踏实苦干的“老黄牛”,任劳任怨,不计名利。

人们不禁要问:有口皆碑的张焕春是怎样“炼成”的?

以学习为“源”

“如果员工都有张焕春学习的决心和劲头,我们的企业就会更加兴旺发达。”龙岩烟草物流副经理陈初芬对张焕春的学习精神赞不绝口。

12月27日,记者见到张焕春时,他正在紧张备战几天后的龙岩烟草商业系统贯彻十九大精神知识竞赛,已过不惑之年的他此次将与八零、九零后同台竞争。

个头不高,脸上总是挂着谦和的微笑,笔挺的工作服,刚毅笔直的坐姿,军人气质在张焕春身上依然可见。

写得一手好字的张焕春,很难看出原来只有初中学历。“骑车送货咱不怕,有的是力气。但是工作下来,慢慢发现要把事情做得更好,就要学习更多的知识。”拿到了高级卷烟营销师和烟草物流师资格后,张焕春还是觉得自己学得太少,40岁那年,他下决心报考大专,就这样,他一边工作,一边学习,现在已读到本科。带领同事们一起学习,共同进步,也是张焕春的“必修课”之一。新罗中转站的汤伟利、汤志锋、曹泽兵现在也和他一起考物流管理本科,明年毕业。由他与驾驶员搭档的送货车还被省局评为“精益十佳送货车”,并在全省工商技能竞赛安全技能竞赛上获一等奖。

近几年,龙岩烟草物流进入整体水平提升阶段,规范化、专业化、信息化、市场化运作对员工的工作能力要求越来越高。2016年,在新罗中转站站长张益雄的组织下,张焕春与同事创新实践“接力送货”模式,能够达到人停车不停的快运物流效果,提升车辆利用率,同时也提高物流效率。

“新罗中转站这支队伍很有战斗力,里面有很多党员和退伍军人,承担全市40%的送货量。他们这个创新模式减少送货车5部,仅新车购置费就省去15万元。这个项目还被评为省百万职工‘五小’创新大赛二等奖。”陈初芬告诉记者,“接力送货”模式现已在全市施行,正在全省烟草商业系统范围内推广。

以敬业为“基”

低头将成摞的发票配货单摊在腿上,一张张仔细地核对。每天不到上班时间,张焕春就已早早赶到了烟库,开始了分拣、点数、装车,踏上送货路。对张焕春来说,送货赶早已经成了他的工作习惯。

“冬天,出门的时候天还没有亮。我们一天至少要送七八十户,每个点就算只停留3分钟,加上路上的时间,等到了最后几家零售客户那里怎么也得下午四五点了,人家一天的买卖就受影响了,我不抓紧行吗?”

从1997年从事送货工作开始,20年的岁月匆匆而过,张焕春的脸上已经渐现风霜,却笑容不变,似乎这些辛苦从未在心里留下痕迹。

狭小的送货驾驶室里,张焕春靠着车窗,双膝并拢,将厚厚的货单垫在双膝上做着标记。货车扭来摇去,没有对张焕春的工作造成任何影响。“现在乡镇之间都通了路,路况比以前好多了。”张焕春颇为满足地说,“当年我们是靠三轮车、摩托车送货,烟草物流这几年发展也是很快的。”20年来,他安全送货39万户次,里程45万公里,几乎送遍新罗区所有零售户。

货车在一个个零售客户门前停下又出发,张焕春和驾驶员忙着搬运卷烟,帮助零售客户清点货物、填写材料……一道道程序流畅、熟练,像设定好的流水线一般迅捷又细致。

真正的老司机永远不会相信导航。在找路这件事上,张焕春总能找到比导航更近更快的路线,用最短的时间把卷烟送到零售客户手中。

从进龙岩烟草物流工作,张焕春就明白,一个合格的送货员心里一定要“有本账”。为了掌握路线,他有空就去自己负责的片区溜达,加强记忆。现如今,只有提起某个地方,他立马就能画出个3D地图,活灵活现。每当有新同事上岗,他的特色地图总是能迅速让新人进入角色,成为熟悉岗位的“必杀技”。张焕春也因此被同事戏称为“新罗活地图”。

