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漳州烟草弱势群体客户帮扶纪实

来源:漳州市局     作者:林聪伟,许鹏,沈毅勤,黄旭宏     更新:2018-09-03

党的十九大报告旗帜鲜明地提出,“要动员全党全国全社会的力量,坚决打赢脱贫攻坚战”。今年以来,漳州烟草认真贯彻落实党的十九大精神和省局《贫困卷烟零售客户营销帮扶指导意见》内容,贯彻“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”总体要求,坚持服从和服务于扶贫攻坚大局,在全市营销系统营造关爱弱势群体客户的浓厚氛围,切实为弱势群体客户提供便利。在弱势群体帮扶过程中,涌现出了一批鲜活、真实的案例,向社会展示了行业积极健康的形象,为扶贫攻坚大业出了一份力。

恒心点亮生活之光

319国道旁的一间简陋铁皮屋是漳州城区分公司弱势群体客户钟志荣仅有的经营场所。他是位残疾人,因头部受伤引起左脑骨裂至残,只有小学文化水平,上有年迈的二老,下有尚在读书的小孩,还有多年治病欠下的十几万元外债。

钟志荣的处境客户经理林聪伟看在眼里,急在心上。面对到处都是经营短板的困难局面,小林从“SWOT”分析入手,找准了钟志荣人缘好、想致富的主观优势和319国道拓宽改造的客观利好因素,制定了“三步走”经营指导策略。“虽然基础很差,但我相信,只要有恒心,一步一步走,他的生活一定会越来越好!”小林下决心要帮钟志荣脱贫致富。

第一步是紧跟卷烟营销现代化步伐,提升客户的经营软实力。电脑订货、网上结算、微信支付等信息化基本功能对文化水平较低、经济困难的钟志荣来说是件头疼的麻烦事。客户经理小林为此忙前忙后,先是货比三家帮客户买到了物美价廉的电脑,又是每个订货日准时上门手把手指导,并在系统后台保持实时跟踪,终于在安装电脑的第三个月实现了客户自主订货。

第二步是提升终端形象,提升客户的硬实力。小林发现,铁皮屋虽然简陋,但紧邻国道有天然的流量优势,只要能改善店铺形象,客源绝对不是问题。找到了努力的方向,小林说干就干。他帮助客户将店铺零售窗口改用透明玻璃,外墙加贴饮料广告,吸引路人眼球;同时申请专用烟架、烟柜和烟模,重新布置店内空间,突出卷烟陈列;还将店内的茶座移至店铺门口,增加人气指数。店铺改造后,客户的卷烟和其他快销品销售均有不同程度的增长,特别是卷烟方面,卷烟销售额提升了20%以上。

第三步是强化现代营销理念,提升客户的经营能力。“软硬件条件改善了,可效果却没有达到预期那么理想,一定是哪里还有待加强。”通过一段时间的驻店观察,小林找到了症结。钟志荣虽然人缘好,但行动不便,和消费者来往较少,导致了部分客户流失。小林当即决定,通过微信帮助客户做好消费者关系管理。“有了之前微信支付的基础,我对他熟练使用微信服务客户有信心!”在小林的帮助指导下,钟志荣建立卷烟消费者微信群,及时主动推送相关卷烟产品信息,学会了如何挖掘消费者潜在消费需求,如何在新品推介上有所区别,在卷烟订货上有所侧重。目前,他的固定消费群体已经从本村扩展到了周边的村民,还有很大一部分是过路的货车司机,拥有了一批忠实的消费群体,稳定了其卷烟销售基础,进一步提高了卷烟盈利水平。

2018年1—7月,该店共订购卷烟43.86件,月均订购量达6.26件,其中一类烟占比达到31.19%,环比增加6.28个百分点;低焦卷烟销售占比达到18.88%,环比提高8.16个百分点;条均价达到148.19元,环比提高15.28元;明码实价到位率100%,月均卷烟经营利润稳定在4700元左右,环比增加700元。

如今,最让钟志荣欣慰的是儿子很争气,因为优异的成绩被正兴学校减免学费录取,入校6年来还年年有奖学金,他儿子未来工作的目标就是毕业以后争取考进烟草公司上班,为烟草公司的发展做贡献,为更多像自己父亲一样需要帮助的人出一份力。钟志荣激动的说:“感谢烟草公司一直以来对我的帮助,让我坚定了美好生活的信心,卖烟我一定会越做越好,生活也一定会越过越好!”

细心开启成长之门

龙海分公司弱势群体客户柯丽清已经七十几岁了,在本该享清福的年纪,她却还在为生活努力打拼着。柯丽清的大儿子小时候发高烧落下后遗症,丧失劳动能力,上个世纪80年代初,柯丽清所在的企业又进行改制,她无奈下岗,失去了收入,家庭生活更是雪上加霜。从那时开始,龙海市区锦江影院对面的这个简易小烟摊一直艰难支撑着这个家。“我的烟草证是龙海市颁发的第一本烟草证,编号001!”柯丽清时常自豪的说。然而,这个“1号铺”的现状却与“1号”相去甚远,一个烟架、一把阳伞、几把椅子,是这个烟摊仅有的设施。

龙海分公司客服中心多年来一直关心着“1号客户”的经营情况,前后台协同模式启用之后,柯丽清成为团队拜访服务的重点关注客户。客户经理蔡荣成跑得勤,每月都会上门两三次,“卖得好不好,库存多不多,有什么能帮忙”是蔡荣成问得最多的话;客户经理柯龙辉想得细,尽管走访客户时摔伤了腿,走路有点不方便,仍然经常骑自行车来走访,帮忙整理烟架、标签,张贴宣传材料,还不忘提醒订货;品牌经理康哲恋讲得透,柯丽清以前卖烟经常只订一些畅销的烟,但后来发现星级怎么都提不起来,她带着疑惑去询问,康哲恋耐心给她讲解了客户分级体系,星级和货源的关系,分析分值获取方法,制定星级提升计划,指导卷烟订购品类。经过多年持续努力,柯丽清终于从普通客户提升到高端客户,最近更是成为全市几个高端品牌的定点投放户,利润空间有了明显的增长。

2018年1-7月,柯丽清卷烟销售条均价196.2元/条,同比增长47.4元/条,条均价增幅31.9%;卷烟毛利率12.48%,同比增长1.29个百分点。三十多年来,柯丽清伴随着烟草企业发展一步步走来,见证了烟草行业从小到大,从弱到强的变化,唯一不变的是烟草人为客户服务的真诚和热忱。“我们家收入九成是靠卖烟,我只认烟草公司,好卖的烟不够就订新烟来卖,不懂的地方我就多问问客户经理,我不会取巧,只会实打实的做生意,感谢烟草对我的帮助!”

用心铺就幸福之路

五通村,是闽粤边陲诏安县霞葛镇的一个山区行政村,距离县城46公里,有卷烟零售户26户,其中弱势群体4户。在诏安分公司客服中心的倾力帮扶下,如今的五通村零售户正悄然地发生变化,26户零售户逐步告别贫穷,过上了幸福的日子。

连续5年,五通村零售户黄溪能逢年过节都会收到来自诏安烟草的慰问,“通过你们烟草公司的帮助,现在我的生活越来越好了”,农历除夕前,对到访的诏安烟草慰问组,黄溪能朴实地说道。为真实掌握五通村零售户的实际情况,诏安烟草客服中心组织人员对该村零售户进行详细调查,结合零售户的不同经营情况,制订个性化的帮扶方案。当前,分公司已为五通村零售客户发放烟柜20台,提升店铺形象;积极联系银行人员上门为符合条件的弱势群体零售客户办理贷记卡业务,帮忙解决资金不足的问题;针对性地开展一对一培训,提高其经营意识,改善经营情况,提升客户盈利。

“今天拜访的零售户黄苏文,星级为2星级,新办证户,地址在……”,每个月,五通村片区的客户经理小陈都会翻出该村零售户名单,客户分布、星级情况、哪家销售好、哪家库存多,小陈都如数家珍,“这个月先帮助黄红弟提星级,指导黄井锐做好陈列和移动支付……”,每个月,小陈都会安排1-2天的“五通”时间,针对性地为零售户开展一对一经营指导,通过每月销售例会,客服中心及时掌握帮扶零售户的实时信息,结合实地走访、定期抽查的形式,密切关注帮扶对象动态,督促客户经理调整帮扶策略,有的放矢。

2018年1—7月,五通村销售条均价为155.8元/条,同比增加4.70元/条,增幅3.12%。其中省产一类烟同比增加1.22箱,增幅9.39%,三类烟同比增加4.96箱,增幅11.94%。 “带着责任真扶贫,充满感情扶真贫,我们的精准扶贫之路没有终点,一直在路上”, 客户经理用朴实的话语诠释着最有担当的作为。

2018年,漳州烟草将25户低保贫困客户和244户中小弱势客户全部纳入客户帮扶计划,出台《弱势群体客户帮扶指导意见》及《“1+2”中小户扶持工作实施方案》,按照“一户一台账,一户一措施,一户一验收”原则,做到精准识别、精准施策、精准评价。漳州烟草人相信,乘着“脱贫攻坚”的春风,更多需要帮助的零售客户定能摆脱困境,焕发新生。

编辑:韩燕丽


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