以服务为“道”

零售客户家里没人,电话又打不通怎么办?客户给我差评怎么办?很多送货员说,不怕苦,不怕累,就怕被零售客户投诉,而张焕春却从不担心。

“每次线路调整第一个月,我都非常忙。”张焕春说,客户零投诉没有秘密武器,只是要把事情做得更细致一些。

“‘亮名片’,就是把自己的电话号码存到每一个零售客户手机里,‘熟情况’,就是熟悉零售客户和其家人、店铺的情况,‘展笑脸’就是要换位思考,设想你是零售客户,愿意每次看见一个什么样的送货员。”靠着对工作的精益求精,20年来,凡张焕春经手的卷烟,无一延误、无一丢失、无一差错、无一投诉。

谁家盖新楼要扩建超市,谁家家里比较困难……张焕春“絮絮叨叨”,对零售客户的家庭情况如数家珍。尽管对客户的情况掌握得很详细了,但张焕春还是不无遗憾地感慨:“可惜我们的时间太紧了,没办法跟客户们多交流,客户的情况了解得还是不够细。”

“我们走访零售客户店里,还有不少人常会问‘小张呢’。”龙岩烟草物流公司专职纪检员曾庆乾说,在很多零售客户眼中,张焕春为人是“两个哑巴睡一头”——没得说。

对张焕春而言,为零售客户提供周到服务是自己的分内事。零售客户苏美芬是残疾人,每次张焕春送货上门后,都会帮他整理货架、摆放卷烟、打扫卫生,他感激得逢人便夸小张是“自家人”。

平日里,张焕春也时常会接到一些零售客户询问非本职工作的问题。问起为什么要经常“多事”,张焕春这样说:“客户能跟我们抱怨,说明信任我们。我们代表着烟草的形象,凡是关系客户利益的‘闲事’,都有责任、有义务管,而且,一定要管好。”说起这些事,张焕春呵呵地笑着说:“只要能把送货工作搞好,为了客户,自己吃点亏没啥。”

以爱心为“魂”

去年,张焕春正在买菜,恰巧走在他前面的中年人突然倒地,全身抽搐,头摔得直流血。见此情景,张焕春立刻掏出纸巾用右手按压伤口,左手轮番按虎口、掐人中,十分钟后,中年人呼吸平稳了些,救护车来了,他跟上车,直到病人家属到后才离开。事后人们问他怕不怕被讹,他说:做好事不怕没公道,救人要紧!

逢年过节回老家,拿出一部分积蓄分给孤寡老人;偶遇小偷进店铺,厉声喝止,挽回零售客户损失;汶川地震后,三顾民政局询问收养孤儿手续……

一个人做一件好事容易,坚持十几年做好事难。对于张焕春的坚持,有人夸他是“英雄”,加入他的队伍;有人说他是“傻子”,茶余饭后咀嚼他的故事。但没有人说他是作秀,数十年的执著,作秀的人不会坚持下来。

回忆当兵的经历,张焕春认为,火热多彩的军营生活对自己浅显人生的磨砺,理想道德情操的陶冶,正确人生观、价值观的校正,生命不息、奋斗不止、团结助人、无私奉献等良好性情的养成,提供了有力保障。

“我只是烟草行业的一名普通员工,只是做了自己认为有意义的事情,我希望越来越多的人参与进来。”张焕春说。朴素的话语中透露出烟草人的低调务实。

“2008年优秀员工”、“2001年度全市烟草系统十佳送货员”、“福建烟草工商物流技能竞赛消防安全技能竞赛一等奖”……现如今,张焕春所珍藏的荣誉证书有厚厚一摞,从1997年到现在,每年都没落下。这些证书是省、市、县各级烟草公司颁发的,有优秀送货员、先进个人等各种荣誉称号。荣誉的获得,可以说实至名归。

“能够连续获得这些荣誉,我也很意外,因为我只是做了本职工作。”张焕春说这话时,一脸淡然,“物流送货员是很普通的工作,每一个送货员都很努力也很辛苦,在平凡的工作岗位上,我只想做一颗默默无闻的螺丝钉。”

编辑:韩燕丽


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